L’excellence de l’expérience client au service de la confiance

Airbnb, hébergera ce soir 50000 personnes à Paris, et près de 200 000 en France. Une aventure impossible sans la confiance en autrui, car en effet, confieriez-vous les clefs de chez vous à un parfait inconnu ? Emmanuel Marill, responsable Airbnb France et Belgique, nous livre 3 piliers de la construction de la confiance, socle de la communauté.

  • La sécurité : AirBnB est un service qui intègre la notion de”trust by design” et choisit de faire de la confiance l’enjeu principal de son développement. Toutes les fonctionnalités développées doivent permettre de répondre à cet enjeu.

  • La connexion : Il faut maximiser le nombre d’échanges, de conversations entre les membres pendant toute l’expérience de navigation pour créer et renforcer les liens, et le sentiment d’appartenance à la communauté.

  • Le support  : 110 personnes sont à l’écoute des voyageurs. 24h/24, 7J/7 et dans plus de 11 langues différentes. “Le voyageur ne voyage jamais seul.”

Pour réussir le passage à l’ère de la conversation permanente et s’en servir pour se différencier, Airbnb s’appuie sur l’expertise du groupe SITEL pour optimiser la gestion omnicanale de cette confiance.

  • Générer des connexions émotionnelles positives, même et surtout à la suite d’une mauvaise expérience. “80 % de nos décisions étant guidées par nos émotions, il est indispensable de résoudre immédiatement les dysfonctionnements auxquels les clients peuvent être confrontés et leur proposer une solution claire et rassurante.”

  • Créer des moments de vérité avec ses clients, en utilisant l’IA pour permettre aux équipes support de se focaliser sur les problèmes émotionnels.

Rédactrice : Sophie Perret