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Le churn de l'Orient-Express - Suspect #2 : Jérémie le Success Manager

Par : Mark Curtis
24 juillet 2018
Temps de lecture : 5 min
Chapo

Tous les mardis de l'été, suivez l'investigation de Mark Curtis aux racines du churn sur notre site !

Note : Ceci est la troisième partie de notre discussion sur l'impact du churn pour les entreprises SaaS, les stratégies d'atténuation et, surtout, un mystère «polarisant» pour déterminer une fois pour toutes, #WhoOwnsTheChurn ? Lisez la partie un ici. Lisez la deuxième partie sur le rôle des équipes commerciales ici. Dans cet article, nous commençons notre investigation post-vente avec « Jérémie », du département post vente, appelé communément “success manager”

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Jérémie : « Attendez, il doit surement y avoir une erreur ! »

Poirot : « S’il vous plaît monsieur, ressaisissez-vous ! Je souhaite juste m'entretenir avec les personnes responsables de la relation client. [Regarde ses papiers] Vous êtes Jérémie, success manager, si je ne m'abuse ? Votre travail consiste à gérer au jour le jour la satisfaction du client avec comme but ultime qu'il renouvelle son contrat d’année en année, voir qu'il contracte  des modules ou de la capacité additionnelle. Est-ce correct ? »

Jérémie : « Oui »

Poirot : « Parfait, il y a longtemps que je souhaitais vous rencontrer. »

Beaucoup d’entre vous se demandent probablement pourquoi nous n’avons pas commencé notre enquête avec «Jérémie». Après tout, s’il y a bien quelqu’un dans l’entreprise qui est régulièrement associé à la lutte contre le churn, c’est bien l’équipe en charge de la réussite client. Commençons par analyser les 3 outils que  ce département possède pour renforcer l’engagement du client et sécuriser la prolongation du contrat :

  1. Relations : Les relations personnelles avec le client sont précieuses, elles vous permettent notamment d’identifier, d’adresser et de désamorcer les problèmes que rencontrent votre client au quotidien. Je ne compte plus le nombre de fois où le fait d'avoir noué une relation personnelle avec le client m'a permis d’obtenir des délais supplémentaires qui se sont avérés clés pour dénouer des situations compliquées. Pourtant, est-il réaliste de vouloir maintenir une relation de proximité avec tous les clients – et plus spécialement quand l’entreprise croît ? Bien qu’il s’agisse de l’outil de réussite le plus fondamental, votre boîte à outils doit tout de même en contenir d’autres.
  2. QBR’s : Si ce n’est pas ce qu’il y a de plus efficace, les rendez vous trimestriel (Quarterly Business Review – QBR) avec l’ensemble des équipes clients comprenant décisionnaires et utilisateurs font partie des best-practices importantes. Ils doivent être utilisés pour renforcer la stratégie, la logique de ROI et révéler tout ce qui pourrait se dresser entre l’entreprise et le renouvellement du contrat. Le plus grand défi : faire en sorte que les clients, en particulier les décisionnaires clés, y assistent. C’est la raison pour laquelle ces entretiens doivent être prévus à l’avance avec un agenda défini qui doit fournir à toutes les parties une valeur supplémentaire.
  3. La donnée : Pour toute entreprise, la donnée a une valeur inestimable, il en est d’autant plus vrai pour les entreprises SaaS à mesure qu’elles mûrissent et qu’elles évoluent. Des plateformes comme Mixpanel et Chart.io permettent aux équipes  de rassembler et exploiter de larges quantités de données clients. Les Success manager peuvent se baser sur ces information pour reconnaître les drapeaux verts (les bons comportements de clients importants) et les drapeaux rouges (mauvais comportements qui mènent au churn) et ainsi déclencher un plan d’action stratégique approprié. Les clients satisfaits peuvent se transformer en ambassadeurs. Les clients rencontrant des difficultés sont repérés plus tôt, permettant ainsi aux équipes d’agir de manière proactive.

Pensez-vous toujours que Jérémie est le suspect numéro 1 dans cette affaire ? Je suis convaincu qu’il est toujours au sommet de votre liste (et que rien de ce que je pourrais dire ne vous fera changer d’avis). Cependant, il est difficile d’ignorer certains éléments, comme le fait notamment que la satisfaction client n’est pas le fruit d’une seule et même personne Sans les fondations que sont une équipe soudée et complémentaire, des priorités stratégiques identifiées et partagées, des investissements et infrastructure associé, Jérémie a intérêt à être la personne la plus sympathique du monde s’il souhaite obtenir le renouvellement du client à lui tout seul. Il est l’heure d’user de son charme !

Jérémie : « Monsieur Poirot, n’avez-vous pas dit que vous souhaitiez interroger les personnes responsables de la satisfaction client et du renouvellement des contrats ? »

Poirot : « Si, bien entendu. »

Jérémie : « Dans ce cas-là, pourquoi ne pas rendre une visite à Sophie qui réalise l’accompagnement technique (professional services) ? Ses collaborateurs rencontrent les nouveaux clients bien avant notre équipe. Leur rôle consiste à faire valider des plans, configurer la solution pour des usages spécifiques définis par le client. Ils mettent également en place des tableaux de bord personnalisés pour les rapports. Nous héritons de leur travail, et bien souvent, tout est à refaire lorsque nous arrivons. »

Poirot : « Intéressant…très intéressant… »

Jérémie : « Et qu’en est-il de Denis de l’équipe produit ? Nombre des problèmes que rencontrent nos clients sont lié aux les fonctionnalités du produit. Déploiement de nouvelles fonctionnalités, modifications demandées… l’équipe produit nous fournit les dates auxquelles ces changements sont planifiés pour que nous les transmettions aux clients. Au final, ils ont toujours deux semaines de retard. »

Poirot : « Pourquoi n’ajoutez-vous donc pas un délai de deux semaines à toutes les dates qu’ils vous communiquent ? »

Jérémie : « C’est ce que l’on fait. Mais ils arrivent quand même à avoir deux semaines de retard. »

Poirot : « Je vois. Merci Jérémie, success manager. Vous m’avez été plus qu’utile. »

L'intrigue se complexifie ! Deux nouveaux suspects inattendus. Quelque chose me dit que l'accent que nous avons mis sur l'équipe des success managers ne nous donne pas une vision complète du tableau. Il semblerait que nous  rendre une petite visite à Sophie des professional services et Denis de l’équipe produit. Notre quête pour savoir #WhoOwnsTheChurn continue…

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Mark
Curtis

Mark Curtis est un entrepreneur américain basé à Paris. Mark est à la fois speaker, conseiller pour des startups de la Tech, et coach pour les entrepreneurs en Europe et aux Etats-Unis.