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L’hôtellerie héberge l’intelligence artificielle - Le cas d'AccorHotels (2/3)

Par : Thierry Derouet
2 juin 2018
Temps de lecture : 3 min
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AccorHotels utilise l’IA pour résoudre trois points de friction et optimiser le parcours client. Explications.

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Le secret du groupe Accor a toujours été d’avoir, depuis ses origines, un œil rivé sur différents KPI comme le taux de remplissage de ses hôtels ou le niveau de satisfaction de ses clients. L’IA permet aujourd’hui de développer de nouveaux outils marketing pour accompagner ses équipes à atteindre ces objectifs.

1. Comment vendre plus de chambres à de meilleurs tarifs pour optimiser le taux de remplissage de ses établissements ? 

Pour faire face aux plateformes de réservation, Accor a déployé un logiciel dit de "smart pricing" en mars 2017 au sein d’environ 1000 de ses 4100 hôtels. Ce logiciel devrait ensuite être déployé sur l’ensemble de ses établissements. Exploitant un mécanisme de machine learning, c’est-à-dire d’apprentissage, le logiciel de smart princing prend en compte, pour établir les tarifs à proposer à ses clients, aussi bien l'historique du prix de ses nuitées que de celles de ses concurrents qu’elle associe à sa réputation sur le Net.

Cette solution, utilisée par les Revenue Managers du Groupe dont le métier consiste à optimiser le taux de remplissage des hôtels, leur permet ainsi, à un instant T, de proposer pour leurs différentes chambres le meilleur prix à leur prospect. Selon Fabrice Otano, le CDO de la chaîne hôtelière : « Fin 2016, nous avons réalisé un test pour comparer les résultats obtenus par notre meilleur Revenue Manager et cette IA. Le premier mois, notre collaborateur était nettement meilleur que le logiciel. Mais après quatre semaines d'entraînement, l'expérience accumulée par l'intelligence artificielle a commencé à faire son œuvre et la tendance s'est inversée ».

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2. Comment résoudre rapidement un problème lors d’une réservation en ligne ?

Fabrice Otano fait également travailler ses équipes sur deux agents conversationnels capables de converser avec sa clientèle. Le premier, en cours de finalisation, assiste les internautes à réserver une chambre en ligne, par exemple, lorsqu’ils ne savent pas comment procéder au paiement. « Cet outil vise à fluidifier l'expérience client et à faciliter la réservation en ligne. Ce n'est pas une IA marketing qui fait à nos prospects des propositions commerciales en leur conseillant tel ou tel hôtel », indique le CDO. AccorHotels espère ainsi désengorger ses centres d'appels.

3. Comment aider son client à connaitre les meilleures adresses à proximité de son hôtel ?

Le second chatbot essaye de tisser des relations plus personnelles avec les clients de la chaîne Mercure, en leur racontant des anecdotes sur la ville dans laquelle ils ont réservé leur hôtel et en leur donnant de bonnes adresses. Un axe de fidélisation pour le Groupe. Accessible sur Facebook Messenger, ce bot a été déployé au mois de mars 2017.

D'autres cas d'utilisation de l'IA par des acteurs de l'hôtellerie et du voyage : 

  • La chaîne Starwood a installé des robots majordomes dans deux de ses hôtels Aloft de la Silicon Valley.
  • Marriott, qui a racheté Starwood fin 2016, expérimente de son côté des automates d’enregistrement dans son site de Gand, tout comme Hilton dans celui de Mac Lean en Virginie aux États-Unis.
  • Au Japon, l’hôtel nippon Henn-Na de Nagasaki a été intégralement robotisé. Mis à part le système de surveillance, assuré par des employés humains et le changement des draps, les robots s’occupent de tout. Dans l’entrée, un bras robotique industriel permet aux clients de déposer des objets comme dans une consigne traditionnelle. Dans le lobby de l’hôtel, une concierge humanoïde cligne des yeux et vous accueille en japonais tandis que son collègue, un dinosaure robot, vous indique en anglais ou en japonais comment vous enregistrer. Une base mobile sert de bagagiste et achemine les valises des clients jusqu’à leurs chambres. L’hôtel n’utilise pas de clés pour les chambres mais un système de reconnaissance faciale, en prenant une photo du client à son arrivée. A l’extérieur de l’hôtel, des drones apportent des petites boîtes remplies de collations aux clients.

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Thierry
Derouet

Journaliste / consultant en communication digitale, Thierry Derouet effectue une veille depuis son poste d’observation depuis plus d’une vingtaine d’années sur les évolutions technologiques et leurs applications au sein d’environnements B2C/B2B.

Journaliste / consultant en communication digitale, Thierry Derouet effectue une veille depuis son poste d’observation depuis plus d’une vingtaine d’années sur les évolutions technologiques et leurs applications au sein d’environnements B2C/B2B.

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