Problème soulevé par les "hospitaliers" à l’heure du digital : comment améliorer l’expérience client pour personnaliser la relation afin d’apporter "un petit supplément d’âme". C’est avec l’exploitation des API Watson que la startup Victor & Charles, une société française créée en 2014, a trouvé une solution originale.

1. Le bénéfice apporté : des activités sur mesure et des petites attentions pour chaque client

Grace à la startup Victor & Charles, le réceptionniste d’un hôtel dispose, sur une interface, de toutes les arrivées du jour et des fiches client. Il peut, ainsi que tout le personnel, proposer des activités personnalisées ou avoir de petites attentions particulières pour chaque client.

Romain Nkounkou, l’un des deux co-fondateurs de la startup illustre ainsi sa solution : « Un de nos hôtels Ibis partenaires savait qu’un couple venait séjourner dans son établissement pour faire un marathon grâce à notre technologie. Des barres protéinées les attendaient sur le lit à leur arrivée et un message de félicitations leur a été transmis après la course. »

2. Une solution de personnalisation basée sur l'IA

Pour retrouver un maximum d’informations sur un client, Victor & Charles s’appuie sur l’intelligence artificielle. « Cela nous permet de connecter les informations entre elles », explique Romain Nkounkou. Grâce à des modules de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, la société est capable de reconnaître le contenu d’images et d’analyser du texte en langage naturel. « Nous sommes même capables d’obtenir des informations sur la personnalité d’un client en analysant l’humeur retranscrite dans ses tweets par exemple », complète-t-il. Cette technologie lui permet aussi de mesurer la satisfaction après le séjour et notamment les retours sur les réseaux sociaux. « A chaque fin de mois, il est possible de visualiser les retombées sur Internet », continue Romain Nkounkou.

3. La technologie exploitée : IBM Watson

La startup peut "s’offrir" les services cognitifs de Watson car elle fait partie du programme IBM Global Entrepreneur et de la Scale Zone d’IBM France, espace dédié à l’industrialisation de projets d’innovation entre startups et entreprises. Elle peut ainsi utiliser l’intelligence artificielle gratuitement en échange de use cases qu’elle développe pour IBM. Un bel exemple de collaboration grand groupe et start-up.

La technologie de Victor & Charles est fondée sur plusieurs APIs Watson telles que Personality Insights, Natural Language Understanding, Tone Analyzer, Document Conversion, Natural Language Classifier et IBM Insights for Twitter.

Deux autres startup qui exploitent l'IA dans le domaine de l'hôtellerie : 

Ice Lolly : ce portail collaboratif mise sur les chatbots pour passer du modèle "click-to-call" à celui de "click-to-assist" afin d’assurer une meilleure qualité des prospects qu’ils redirigent vers leurs partenaires hôteliers.

Hotel Tonight : avec plus de 21 millions de téléchargements, cette application de réservation permet, via la géolocalisation mobile, d’optimiser la pertinence des résultats aussi bien pour les clients que pour les hôtels.