Chaque année, le Report "Futur of Retail & E-Commerce" réunit le meilleur de notre veille du secteur et nos voyages sur la NRF, le CES, les USA, l'Europe et l'Asie.

A l'occasion du HUBDAY “FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE”, qui a réuni plus de 650 participants, Vincent Ducrey, co-fondateur du HUB Institute, a présenté en exclusivité les 8 tendances qui vont façonner le marché en 2019. 

Pour répondre aux attentes des consommateurs, le commerce de demain devra être :

Inspirant : Pour exister dans un contexte d'hyperchoix, que ce soit via les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou en magasin, les marques et les enseignes doivent utiliser toutes les cartes à leur disposition pour sortir du lot et échapper à la banalisation. Elles doivent aussi se préparer à l'émergence de la reconnaissance visuelle comme nouveau mode de découverte de produits, alors que Pinterest, Snapchat et Amazon développent des technologies dans ce domaine. 

Vocal : Même si le commerce vocal reste une pratique émergente, plus fréquemment utilisé pour la recherche que pour la transaction, les marques et les enseignes doivent s'y préparer, en expérimentant comme le font Darty, Carrefour ou Monoprix. Surtout, la voix va bientôt s'affranchir des enceintes pour être intégrée partout, des « smart displays » au « smart home » : ce seront autant d'opportunités de nouer des relations avec les consommateurs. 

Personnalisé : Alors que la technologie offre déjà de nombreuses possibilités pour personnaliser les produits et la relation client, l’IA et la reconnaissance faciale ouvrent de nouvelles perspectives, à condition de les manier avec prudence. Finie l'ère de la consommation de masse... Les consommateurs recherchent des marques, des enseignes et des produits qui leur correspondent parfaitement, à l'image de ce que commencent à proposer des marques comme Nike, SK-II (P&G) ou Neutrogena.

Expérientiel : L'expérience shopping de demain devra aller au-delà de l'acte d'achat, en proposant de nouvelles façons de consommer plus divertissantes, épanouissantes ou mémorables. Si les marques "digital natives", comme Glossier ou Sezane arrivent naturellement dans le monde physique avec des expériences d'achat réinventé, même des géants comme Walmart y parviennent aussi.

Sans couture : En magasin comme en ligne, les gagnants du commerce de demain seront ceux qui auront réussi à concevoir une expérience d'achat la plus fluide possible, en s'affranchissant des contraintes du passage en caisse et du paiement... Tout en proposant des ponts efficaces entre online et offline, à l'image du "New Retail" prôné par les chinois Alibaba (avec ses magasins Hema) et JD.com (avec son concept 7Fresh).

Juste : Alors que les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l'impact social et environnemental de leur consommation, les marques et leurs distributeurs sont soumis à des pressions de plus en plus fortes, qui se concrétisent par des impératifs renforcés de transparence et de traçabilité. Les nouvelles marques, comme Joone ou Everlane, intègrent directement cette dimension, alors que des enseignes comme Carrefour ou Walmart s'intéressent aux applications de la blockchain en matière de traçabilité.

A la demande : Tirée vers le haut par l'excellence opérationnelle d'Amazon, l’expérience d'achat se doit d'être parfaite, jusqu'au dernier mètre, c'est à dire la livraison. Alors que les drones et les robots livreurs commencent à se développer, la prochaine révolution de la logistique viendra du véhicule autonome... dans quelques années. Parmi les concepts les plus futuristes, la combinaison de camions autonomes et de chiens robots imaginée par Continental, ou les drones de livraison déjà opérationnels en Chine.

Optimisé : Pour pouvoir proposer des expériences de qualité à leurs clients, les transformations doivent s’opérer dans le back-office : les marques et les distributeurs doivent se muscler en coulisses, en adoptant les outils qui leur permettront d'optimiser leurs entrepôts, leur logistique, leurs points de vente et leurs présences digitales. Face à l'excellence opérationnelle d'Amazon ou de JD.com, des alliances inédites se nouent à travers le monde, à l'image de celles de Microsoft et Kroger, Monoprix et Ocado, ou Carrefour et Tencent.

En conclusion, en 2019, au delà de la notion d’omnicanal, le “new retail”, cette approche globale de la chaîne de valeur, théorisée par le fondateur d’Alibaba Jack Ma, constitue un nouvel étalon pour le commerce : On et offline, front office et back office, convergent dans une stratégie unifiée, propulsée par la Data et l’AI au service du client.