Panorama et tendance de l’expérience client

Longtemps jugée comme secondaire, l’expérience client est aujourd’hui au cœur des préoccupations des marques. Et pour cause : de plus en plus de consommateurs se montrent intransigeants dans leurs interactions avec les marques. Emmanuel Vivier, cofondateur du HUB Institute, revient sur le phénomène.

Nous sommes dans un monde d’abondance avec une offre produit très importante. L’idée est qu’à produit et service équivalent, la qualité de l’expérience client fait la différence. Et cela se ressent directement dans les comportements des consommateurs : 33% indiquent être prêts à changer de marque après une seule mauvaise expérience avec cette dernière.

La difficulté demain sera d’adresser plus de points de contact tout en assurant une plus grande pluralité de services sur chacun d’entre eux. Et pour cela, l’usage de la data et de l’IA sera indispensable pour personnaliser l’expérience que vit chaque client avec la marque.

Le niveau d’attente des consommateurs vis-à-vis de l’UX s’est fortement accéléré ces dernières années. Et cela passe également par le service client via les interfaces, les formulaires… Toutes les petites imperfections perçues par votre client nuisent à l’image de marque. Un petit problème bien réglé vaut parfois mieux que pas de problème du tout !

- Emmanuel Vivier, cofondateur (HUB Institute)

Optimiser son service client : le cas Devialet

Alors qu’elle n’a que 10 ans d’existence, Devialet est pourtant déjà reconnu comme l’une des entreprises les plus innovantes de son secteur. Très tôt, la marque a fait le choix de positionner la relation client au cœur de son ADN. Une caractéristique que l’on retrouve aussi bien dans l’accueil en magasin que lors du contact au service client. Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support de Devialet, revient sur le rôle que joue le service client de la marque dans la relation client.

Nous avons à cœur d’accueillir de manière très personnalisée nos clients. Pour cela, l’une des premières choses à faire est d’agir sur le recrutement. Nous cherchons des personnes dont le mindset est avant tout orienté vers le client et qui savent faire preuve d’empathie […] La seconde chose est de leur permettre d’avoir les bons outils et les bonnes informations pour leur permettre d’être précis dans leurs interactions. C’est ce qui nous permet d’atteindre aujourd’hui les 88% de satisfaction client.

Ma volonté a toujours été de passer du temps avec le client et j’encourage mes équipes à discuter avec ces derniers. Je pars du principe que dans la relation client, rien n’est acquis. Pour autant, quand un problème technique et irritant apparait, je sais qu’il faut y apporter une réponse simple et rapide.

Nos agents sont très tôt responsabilisés sur le traitement qu’ils apportent à la relation avec le client. Mais si on veut faire bien et mieux, il faut aussi savoir adresser les pains points des ambassadeurs. À une heure où on leur demande toujours plus d’information, il faut leur faciliter la vie pour leur permettre d’être davantage focus sur le client que sur l’outil en lui-même.

- Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support (Devialet)

Pour assurer l’efficacité de son service client, mais également pour optimiser et améliorer le traitement apporté à chaque question, Devialet fait le choix de s’appuyer sur l’expertise d’entreprises externes. Parmi elles, Zendesk a rapidement su s’imposer comme un partenaire de prédilection. Pour certains cas d’usage plus précis, Devialet fait également appel à Stonly, créateur de guide interactif, afin de permettre à ses clients et agents d’agir avec plus d’autonomie.

Quand l’on doit choisir une solution à implémenter, nous avons deux niveaux de lecture. Le premier est au niveau de la facture en elle-même. Le second, bien plus important, est celui du retour sur investissement. Car il faut voir chaque fonctionnalité comme un investissement qui va nourrir la relation client et devenir un facteur de recommandation.

Si nous sommes présents sur de nombreux points de contact, le canal téléphonique est utilisé dans près de 50% des cas. Dès la réception d’un mail, nous allons chercher à contacter le client par téléphone afin de gagner en rapidité et de réduire au maximum l’effort fourni par le client. Avec Zendesk Talk, nous pouvons rapidement activer les lignes nécessaires, mais également mettre en place les fondamentaux nécessaires à l’ouverture d’un service client.

- Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support (Devialet)

Nos guides permettent aux utilisateurs de régler la majorité de leurs problèmes de manière interactive. Notre but est de leur permettre de se passer du service client et qu’il n’ait à le contacter qu’en cas de réel besoin. […] Côté conseiller client, l’outil les aide dans leur prise de décision et leur permet de délaisser la partie reporting, qui est automatisée en temps réel via le guide, pour se concentrer uniquement sur le client.

Plus les interfaces et outils sont intuitifs, plus les gens seront tentés de les utiliser. […]  Notre idée fondatrice est de passer d’une expérience où l’utilisateur est noyé dans un flot d’informations et produit un réel effort de recherche, à une expérience simple qui fait penser au client que le travail a déjà été fait pour lui.

- Alexis Fogel, Fondateur (Stonly)

Aujourd’hui plus que jamais, vous devez vous mettre à la place de votre client. Cela vous poussera à la facilité de votre parcours client. Est-il facile de vous contacter ? Combien de temps de temps doit-on attendre lorsque l’on vous contacte ? Ces questions doivent vous pousser à utiliser les bons outils pour répondre aux bonnes demandes.

- Nioucha Ziae Moghadam, Senior Customer Success Consultant (Zendesk)