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La société a changé et les standards aussi : le feedback fait dorénavant partie de ces nouveaux standards dans les habitudes de consommation. Les "digital natives" interagissent continuellement avec les marques durant leurs différents parcours d’achat sur différents canaux. Cette tendance n’est pas prête de s’arrêter d’ici les prochaines années, puisque les plateformes telles que les réseaux sociaux sont devenues des espaces idéaux pour s’exprimer librement. 

2021 est une année charnière pour l’expérience client. En effet, une étude de Walker positionne l’expérience vécue par le client comme principal facteur de différenciation de la marque devant le prix et le produit. Comme le rappelle Estelle Villard, "il est indispensable pour les entreprises de s’adapter en captant la voix du client par le biais de différents canaux, toujours plus variés." Les entreprises doivent être à l’écoute de leurs clients, et s'en donner les moyens adaptés.

Estelle Villard partage un enjeu clé pour les entreprises en quête d’une meilleure expérience client : "Récolter des données n’est plus le réel problème des entreprises, le réel enjeu aujourd’hui est de les comprendre et de les analyser pour extraire le ressenti et l’impression du client vis-à-vis de la valeur proposée par l’entreprise." Cet effort de compréhension est nécessaire et encore à faire par les entreprises pour tirer pleinement parti des données récoltées auprès de leur clientèle. 

Actuellement, le frein non négligeable que rencontrent les entreprises pour être data-driven est leur organisation. Estelle Villard expose une solution lors de son intervention : unifier la donnée [expérience] à l’ensemble de l’entreprise et abattre les silos pour permettre aux collaborateurs de travailler conjointement pour une meilleure expérience client. Cet exercice est nécessaire pour développer une culture client au sein des entreprises et pour comprendre le client sous tous les angles afin de mettre en place des actions concrètes d’amélioration.

Ainsi, Estelle Villard conclut son intervention au HUBDAY DATA & AI For Business en partageant une citation de Philippe Kotler : "La donnée, poumon de l’expérience client" et donne peut-être le secret pour atteindre l’expérience client idéale : écouter ses données dans sa diversité et partager la donnée dans l’ensemble de son organisation.

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