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3 étapes pour bien manager l’expérience client

Par : Eulalie Vignais
12 mars 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Face à la montée en puissance des usages digitaux, les consommateurs n’achètent plus un produit mais une expérience. L’entreprise doit s’adapter et proposer une expérience unique, dynamique et personnalisée. Comment s’organiser en interne ? Comment dépasser les attentes des consommateurs à chaque interaction ? Zoom sur trois clés du rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client

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Nommer un Chief Customer Officer (CCO)

"Engager un CCO, c’est officialiser que l’expérience client est l'intérêt central de l’entreprise", résume Chams Ejjaouani, directeur marketing Europe du Sud de Zendesk. Et la tendance est à la hausse. Selon un rapport de Forrester, le nombre de cadres responsables de l’expérience client s’est accru de plus de 1000% au cours des cinq dernières années, preuve que les entreprises font de l’expérience client une priorité.

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Nommer un CCO, c’est bien, mais pour quoi faire ? Sa mission est de déterminer ce que les clients veulent et ce dont ils ont besoin, pour ensuite répondre à leurs attentes, voire les dépasser. Pour cela, il travaille étroitement avec les agents en interne, qui possèdent une grande connaissance de la clientèle.

Les agents règlent les problèmes des clients du matin au soir, ce sont eux qui ont la connaissance la plus pointue des consommateurs

 - Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud Zendesk.

Encore faut-il qu’ils puissent partager cette connaissance avec les différents services, pas toujours bien informés des besoins des clients. Ce qui n’est pas sans conséquence.

Simplifier la communication entre les départements 

 "Aujourd’hui, le manque de communication entre les départements conduit à une perte de client pour la marque" constate Chams Ejjaouani. D’après le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, 68% des prospects se disent frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service. Lorsqu’elle s’adresse à un des employés, peu importe son poste, la clientèle s’attend à pouvoir réunir toutes ses interrogations, et obtenir une réponse unique.

Pour en finir avec cette déperdition d’informations et permettre une meilleure expérience client, la méthode conseillée par Zendesk est simple : investir dans une plateforme pour uniformiser les dialogues entre les collaborateurs afin qu’ils disposent de toutes les informations concernant le client, et ce, depuis le premier point de contact avec l’entreprise.

L’utilisation d’une plateforme pour centraliser la connaissance client permet aux équipes vente et au service de client de travailler en symbiose. Une nécessité absolue, car l’une ne va pas sans l’autre : ce sont les équipes qui passent le plus de temps avec le client, l’une guide le consommateur pendant son achat quand l’autre s’assure qu’il profite d’une bonne expérience au contact de la marque. Mais encore faut-il choisir le bon outil et surtout former les équipes pour bien l’utiliser.

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Sélectionner les bons outils et s’assurer de leur adoption

On remarque un décalage entre les outils que la marque propose à ses clients et ce que les clients veulent vraiment utiliser.

- Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud Zendesk.

Selon le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, 36% des consommateurs se servent d’applications de messagerie et 37% des équipes n’utilisent pas de CRM. Or, les équipes qui performent le plus ont tendance à intégrer des outils de vente et d’assistance  pour obtenir plus d’informations sur le client et trouver ce point d'ancrage afin de répondre au mieux à ses questions.

Selon Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud Zendesk, une crainte revient souvent au moment d’investir dans un outil, celle de ne pas savoir comment le faire adopter à ses équipes. Beaucoup de marques possèdent déjà un outil, mais aujourd’hui encore, au moins 30% des entreprises n’en ont pas. Mais pour lui, la meilleure façon pour que la direction intègre un nouvel outil au sein des équipes, c’est de croire en son utilité. 

 "Pour faire accepter un outil à son équipe, il faut que la direction porte un projet auquel elle croit, car c’est cette conviction qui rassurera les équipes et les fera coopérer et troquer un outil qu’elles connaissent bien pour un nouveau" - Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud Zendesk.

La plateforme proposée par Zendesk soutient la collaboration au sein des équipes : "Elle regroupe différents canaux de communication comme la voix ou les interactions via les réseaux sociaux. Elle offre la possibilité de construire soi-même sa plateforme en fonction de son business modèle. Les entreprises ont la possibilité de développer leurs propres outils ou bien d’aller piocher dans une marketplace qui contient plus de 1000 outils afin que la plateforme finale corresponde totalement à la marque."

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Content Producer

Alternante en école de journalisme, Eulalie s’appuie sur sa culture du digital pour décrypter et expliquer les dernières tendances du monde de la tech. Avec plusieurs expériences au sein de différentes rédactions web, elle rédige des contenus originaux avec un objectif : vous informer.