En introduction de cette édition 2020 du HUBFORUM, Vincent Ducrey, CEO du HUB Institute, évoque les 4 clés nécessaires à une croissance durable :

• Scale you positive impact
• Scale your Customer Experience
• Scale your Marketing
• Scale your organization

Les marques ne doivent plus être dans une démarche de promesse, mais dans une logique de démonstration de cette raison d’être. Le client a muté et scrute aujourd’hui l’engagement réel des marques !

- Vincent Ducrey, CEO du HUB Institute

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Essor du e-commerce, expérience client et gestion du parcours client, quête de sens et volonté d'avoir un impact positif... Le contexte a changé, les habitudes ont évolué. Les marques doivent s'adapter.

Voici les 5 clés à retenir des témoignages de la journée :

Clé n°1 : tirer les leçon de la crise

IBM et L’Oréal, le défi de l'entreprise apprenante en 2020. La crise de la Covid-19 a mis les entreprises et les institutions au défi de protéger les collaborateurs, tout en continuant à servir au mieux les clients. Dans ce contexte si particulier, les entreprises ont dû apprendre à réagir vite pour gérer l’urgence d'un côté, et tirer les enseignements de la crise pour gagner en agilité et en durabilité.

Nous avons appris en 6 mois autant que ce que nous avons appris en 6 ans. Le monde a vécu une crise incroyable, la moitié de la population mondiale a été confinée. Grâce à la technologie, nous avons pu survivre à cette crise, et certainement nous préparer à rebondir.

- Marc Bensoussan, Directeur Général, IBM Global Business 

>> POUR ALLER PLUS LOIN : Retrouvez la tribune de Marc Bensoussan, Les organisations à l'épreuve de la crise : le défi de l'essentiel

“Il a fallu immédiatement nous adapter, à la fois vis-à-vis de nos consommateurs, mais aussi vis-à-vis de nos collaborateurs : nous protéger, protéger l’ensemble de nos écosystèmes et l’ensemble de nos 100 000 collaborateurs, maintenir l’activité pour nos 40 usines et nos 150 centrales de distribution. (...) Cette crise pour nous n’a pas été une réduction de coût, mais une réallocation des coûts, explique Barbara Lavernos, Chief Technology and Operations Officer de L'Oréal. La crise a accéléré ce qui était" déjà en cours et selon elle, il n’y aura pas de retour en arrière.

Les grands gagnants sont ceux qui ont pris rapidement les décisions et qui sauront les inscrire dans la durée, transformer de manière positive et inclusive ce qui a été appris pour revoir leurs façons de travailler, leurs façons de vivre leur écosystème et leurs façon de s’adresser aux consommateurs.

- Barbara Lavernos, Chief Technology and Operations Officer (L’Oréal)

La créativité au pied du mur. La restauration est probablement le secteur qui a le plus souffert, et souffre encore, des effets de la Covid-19. Juan Arbelaez, chef cuisinier, fait partie de ces professionnels qui ont dû non pas s’adapter à la crise, mais assurer la survie de leur activité. Durant les deux mois de confinement, alors que tous les restaurants sont fermés, il se tourne vers le digital et les réseaux sociaux pour maintenir le lien avec sa clientèle.

Le digital nous a servi à consolider la restauration, à rester dans la tête des Français, à nous réiventer. On a passé deux mois à travailler, à réfléchir où était le business. Le digital m’a appris des facettes de mon métier que je ne connaissais pas.

Juan Arbelaez se met à faire des vidéos, à les partager, à créer une communauté et compte aujourd'hui plus de 266k d'abonnés sur Instagram. "C’est grâce à cela que lorsque l’on a rouvert, les gens étaient là et qu'on n’a pas mis la clé sous la porte", estime-t-il.

Face à cette peur, un instinct de survie se réveille. On devient plus créatif car on n’était obligé de se réinventer. Et je trouve que c’est dans ces situations que l’on trouve les plus belles façons de s’en sortir.

Ces deux mois de confinement nous on permis d’économiser un an de travail sur la vente à emporter et le digital.

- Juan Arbelaez, Chef Cuisinier

Clé n° 2 : repenser sa marque et sa croissance

Veja, symbole du nouveau monde de l'entreprise à mission. Veja, c’est une façon différente de faire du business : l’entreprise décompose d’abord une basket pour la reconstruire différemment, avec des matières premières durables (caoutchouc naturel, coton agro-écologique) et un écosystème inclusif. Créée en 2004, la société voit son CA multiplié par 10 entre 2015 et 2019 et compte aujourd’hui 2500 points de ventes répartis dans 56 pays.

On aime à dire que nous sommes la société du triple zéro : 0 investisseur, 0 budget publicitaire, 0 stock.

Actuellement, on parle beaucoup de raison d’être. Chez Veja on préfère tout simplement agir avec raison.

- Laure Browne, CEO du Groupe Veja

Rakuten : la technologie comme levier de croissance durable. Depuis sa création, Rakuten, qui signifie “optimisme” en japonais, a pour mission d’innover et de développer une expérience positive de la technologie. Cette quête d’innovation vise à répondre aux 3 défis de la société pour rendre le commerce plus durable : la digitalisation et la socialisation du commerce, l'accompagnement dans la transformation pour développer l’omnicanal et le défi du futur : l’automatisation et la robotisation grâce à l’IA. Mais cela, prévient Fabien Versavau, ne pourra se faire sans confiance et sans faire évoluer notre rapport à la technologie, en particulier à l'IA.

Je souhaite que nous, les Européens, abordions ces technologies avec confiance et optimisme.

- Fabien Versavau, CEO France, Rakuten

Reconstruire sa stratégie de marque avec Jellyfish. Jellyfish se positionne comme l’acteur incontournable du marketing data-driven sur le plan global. Son fondateur et CEO Rob Pierre explique pourquoi le positionnement de Jellyfish a changé : il est passé de l’idée de créer le parfait parcours client en ligne - creating perfect digital journey - à celle de permettre de réduire le funnel d’achat pour être plus en direct avec le client. 

Les consommateurs ont des attentes qui ont été déterminées par les GAFA. Nous sommes en compétition avec ces références, ceux qui proposent les meilleures standards en terme d’expérience client.

- Rob Pierre, CEO de Jellyfish

Clé n°3 : engager avec un discours positif

Ne faites pas de la publicité, faîtes du TikTok. La mission de TikTok est d’inspirer la créativité et divertir ses utilisateurs. Quelques chiffres qui soulignent le succès de TikTok : 100 millions d'utilisateurs actifs en Europe, 75 langues parlées, 150 pays et régions couverts, à l’aide de 1600 collaborateurs en Europe dont 100 personnes en France.

Sur TikTok, nous souhaitons refléter la vraie vie en encourageant la diversité et en fédérant des communautés sur des messages inclusifs et positifs : l’important est que tout le monde se sente bien sur la plateforme.

- Arnaud Cabanis, Managing Director, Global Business Solutions France de TikTok

Printemps.com s'engage pour une mode plus inclusive & authentique. Pour sortir des clichés et des stéréotypes, Printemps.com veut aujourd’hui promouvoir une mode inclusive, authentique et bienveillante autour de 5 piliers : 

• promouvoir la culture, donner du sens
• respecter les différences
• lever les tabous du genre et du handicap
• respecter la planète sur toute la chaîne de valeur
• respecter les budgets clients, le nouveau luxe se partage, il n’est plus ostentatoire et distant.

Castings aux profils, aux corps et aux âges variés, photos non retouchées, charte graphique repensée et intégration du gender fluid dans sa communication… Printemps.com s’inscrit résolument dans le nouvel air du temps.

On est aujourd'hui dans une mode qui réfléchit, une smart fashion qui est dans la profondeur. Et la profondeur, on l’obtient par l’éditorial. Cela crée un lien très fort avec le client, qui l’engage et qui nous engage.

- Karen Vernet, Directrice Développement E-Commerce Luxe & Créateurs, Printemps

Paris 2024, des Jeux Olympiques à l'ambition environnementale, sociale et durable. Ce défi de taille repose sur 3 piliers :

• la célébration, 
• l’engagement de tous les Français
• l’héritage

On doit se poser la question : quel est l’héritage matériel et immatériel que l’on va laisser au pays? On veut que cela laisse une trace durable dans le pays. On veut des Jeux plus verts et neutres en carbone.

- Marlène Masure, Chief Commercial Officer (Paris 2024)

Paris 2024 c’est : 4 milliards de téléspectateurs, 206 nations, 15 000 athlètes, 20 000Journalistes, 13,5 millions de spectateurs et 50 000 volontaires.

L’autre ambition de ces Jeux est de compenser 100% des émissions de CO2, qui seront déjà divisées par deux par rapport aux jeux de Londres. Marlène Masure anticipe un bilan carbone de 1,5 million de tonnes qui seront compensés avec des projets innovants dans tous les domaines (mobilité, construction…). Autre grande ambition des JO de Paris 2024, proposer des jeux inclusifs.

On veut des Jeux utiles, solidaires et pour tout le monde. Les Jeux Olympiques ont la capacité de changer le regard sur le handicap. On a une responsabilité vis à vis de ça.

- Marlène Masure, Chief Commercial Officer (Paris 2024)

Datawords et Wezen : propulser les contenus autour du monde. Multiplication des canaux de diffusion, cibles mouvantes qui se connectent à différents horaires, explosion du volume des messages envoyés… Dans le contexte actuel, il est souvent difficile d’émerger dans ce qui est devenu un océan de contenus. “On se rend compte qu’il faut créer toujours plus de contenus de façon toujour plus cohérente”, explique Frédéric Simon, Sales Director (Datawords).

Une accélération essentiellement portée par les équipes digitales, qui doivent intégrer de nouveaux défis : ultra segmentation (du message et des cibles), plus de contenus et de qualité, et enfin l’immédiateté pour adresser l’attente croissante du contenu on demand. Dans une conversation abordant plusieurs points de blocage concrets, Frédéric Simon et Gaétan Prieur-Drevon, Business lead at Wezen Technology for Global Content, dévoilent les solutions à déployer pour répondre à ces nouveaux enjeux, et prendre un longueur d’avance.

Clé n°4 : repenser l’expérience client pour s’adapter aux nouveaux enjeux

Renault et Microsoft : une nouvelle expérience client pour se démarquer. Le paysage des acteurs de la mobilité est en train de changer : recul des ventes pour les acteurs historiques, progression pour Tesla en ce premier semestre 2020, malgré un contexte difficile… Les nouveaux enjeux de la mobilité imposent de repenser drastiquement l’expérience client pour s’adapter, et durer, comme le reconnaît le Groupe Renault aujourd’hui qui cherche à réaffirmer le lien avec sa clientèle, en développant une relation plus fréquente et adaptée. En clair, passer d’un service client habitué à gérer des problèmes à un service client capable de gérer du relationnel.”

Le client est un digital native, il est autonome, paresseux et pressé. Il faut donc repenser l’expérience client en se différenciant.

- Jean-François Labal, Marketing & Partnership Head, Groupe Renault

La satisfaction client n'est pas que l'enjeu du service client, c’est l’enjeu de tout le monde. Les équipes sont comptables du temps de réponse à un problème. Pour ça il faut écouter le client, l’écouter sur tous les canaux de communication.

- Dimitri Obolensky, Industry Digital Strategist - Automotive, Microsoft

E-commerce : place à la considération client. Six mois après le déconfinement, l’e-commerce enregistre toujours un pic de croissance de +25%. S’il était auparavant traité comme un canal parmi d’autres, l’e-commerce devient un canal majoritaire, et la relation avec les cyberacheteurs, une priorité. C’est ainsi que l’an dernier, Franprix décider de refondre son programme de fidélité, Bibi, pour l’enrichir de nouvelles fonctionnalités plus adaptées au comportement réel de ses consommateurs, comme le rechargement ou les promotions personnalisées.

Chez Franprix notre ambition est d'être le leader du e-commerce de proximité. On a travaillé sur notre capacité à préparer des commandes dans nos magasins, livrer en moins de 40 minutes. On s'est vite adapté au changement et c'est la clé pour anticiper les besoins.

- Alexandre Nottin, CDO de Franprix

Avec 680 magasins en France, la complémentarité entre e-commerce et magasin au coeur de la stratégie d’Yves Rocher. Sur le digital, la marque de cosmétiques s’attache à développer l’hyper personnalisation et la proximité client pour les accompagner en 1 to 1 sur le digital comme en magasin. Une proximité devenue sa marque de fabrique.

2 personnes n’oublieront jamais ton anniversaire : ta mère et Yves Rocher.

- Louise Elineau-Bleu, Directrice Digital d’Yves Rocher

L’enjeu pour Etam est d’humaniser l’expérience digitale en passant par: 

• la prise de parole des hôtesses de vente sur leurs produits favoris 
• l’interactivité sur WhatsApp pour un conseil personnalisé 

Dans la personnalisation de la relation client il y a le 1 to many et le 1 to 1. Chez Etam, on le rend possible avec une fonctionnalité d'appel vidéo sur Whatsapp d'une vendeuse, un pay by sms pour éviter l’aspect anxiogène des queues dans les magasins…

- Elya Hasson, Directrice Général & Chief Data and Digital Officer du Groupe Etam

La donnée online au service de l'expérience in store : l'exemple du boutique appointment. La data trouve dans le luxe un terrain privilégié pour créer une expérience de marque exceptionnelle. Et si  le luxe, qui définit l’expérience client ultime depuis des décennies, montrait la voie en matière de transformation marketing ? Dans un échange très riche, Pierre Harand, Partner (55) et Antonio Carriero, Chief Digital & Technology Officer (Breitling) analyse l’usage de la data par le luxe, et son impact dans les parcours clients.

Data et Luxe forment un oxymore à l’apparence déroutante. Pourtant, la Data trouve dans le luxe un moyen d’expression privilégié.

- Pierre Harand, Partner (55)

Ralph Lauren et sa stratégie full funnel mené avec Snapchat. Ralph Lauren déploie sa stratégie full funnel selon 3 axes stratégiques : le positionnement de marque (brand), l’innovation et la partie commerce. Lors de sa dernière campagne, Ralph Lauren s’appuie sur Snapchat et propose une Lens en réalité augmentée, des Snap Ads et des Collection Ads. Résultat : + 19% de ventes sur site suite à l’exposition à une lens + un snap ads.

En moyenne; les snapchateurs ont passé 24 secondes à jouer avec la Lens Ralph Lauren contre une moyenne de 10-15 secondes. 

Il y a une prime à l’audace sur Snapchat.

- Emmanuel Durand, PDG (Snapchat)

>> POUR ALLER PLUS LOIN : Snapchat booste l’e-commerce sur mobile avec les Dynamics Ads

Les enseignements de cette campagne : on a accéléré sur le commerce, sur le digital et sur l’innovation, pour s’adapter aux nouveaux usages, tout en préservant l’image et le positionnement de notre marque.

- Pauline Azoulay, VP Marketing & Media - EMEA & LATAM (Ralph Lauren)

Simplifier l'expérience conseiller : la clef de réussite de la transformation digitale d'Opel Vauxall Finance. Innso a une conviction : la simplification de l’expérience du conseiller permet d’améliorer l'expérience client. C’est aussi l’idée d’Opel Vauxhall Finance, qui cherche une solution capable de s’adapter aux besoins de ses conseillers (pour simplifier le quotidien et améliorer l'efficacité), des managers (piloter en temps réel l’activité des conseillers) et des différents pays dans lesquels elle est implantée (pour homogénéiser tout en respectant leurs spécificités.

Une stratégie de digitalisation du parcours client détaillée par Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group), Bruno Caradec, Head of Retail Operations (Opel Vauxhall Finance) et Selwa Alami, Digital Transformation & customer experience (Opel Vauxhall Finance).

Grâce à tout ce que nous avons mis en place, nous sommes capables de monitorer des indicateurs qualité pour aller au-delà des attentes du consommateur et le fidéliser.

- Selwa Alami, Digital Transformation & customer experience (Opel Vauxhall Finance)

La technologie doit être au service de l’agilité des entreprises, on doit pouvoir apporter des solutions qui vont s'ajuster au business et aux activités, et évoluer dans le temps.

- Ana Athayde, General Manager EMEA (Innso- Sitel Group)

Clé n°5 : se transformer pour préparer demain

Les 3 grandes tendances qui transforment le monde du Search. En quoi nos comportements sont-ils en train de changer ? Avec quel impact sur les parcours clients ? Franck Negro, Managing Director Southern Europe de Yext, détaille les 3 tendances marquantes à surveiller :

• l’essor de l'intelligence artificielle, aujourd’hui capable de créer des contenus et d’influer sur nos comportements de recherche, 
• la protection de la vie privée et des données personnelles,
• la surcharge de données et d’information, avec un changement de paradigme : on passe d’une logique de moteur de recherches à une logique de moteur de réponses.

La source d’autorité d'informations disponibles sur le web va devenir majeur pour les marques. On peut imaginer une nouvelle étape dans l’histoire du search où les marques seraient en capacité de fournir des expériences de recherches exceptionnelles.

- Franck Negro, Managing Director Southern Europe de Yext

Quelle perspective pour le marché de la seconde-main ? Entreprise fondée en 2014, Back Market est une plateforme où les consommateurs peuvent acheter des produits reconditionnés. Il ne s’agit pas pour autant de produits d’occasion : ils sont testés et remis à neuf par des usines de reconditionnement, avec des garanties de 12 mois. Pour Raoul Costa de Beauregard, Chief Operating Officer de Back Market, le marché de la seconde main est une tendance durable.

Il y a une double crise pour les consommateurs : écologique et économique. Ils ont moins de moyens. Or les besoins ont augmenté. Le marché de seconde main permet de répondre à cette demande. (...) C’est un marché en plein boom qui va doubler d’ici à 2025.

On boucle la boucle de l'économie : sur Back Market, on peut acheter ou revendre un produit reconditionné. (...) Le recyclage, c'est déjà du gâchis, il faut réutiliser les produits. Le reconditionné permet aux marques et aux e-commerçants de s'ancrer dans le commerce responsable.

- Raoul Costa de Beauregard, Chief Operating Officer de Back Market

Nouvelle étape décisive de la transformation des régies publicitaires. Souvent opposés, la télévision et le digital sont aujourd’hui pourtant plus complémentaires que jamais. Une situation renforcée par les récentes innovations data réalisées au sein de l’écosystème télévisuel, mais également par l’apparition prochaine en France de la très attendue publicité TV adressable, comme nous l’expliquent Thomas Luisetti, Directeur de la Stratégie Numérique et de l'Innovation Technologique (France TV Publicité) et Vincent Salini, Directeur Commercial Numérique (France TV Publicité).

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CANAL+ Brand Solutions hybride ses données afin de réconcilier téléspectateur et consommateur. Pour couvrir l’ensemble des usages et des contenus, Canal + est passé d'une chaine linéaire à une plateforme digitale avec plus de 2M d'utilisateurs par jour sur MyCanal. La régie du groupe a repensé sa stratégie autour de ses clients et des enjeux qu’ils rencontrent aujourd’hui. Une stratégie payante : les abonnements sont repartis à la hausse en 2020, avec 8,6 millions d’abonnés en France, et Canal+ figure dans le top 3 des marques qui progressent le plus en termes d’image de marque.

On a fait passer nos clients avant nos concurrents.

Permettre à nos clients de connaître leurs audiences est important. Les mesures d’audience s’intéressent généralement aux catégorie socio-professionnelles. Or, la consommation tv d’un individu ne se définit pas par son profil mais par ses centres d'intérêts.

- Emmanuelle Godard, Directrice marketing digital et innovation de Canal+ Brand Solutions

HUB35, à la rencontre des jeunes talents du digital français ! Pour conclure ce premier jour du HUBFORUM 2020, Perle Bagot, Directrice Associée du HUB Institute, dévoile la promotion 2021 du HUB35.

Ils et elles sont Responsable Marketing Digital, Creative Technologist, Chief Digital Officer ou encore Responsable Marketplace. Ils et elles travaillent dans le secteur bancaire, industriel, alimentaire… Le point commun entre ces 12 femmes et ces 8 hommes ? Ils et elles ont 35 ans ou moins et portent les produits et projets digitaux au sein de leurs entreprises respectives. Félicitations aux lauréats de cette promotion 2021 du HUB35 qui bénéficieront d’une année de membership et se rencontreront régulièrement lors de nos événements. Découvrez dès à présent les profils de ces 20 jeunes talents du digital.