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IA & Insights : combo gagnant de l’expérience client personnalisée

Par : Maxime Tricoire
7 mai 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

L'analyse des insights consommateurs sont aujourd'hui au coeur d'une expérience client réussie. Pour autant il n'est pas toujours aisé pour les entreprises d'analyser les flots de données émises par les consommateurs. Elles sont ainsi de plus en plus nombreuses à avoir recours à l'intelligence artificielle pour performer dans ce domaine. Retour sur notre webinar dédié au sujet avec les témoignages de Mapp et Hammerson.

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Intervenant webinar

IA : quelles solutions pour le monde du retail ?

Si elle n’est pas toujours visible, l’intelligence artificielle est depuis de nombreuses années au cœur de notre quotidien. Mais quelle est donc cette technologie et comment peut-elle impacter le monde du retail ? C’est la question à laquelle a répondu Emmanuel Vivier, cofondateur du HUB Institute, au cours de ce webinar.

L’IA n’est en réalité pas une technologie, mais un ensemble de technologie, parmi lesquelles on retrouve le machine learning, la computer vision, la robotique et le RPA. L’IA, c’est le fait de transformer de la donnée en action intelligente.
L’IA est un peu un enfant surdoué. Il est très fort, mais relativement monotache. De plus, pour obtenir des insights et analyses corrects, il faut l’enrichir en permanence. C’est en ça que les GAFA sont en avance : ils peuvent s’appuyer sur les données des millions de personnes qui interagissent avec eux au quotidien.
Dans le domaine du retail, l’IA va avoir une multitude d’applications. On peut notamment penser à la publicité, pour une meilleure segmentation, aux transactions, avec des concepts comme Amazon Go, à la coordination d’équipe, avec des outils comme Zipline utilisé par Gap…

- Emmanuel Vivier, cofondateur (HUB Institute)


Centres commerciaux : l’IA pour relancer l’attractivité ?

Anciennement prisés par les consommateurs, de nombreux centres commerciaux observent aujourd’hui une baisse de leur fréquentation. Un constat d’autant plus accéléré par la crise du COVID-19. Charge à eux de mettre en place les outils nécessaires pour renouer avec l’attractivité, mais également pour maintenir le lien de confiance avec les magasins qu’ils accueillent. Pour en discuter, nous avons accueilli Lucas Lepoitevin, Insight Analyst Responsable France d’Hammerson.

Nous avons longtemps été perçue comme une industrie vieillotte. Et pour cause, notre connaissance client s’est longtemps appuyée sur des enquêtes en sortie de magasin. […] Aujourd’hui, l’IA et la donnée nous permettent de mieux comprendre le client et de faire émerger différents insights […] Nous commençons par exemple à utiliser la computer vision pour mieux comprendre les flux de population à l’intérieur de nos murs et nous adapter en conséquence.
Si le rôle du CDO est pleinement compris dans les grandes chaines, les petits magasins indépendants ont plus de mal. Et c’est là que nous pouvons les aider : en n’étant non plus uniquement un générateur de trafic, mais en devenant un fournisseur de donnée et de services à valeurs ajoutées pour nos partenaires.
La tendance forte qui émerge de la crise du COVID-19 c’est que nous ne sommes pas tous impactés de la même manière au niveau de notre consommation. […] On estime qu’après la crise, 1/3 des consommateurs reviendront à une consommation normale; 1/3 réduiront leurs dépenses avant de revenir progressivement à la normale et que 1/3 vont drastiquement réduire leurs consommations.

- Lucas Lepoitevin, Insight Analyst Responsable France (Hammerson)


Customer Data Plateform : quelles opportunités pour les entreprises ?

Automatisation des processus marketing, meilleures compréhensions des insights clients… l’intelligence artificielle devient aujourd’hui de plus en plus indispensable pour les entreprises et leurs services marketing. Yann Ouzegdouh, Account Executive Marketing Automation & CDP de Mapp, revient sur l’importance de l’implémentation d’une Customer Data Plateform au sein de l’entreprise.

Notre offre de Customer Data Platform se base sur 3 postulats : 58% des marketeurs se basent sur leur intuition pour prendre des décisions, 63% des entreprises ont plus de 5 fournisseurs de solutions marketing, enfin l’acquisition de nouveaux clients est 5 à 10 fois plus couteuse que la fidélisation.
Dans le secteur de la grande consommation, on assiste à un réel besoin de réconcilier les données on et offline. Grâce aux Customer Data Platform, on peut unifier ces données en une unique fiche client mise à jour automatiquement. Cela permet ensuite d’activer de manière pertinente ces derniers, avec par exemple des coupons de réduction, des e-mails…
En termes d’impact de ciblage, les communications sur les anniversaires performent bien. On peut également s’intéresser à tout ce qui touche à l’adresse du consommateur. Quand on est en capacité de personnaliser la communication en fonction du lieu de vie, cela crée un lien de proximité et de pertinence.

- Yann Ouzegdouh, Account Executive Marketing Automation & CDP (Mapp)

Revoir le webinar

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Maxime
Tricoire
Content Producer

Diplômé du MBA Digital Marketing & Business de l’EFAP, Maxime s’appuie sur sa culture du monde digital pour dénicher les dernières tendances et insights. Fort de plusieurs expériences du côté de l’annonceur, il met sa plume au service de nos partenaires pour les aider à élaborer des contenus à fortes valeurs ajoutées. Ses buts : découvrir, informer et éduquer.