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Pour introduire son intervention, Dimitri Francois revient sur 2 tendances observées dans le monde de l’entreprise. “La première tendance qu’on observe, c’est qu’il y a une volonté de plus en plus grande de la part des entreprises à rationaliser les investissements sur les différents stacks marketing, tout en cherchant à optimiser la gouvernance de l’organisation. La deuxième tendance dominante est la volonté d’offrir des expériences personnalisées, à ses clients ou prospects, afin de se différencier. Et qui dit personnalisation dit temps réel !”. Pour l’expert, si de nombreux outils permettent déjà une activation en temps réel des données, ils sont cependant souvent limités et ne s’intègrent pas nécessairement à tous les cas d’usages.

Pour élargir le champ des usages, le recours à une Customer Data Plateform devient aujourd’hui indispensable. Cette dernière va permettre de collecter et consolider les données, quelles que soient leurs provenances d’origines (call center, donnée de caisse, application mobile…). Une fois collectées, ces datas vont donner lieu à la création d’un profil unique pour chaque visiteur, ce qui va permettre par la suite de déclencher des actions en temps réel avec de l’emailing, de la personnalisation de pages internet, etc.

Les solutions marketing proviennent souvent d’écosystèmes très disparates qui sont liés à des choix historiques. La CDP va permettre de créer un liant entre les différentes solutions technologiques, tout en apportant cette notion de temps réel.

-  Dimitri Francois, Head of Adobe Experience Platform Data & Insights for
Western Europe (Adobe)

Cela signifie-t-il pour autant la fin des silos dans les entreprises ? “Casser les silos signifie remettre à plat l’ensemble de l’organisation. C’est un chantier de grande ampleur qui va être d’autant plus complexe si l’entreprise est ancienne. Ce que va permettre la CDP, ce n’est pas tant de désilotter l’organisation que de s’adapter à cette dernière afin de redonner l’accès à la donnée à l’ensemble des départements de l’entreprise”, explique Dimitri Francois. Dans le cadre d’un opérateur téléphonique, il devient par exemple possible de contacter par téléphone un client qui navigue sur une page liée au désabonnement, afin de chercher à résoudre le problème ou lui proposer une offre promotionnelle. Au-delà de ces aspects, la CDP d’Adobe offre le choix à l’entreprise de mettre en place différentes règles de gouvernances, toujours dans l’optique de s’adapter à l’organisation.

Pour conclure, Dimitri Francois évoque deux cas client concrets :

• Relevent Sport, qui travaille notamment avec la Liga, et est déjà utilisatrice de solutions telles que Adobe Campaign et Adobe Analytics. L’usage de la Customer Data Plateform d’Adobe permet ainsi à l’entreprise de réconcilier les données des différents outils marketing afin de mieux engager les fans de football à travers différentes actions : jeux-concours à la mi-temps, coupon de réduction à la boutique en cas de présence dans le stade, etc.
   
• Adobe, car l’entreprise est la première utilisatrice de ses solutions. Le site de l’entreprise accueille chaque année près de 970 millions de visiteurs uniques avec des profils très différents (prospect, client existant, particulier, TPE, agences…). La CDP permet de personnaliser l’expérience de chaque visiteur via de nombreux leviers : personnalisation in-app pour les utilisateurs de Photoshop afin de mettre en avant une fonctionnalité, apparition de tutoriels selon le degré de connaissance de la solution utilisée, etc.

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