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Le secteur est en pleine mutation, entre acteurs historiques qui doivent peu à peu ouvrir leurs données avec l’Open Banking, et nouveaux acteurs de la fintech qui s’appuient sur le digital pour proposer de nouveaux services financiers.

Orange Bank : bénéficier du meilleur de la banque et des télécoms

Dans ce contexte, Orange Bank fait figure de pont entre deux mondes. Filiale de l’opérateur télécom Orange et de l’assureur Groupama, cette néo-banque est aujourd’hui un cas d’école de disruption du secteur bancaire.
 

Orange Bank est la première à avoir lancé le solde du compte en temps réel ou le virement par SMS et à démocratiser le paiement mobile en France”, rappelle Hervé Brucker, Chief Marketing Communications & Consumer Experience Officer d’Orange Bank.

- Hervé Brucker, Chief Marketing Communications & Consumer Experience Officer d’Orange Bank.
 

Aujourd’hui, la marque a franchi le cap du million de clients et choisit d’affiner son coeur de cible en visant les familles.

Un outil de CRM pour répondre au défi de l’ultra-personnalisation

Laurent Giet, Senior Vice-President Cloud Sales de SalesForce, partage des chiffres clés sur la perception client. “84% des clients disent que l’expérience est aussi importante que le produit ou le service. (…) Aujourd’hui les entreprises et les marques veulent innover en apportant l’expérience ultra-personnalisée de masse et en temps réel. (…) 92% des clients veulent être considérés comme une personne unique, par tous les départements d’une entreprise.” Pour cela, l’expertise data et CRM de SalesForce sont au cœur du partenariat avec Orange Bank.

Pour répondre au défi de l’ultra-personnalisation, Orange Bank travaille sur 3 leviers :

• L’humain, avec l’expertise, le savoir-faire et l’UX et la vision client comme piliers,
• L’accès et l’utilisation responsable de la donnée pour affiner la segmentation, avec le consentement des clients,
• Les bons outils, comme la plateforme CRM de SalesForce.
   

Le partenariat avec SalesForce s’articule autour de trois leviers : 

• Une vision commune à 360° du client qui permet de constamment améliorer la connaissance du client pour le capter avec différents canaux ;
• La personnalisation intelligente qui permet de répondre au besoin spécifique du client avec l’intelligence artificielle;
• L’engagement client à grande échelle pour détecter les signaux faibles afin de rebondir vers le client.
   

La relation client est fortement améliorée par l’AI, notamment par Djingo, le conseiller virtuel qui assiste les clients 24/24 heures et 7/7jours sur web, mobile, appli. En tant que 1er point de contact avec les clients, il entretient un très gros volume mensuel de conversations (100.000 par mois) et gère 80% des requêtes clients, fournissant toutes les informations demandées à toute heure et en temps réel.

Un autre exemple d’utilisation de l’IA en CRM à Orange Bank est l’outil Einstein qui mesure le niveau de sollicitation des clients (fréquence et horaires) pour mieux gérer l’affluence des besoins clients et rendre les délais de traitement rapides et efficaces.

Rédactrice : Evelyne Bejan

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