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L’IA, un nouveau relais de croissance pour les télécoms - Le cas de Bouygues Telecom (2/3)

Par : Thierry Derouet
1 juin 2018
Temps de lecture : 4 min
Chapo

C’est avec un Chatbot que Bouygues Telecom a trouvé un moyen efficace pour améliorer sa relation client. Mais pas que.

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Quand on a sur Internet, comme seul et unique moyen pour répondre à un client en galère qu’une vieille Foire Aux Questions et que l’on ne souhaite pas mobiliser une armée de conseillers pour répondre aux problèmes les plus courants, l’IA est d’un grand recours. Mais pas seulement. L’IA peut être également vue comme l’un des axes majeurs d’une transformation digitale en perpétuelle évolution.

Comment Bouygues Télécom peut-il améliorer, avec ses 16 millions de clients, sa relation sans que cela ne pèse sur son ARPU ?

C’est l’usage d’un bot, en cours de déploiement, qui est l’un des axes choisis pour remplacer une assistance client de plus en plus inadaptée sur le web. L’idée pour  Sylvain Groussot, VP Big Data, Innovation and FTTH chez Bouygues Telecom,est d’avoir recours à l’IA pour transformer l’assistance client sur le web qui se présentait jusqu’ici sous la forme d’une Foire Aux Questions. Sylvain Groussot a voulu que cette évolution s’effectue de la façon la plus pragmatique possible : « On a entrainé Watson avec les 200 réponses les plus pertinentes. Aujourd’hui 90% des demandes sont comprises par Watson. » L’apprentissage par la machine n’a pas été négligé et a permis de gagner en pertinence : « L’entraînement fonctionne, on a gagné trois points. » C’est même sur une partie des clients de l’entreprise que l’IA a été testée et validée : « 10% de nos 16 millions de clients ont essayé l’IA. Nous avons validé l’intérêt d’utiliser l’IA pour interagir avec nos clients ». En phase de déploiement, cette aide virtuelle s’adressera in fine à 16 millions de clients.

Comment Bouygues Telecom envisage de recourir plus massivement à l’IA pour améliorer sa relation client ? 

Bouygues Télécom n’a pas l’intention d’en rester là. Selon Sylvain Groussot, « la stratégie d’intelligence artificielle se déclinera sur 4 axes : améliorer et augmenter la relation client, trouver et apporter la bonne offre au bon moment, améliorer la qualité des services pour passer du prédictif au prescriptif et rendre les collaborateurs plus efficaces ». L’IA est donc, pour Bouygues Telecom,au cœur de sa stratégie de transformation de l’entreprise.  


D’autres uses cases où l’IA est essentielle

Orange développe depuis plusieurs mois Djingo, un assistant vocal pour la maison prenant la forme d'une petite enceinte connectée

Prévu pour fin 2018, on pourra, avec Djingo, converser pour piloter ses objets connectés ou accéder à des conseils personnalisés. Développé avec Deutsche Telekom, Djingo est censé apprendre des interactions avec son interlocuteur. Ce qui lui permettrait, au fil de l'eau, de cerner sa personnalité et donc de mieux saisir ses desiderata. L'autre domaine où l'IA peut constituer un réel atout pour Orange, c'est la relation client.
C'est la raison pour laquelle, pour son activité de banque 100% mobile, Orange Bank, l'opérateur s'est associé avec IBM pour mettre en oeuvre un nouveau modèle relationnel. Orange Bank propose désormais à ses clients un conseiller virtuel, également appelé Djingo, fondé sur la technologie cognitive Watson. Djingo est joignable via un « chat » à n'importe quel moment de la journée, 7 jours sur 7.
La banque mobile s’appuie sur Djingo pour automatiser les demandes et requêtes les plus classiques, et sait répondre aux questions des clients en langage naturel et effectuer des opérations bancaires comme le blocage et le déblocage d’une carte bancaire. Un progrès y compris pour les équipes selon Stéphane Richard, PDG du Groupe, car déléguer de la sorte ces tâches répétitives permettra à Orange Bank de concentrer ses équipes sur les travaux à plus forte valeur ajoutée.

Nouveau call-to-action

Telefonica capitalise aussi sur l'IA pour trouver de nouveaux relais de croissance avec Aura, un nouvel assistant personnel

Dopé à l'intelligence artificielle, celui-ci doit permettre à ses clients de faire l'inventaire des données qu'ils génèrent sur Internet. Et surtout, de choisir s'ils souhaitent les partager avec d'autres acteurs comme Google, Amazon, Apple et Facebook, moyennant une rémunération ou un service spécifique.
Ce faisant, Telefonica espère que ces monceaux d'informations permettront de générer de nouveaux services. Ce qui lui permettrait de se positionner comme un partenaire privilégié pour quiconque a besoin des données de ses 203 millions de clients.

Softbank, l'opérateur japonais de Masayoshi Son, s'est mis en tête de préparer son groupe à l'ère de la « singularité »


Le concept détermine le moment où les machines seront plus intelligentes que les hommes. Des robots aux puces pour smartphones, Masayoshi Son investit des dizaines de milliards de dollars dans des technologies de pointe.
C'est la raison pour laquelle Softbank a investi, en mai 2017, quelque 4 milliards de dollars dans Nvidia, le spécialiste américain des processeurs graphiques. De fait, ces derniers sont aujourd'hui très demandés en matière de « deep learning », notamment pour tout ce qui relève de l'analyse des images et vidéos. Un créneau qui s'avère par exemple essentiel pour le développement des voitures autonomes où s’illustre désormais Nvidia comme l’un des principaux équipementiers.
 

 

 

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Thierry
Derouet

Journaliste / consultant en communication digitale, Thierry Derouet effectue une veille depuis son poste d’observation depuis plus d’une vingtaine d’années sur les évolutions technologiques et leurs applications au sein d’environnements B2C/B2B.