La Redoute : comment transformer sa Supply Chain en une source de compétitivité ?
La Redoute : les raisons d'une transformation
En difficulté économique au début des années 2010, La Redoute profite de la reprise de ses activités par ses actuels dirigeants pour entamer, dès 2014, un large plan de transformation. Parmi les différents piliers de ce dernier, l'aspect serviciel revêt un rôle prépondérant. "Nous savions que pour atteindre des résultats satisfaisants sur cette partie-là, nous ne pouvions plus utiliser notre outil logistique, car celui-ci n'était plus adapté aux enjeux de l'e-commerce d'aujourd'hui et de demain", explique Patrice Fitzner. L'entreprise française entend donc repenser ce dernier, dans le but d'être en capacité de proposer de nouveaux services et de répondre aux nouveaux besoins du marché.
La seule solution pour passer ce cap-là était de passer par une phase d'automatisation de nos moyens de production.
- Patrice Fitzner, Directeur logistique (La Redoute)
Pour entamer cette transformation, La Redoute élabore un premier benchmark afin d'identifier les bonnes pratiques en termes de gestion de commande. Ensuite, la marque se pose différents objectifs, parmi lesquels :
- Être en mesure de traiter une commande en moins de 2h.
- Traiter 3500 commandes par heure.
- Être en mesure de gérer près de 300 000 références en simultané.
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La Redoute : repenser sa chaîne de commande grâce à la technologie
Après avoir consulté les différents acteurs technologiques du marché, une première solution se dessine. "Dès leurs réceptions, les produits sont mis en stock grâce à un système de miniload. Une fois la commande déclenchée, un système dit de "picking good to man" va amener le produit directement au préparateur de commande. Celui-ci peut alors regrouper les différents produits présents au sein d'une même commande grâce à un système de trieur à pochette. Enfin, une fois emballées, les commandes sont orientées, via un cross-wheel sorteur jusqu'au dock correspondant au transporteur sélectionné par le consommateur", explique le directeur logistique de La Redoute. Cette configuration est d'ailleurs celle qui a finalement été mise en place au sein de "Quai 30", l'un des entrepôts de La Redoute. "Cependant, la véritable innovation ne réside pas tant dans ces technologies que dans le fait que ces outils soient en mesure de travailler ensemble, en temps réel. Quand un client valide une commande, on reçoit presque instantanément l'ordre de commande. Dès lors, l'ensemble du système va se mettre en œuvre de matière automatisée sur l'ensemble des étapes de la préparation de commande", explique Patrice Fitzner.
La Redoute : comment inclure le collaborateur dans la transformation de sa supply chain ?
Cependant, cette transformation n'a pas uniquement été une question de technologie. Le volet RH a également été, dès le début du processus de transformation, très présent. Et pour cause, l'automatisation représente aujourd'hui un sujet de crainte pour de nombreux employés. Pour limiter au maximum les freins qui pourraient nuire à la transformation de sa supply chain, La Redoute a mis en place plusieurs éléments à destination de ses employés :
- La co-construction du dispositif d'automatisation avec certains salariés : afin que ce dernier réponde également aux besoins des collaborateurs. Cela se traduit notamment par un investissement d'1 million d'euros dédié à l'ergonomie des postes de travail. Les salariés choisis sont également devenus des ambassadeurs de la solution, et auront par la suite pour mission d'accompagner leurs collègues afin de faciliter l'adaptation aux nouveaux process.
- La mise en place d'un programme de formation de 35 heures : menés par l'équipe ayant participé à la validation du projet. Un an plus tard, un nouveau plan de formation de 20 heures est déployé dans le but de compléter les enseignements du premier dispositif.
- Un accompagnement des collaborateurs sur les nouveaux modèles horaires : pour tenir la promesse faite au client, la supply chain de La Redoute est sollicitée 7 jours sur 7 sur une plage horaire de 14 heures par jour. Afin d'être les plus polyvalents possible, les collaborateurs sont amenés à être déployés sur l'ensemble des postes de travail de l'entrepôt (picking, emballage, contrôle qualité, traitement des retours…).
Quels résultats pour la transformation logistique de La Redoute ?
Si cette transformation a pris plusieurs années, les résultats semblent être au rendez-vous : La Redoute est aujourd'hui en mesure de préparer une commande en 2 heures. Une situation qui permet à l'entreprise d'avoir des cut-off tardifs, et donc de livrer dès le lendemain les commandes passées avant 18 heures. "C'est également un véritable succès au niveau de la satisfaction client : là où nous atteignions difficilement les 40 points de NPS, nous sommes aujourd'hui à 60 pour les commandes gérées depuis Quai 30", indique Patrice Fitzner.
Cette transformation a permis une réelle amélioration de nos services, mais a également installé une certaine régularité dans cette qualité de service.
- Patrice Fitzner, Directeur logistique (La Redoute)
Cette transformation a également fait changer la manière dont l'entreprise appréhende sa ligne de commande. "En logistique, on parle souvent de flux. Nous, nous avons changé d'échelle et regardons aujourd'hui les commandes unitairement", explique l'expert. Une situation qui permet à l'entreprise de mieux comprendre et d’analyser les différents rouages du processus dans le but de détecter d'éventuels pain point. "C'est quelque chose que nous sommes en mesure de faire, car nous avons non seulement augmenté notre niveau de qualité, mais également, car nous avons appris à gérer la data générer sur l'ensemble de la chaîne de commande", conclut le directeur logistique de La Redoute.
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Quel avenir pour la supply chain de La Redoute ?
Si le processus de transformation logistique a permis à l'e-commerçant français d'atteindre un certain niveau d'excellence, l'entreprise n'entend pas pour autant s'arrêter là. "Nous avons beaucoup travaillé sur ce qui est mécanisable, et nous avons encore quelques améliorations à apporter. Nous réfléchissons par exemple à l'usage d'exosquelettes ou de cobots pour éviter une présence humaine sur certains actes de manutention", confie Patrice Fitzner. Autre sujet sur lequel souhaite avancer La Redoute : l'automatisation de son entrepôt dédié aux objets plus volumineux. "Encore une fois, notre but est de réduire le temps de préparation d'une commande tout en conservant la diversité de nos références produits. L'idée est également de construire de nouvelles propositions de services à forte valeur ajoutée."
Ce qui va traduire la promesse présente sur le site, c'est la chaîne logistique. Cette chaîne doit être exécutée avec énormément de précision pour permettre au client d'avoir confiance. Cette confiance est d'autant plus importante qu'elle va venir nourrir le développement commercial de la marque. […] Aujourd'hui c'est l'un des grands atouts de La Redoute.
- Patrice Fitzner, Directeur logistique (La Redoute)
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