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Le réseau des bureaux de poste a beaucoup changé ces dernières années. Face à ces mutations et ces transformations, La Poste a décidé de faire évoluer son réseau, pour un meilleur accompagnement de ses clients. “Notre monde est de plus en plus digital. Le lieu physique est devenu une formidable opportunité de lien entre la marque et ses clients”, explique Samuel Brisard, Directeur Marketing Retail et Innovation, La Poste. Par le biais de ce lien, il souhaite créer de la valeur à l'ensemble du réseau des bureaux de poste et aux points de contacts.

La Poste choisit de faire de ces bureaux de poste un véritable outil de communication, une vitrine visible de cette transformation. Pour atteindre ces objectifs, ils ont segmenté leurs bureaux afin de créer des formats d’offres en fonction d’objectifs spécifiques, pour une clientèle spécifique.

Nous souhaitons ainsi répondre au besoin et aux attentes de clientèles particulières, mais aussi en fonction de la zone de chalandise. Un bureau de poste positionné à même une ville, dans un centre ville ou dans un lieu péri urbain, n’aura pas forcément la même clientèle.

 - Samuel Brisard Directeur Marketing Retail et Innovation (La Poste) 

L’objectif du groupe est d’avoir une expérience client modulaire, évolutive, davantage personnalisée, et évidente en matière d'expérience concrète. Pour atteindre ces objectifs, La Poste a créé le service “La Fabrique”. La Fabrique inscrit chaque projet dans une démarche de “test & learn”, avec des pilotes lancés rapidement et des réalisations concrètes pouvant être industrialisées si le POC est concluant. 

“C’est une équipe réduite mais dont l’intérêt et l’enjeu est de pouvoir vraiment travailler sur l’ensemble des propositions d’innovation. D’analyser tous les besoins de nos clients sur leur usage.” Cet enjeu comprend la création d’un système auto alimenté quelque soientt les différentes étapes, pour arriver de la phase d’identification jusqu’au site pilote et au déploiement. “L'expérience retail est vraiment au cœur de l’expérience clients mais elle ne serait rien sans l’humain”, soutient Samuel Brisard. 

La Poste a dégagé 5 axes pour travailler cette transformation :

• Un design qui s'adapte à une clientèle spécifique. 
• Un espace de vente multi-activités aux offres & services adaptés accueillant de nombreux partenaires. "L’enjeu c’est de pouvoir à côté de nos métiers historiques, accueillir des partenaires segmentés en fonction de nos clientèles”- Samuel Brisard 
• L’offre ciblée et adaptée aux besoins des clients 
• L’espace automates & digital est très accessible dès l’entrée d’un bureau de poste : “L’enjeux de ces bureaux de poste n’est pas de penser un seul et unique parcours client, mais plusieurs.” - Samuel Brisard 
• Des espaces permettant l’examen du passage du code de la route et le coworking 

Des premiers résultats positifs : 

• 3 x plus de jeunes que dans un bureau de poste de centre ville 
• 17% de clients viennent au bureaux découvrir les nouvelles offres 
• 82% des clients estiment que ce concept influence très favorablement leur image de La Poste

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