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La digitalisation de la relation et du parcours client au centre de la collaboration Opel Vauxhall Finance et Innso-Sitel

Par : Chloé Vasseur
20 octobre 2020
Temps de lecture : 5 min
Chapo

Alors que le digital occupe une place de choix dans notre quotidien, les entreprises tentent de suivre en mettant en place des stratégies plus efficientes que jamais. Dans cette optique, Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group), Bruno Caradec, Head of Retail Operations (Opel Vauxhall Finance) et Selwa Alami, Digital Transformation & customer experience (Opel Vauxhall Finance) nous parle de leur collaboration autour d’un même objectif : améliorer l’expérience client à l’ère du digital.

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En 2017, l’entreprise Opel Vauxhall Finance réalise un audit des centres de relation client et constate ceci : 

  • Le canal voix consomme beaucoup de ressources.
  • Les espaces personnels sont peu utilisés par manque de promotion auprès des clients.
  • Les conseillers et les superviseurs n’ont pas d’outils dédiés.
  • Les clients ne sont pas entendus, faute d’enquêtes de satisfaction. 

Pour améliorer leur stratégie relation client, 3 axes majeurs sont ressortis : 

  • Moderniser la relation client et mieux exploiter les espaces personnels
  • Améliorer la productivité des conseillers via un outil omnicanal 
  • Remettre le client au centre de la stratégie via des enquêtes de satisfactions. 

"Pour mener à bien ces stratégies (…) nous avons procédé par étapes" : 

  1. Mettre à disposition un outil de satisfaction client clé en main.
  2. Rechercher une solution en mesure de simplifier leur quotidien, unifiée et accessible pour améliorer leur efficacité. 
  3. Créer de la valeur ajoutée pour les managers pour piloter en temps réels les conseiller au mieux 
  4. Mise en place d’un outil homogène et en mesure de s’adapter à chaque marché. 
     
On cherchait une solution, mais également une entreprise pour nous accompagner dans cette transformation digitale, qui soit en mesure de s’adapter à notre organisation et qui puisse nous proposer un outil omnicanal, unifié, agile, mais aussi qui puisse évoluer dans le temps et qui puisse nous accompagner.

- Selwa Alami, Digital Transformation & Customer Experience (Opel Vauxhall Finance)
 

La collaboration avec Innso

Nous avons été convaincus par l’expertise de cette entreprise à pouvoir accompagner des organismes comme le nôtre (…) international (…) et complexe.

-  Selwa Alami, Digital Transformation & Customer Experience (Opel Vauxhall Finance)

Les dimensions de ce projet s’étendent sur 7 pays, 5 langues, 3 centres de contact partenaires et couvrent 3 activités différentes (service client, gestion de back office et gestion de réclamation). 

Le point de vue d’Innso-Sitel sur le projet :

Il était nécessaire d’apporter non seulement un outil unifié omnicanale, mais également de porter le changement, d’aider OVF de faire progresser ses processus dans un cadre où il ne fallait perdre personne en chemin.

-  Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group)

Les 3 points fondamentaux de la solution offerte à Opel Vauxhall Finance : 

  • Unifier toutes les activités et tous les canaux de manière à pouvoir centraliser la gestion du téléphone, des mails et du chat sur l’ensemble des activités.
  • Personnaliser des espaces hermétiques qui segmentent la donnée, fournir ce qu’il faut pour chaque pays. 
  • Offrir une vision 360° du client et du contrat au conseiller. Vision de l’historique des interactions. 
Grâce à l’agilité des équipes IT et d'Innso nous avons pu en quelques mois délivrer des solutions complètes. Nous y sommes allés canal par canal (…) 

-  Bruno Caradec, Head of Retail Operations (Opel Vauxhall Finance)

Les résultats : 

  • Remontée automatique de la fiche client 
  • Les informations consolidées sur un seul écran 
  • Le routage automatique des appels et e-mails vers le bon service et le bon conseiller 
  • Le déploiement du chat dans tous les pays 
  • La promotion de l’espace personnel 
  • Les enquêtes de satisfaction client 
     
Ayant mis tout ça en place, nous avons pu baisser 40% de nos appels entrant dans l’ensemble de nos pays.

-  Bruno Caradec, Head of Retail Operations (Opel Vauxhall Finance)

Quels sont les futurs projets d’Opel Vauxhall Finance avec Innso-Sitel ? 

La digitalisation du parcours client est un des autres objectifs de développement de l’entreprise.

Notre ambition est de rendre le client plus autonome et de lui offrir un espace personnel enrichi (…) il aura accès à ses demandes en temps réels, enrichir ses demandes et notifié en instantané (…) qu’il puisse suivre de façon autonome la gestion de son dossier. 
Nous avons développé le WeChat dans l’ensemble de nos pays. Ce canal représente jusqu’à 15% de nos flux (...) nous souhaitons donc élargir les outils de communication, les digitaliser et nous allons dans quelques semaines déployer WhatsApp auprès des clients.
Un objectif pour 2021, c’est de mettre la qualité au centre de la relation client.
Le test and learn sera à la clef de ce que nous allons mener avec Innso.

-  Selwa Alami, Digital Transformation & customer experience (Opel Vauxhall Finance)

Aujourd’hui, on se retrouve avec un outil centralisé qui dispose de l’intégralité des données et qui permet maintenant d’offrir une agilité accrue à Opel Vauxhall Finance pour pouvoir tester de nouvelles choses, voir ce que le client souhaite, innover dans la relation client.

-  Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group)

En bref, les leçons tirées du programme de transformation digitale d’Opel Vauxhall Finance avec l’organisme Innso-Sitel sont : 

  • La simplification de l’expérience conseiller est la clé de la réussite. Il faut réduire l’effort et augmenter le confort de vos conseillers. 
  • Le leadership et l’expérience sur le terrain doivent être sponsors d’un tel projet.
  • La collaboration entre les équipes métiers et techniques est fondamentale pour bien structurer le projet. 
     
Aujourd’hui si on veut pouvoir porter ce projet de transformation, il faut pouvoir le faire de façon incrémentale, par étape progressive, sans perdre personne en route, et en testant les choses sur le terrain.

- Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group)

L’outil doit être en mesure de s’adapter à l’organisation et non pas le contraire.

-  Selwa Alami, Digital Transformation & customer experience (Opel Vauxhall Finance)

La technologie doit être au service de l’agilité des entreprises, il faut qu’on puisse apporter des solutions qui vont s’ajuster au business (…) qui vont pouvoir évoluer dans le temps.

-  Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group

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Étudiante en école de journalisme, Chloé utilise son expérience et ses connaissances dans les différents domaines du journalisme papier et digital pour vous informer à 360°. Ses expériences, notamment à l'international, ont renforcé son envie d'ouvrir les frontières de l'information.