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Quel avenir pour les stratégies de paiement au service du retail augmenté ?

Par : Guilhem Cadoret
1 février 2021
Temps de lecture : 6 min
Chapo

Commandes en ligne, click&collect, drive, livraison… Le paiement dématérialisé a naturellement accompagné l’accélération des nouveaux usages. Alors, quelles opportunités offrent ces nouvelles habitudes de paiement aux retailers ? Comment peuvent-ils adapter leur stratégie de paiement ? Réponses avec les visions d'Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB Institute, et des représentants de Cofidis et Adyen.

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Emmanuel Vivier portrait Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB Institute : En France, si nous avions pu constater jusque là un retard sur le paiement sans contact, la COVID-19 aura été l’occasion de rattraper ce retard. En effet, face aux risques de contamination, le paiement sans contact s’est avéré privilégié par les consommateurs, que ce soit via une carte ou un téléphone. Malgré tout, la Chine reste encore loin devant ! Les entreprises de l’Empire du Milieu proposent en effet aux citoyens de payer via des QR Code ou leurs informations biométriques. Et cette technologie tend à s’exporter : il suffit de voir l’adoption de la solution WechatPay par de grandes entreprises françaises telles que la RATP. 

Si en France, nous avons la chance de n’avoir besoin que d’un seul terminal de paiement quelque soit la carte utilisée, en sera-t-il de toujours de même demain au vu de la multiplication des nouveaux moyens de paiement (Apple Pay, Samsung Pay, Paypal, et pourquoi pas le bitcoin) ? Cependant, l’objectif des acteurs du paiement restera toujours le même : simplifier et fluidifier les opérations, à la fois pour l’utilisateur (moins de queue, moins d’attente), et pour le commerçant, avec davantage de rotations. 

Côté retailers, il y un vrai intérêt à simplifier et fluidifier les choses, toujours pour une meilleure expérience utilisateur. On peut ainsi penser à l’initiative de Jennyfer pour contourner les limitations de paiement des adolescent via les réseaux sociaux.

Dans la même veine, on voit aujourd’hui une multiplications des solutions de paiement basé sur le principe du “buy now, pay later”. Demain, cela pourra se traduire par des systèmes de fidélité toujours plus enrichis. Devant ce marché qui se développe, le champ des possibles, notamment pour les start ups, est immense pour offrir toujours plus de services innovants à des utilisateurs de plus en plus équipés en smartphones. On pense à Square aux Etats-Unis,  un des appareils de traitement des paiements sans contact les plus rapides, qui a été une solution fiable et prisée des petits commerçants… Cependant, le chemin restant à parcourir reste long et parsemé d'embûches. Avec un marché ultra-concurrentiel, où s’affrontent lobby, régulateurs, nouveaux arrivants et acteurs historiques, tout bouge ! Reste à voir qui en sortira vainqueur et s’imposera auprès des consommateurs et retailers.

Les paiements, un atout de taille pour percevoir les tendances et adapter sa stratégie commerciale aux habitudes de ses clients


portrait philippe de passorioPhilippe de Passorio, Directeur général France et Italie d’Adyen : L’année écoulée a renforcé de nouvelles habitudes de paiement déjà perceptibles depuis quelque temps. Les consommateurs recherchent des expériences toujours personnalisées. Plusieurs grandes tendances devraient continuer de s’accélérer comme le développement des parcours d’achat hybrides, l’essor des moyens de paiement sans contact ou encore des paiements fractionnés. Les tendances se vérifient partout dans le monde, même dans les pays avec une culture du cash très développée comme l’Italie ou 80% des transactions étaient autrefois réglées par argent liquide, on assiste à une transition rapide vers les paiements dématérialisés.

Les nouvelles habitudes de paiement des consommateurs doivent pousser les retailers à personnaliser leurs offres pour mettre en place les parcours d’achats et les programmes de fidélisation les plus adaptés. Dans cette optique, l’analyse des données de paiement permet de mieux appréhender les préférences des clients et de nourrir les stratégies commerciales. Les marques qui sont parvenues à améliorer l’expérience client sont celles qui ont su faire preuve d’agilité pendant la crise. Ces efforts seront payants sur la durée, selon notre dernière étude, en France, 73% des consommateurs attendent des entreprises qu’elles conservent la flexibilité dont elles ont fait preuve durant la pandémie. 

Par exemple, au mois d’octobre, Zadig et Voltaire a pu accélérer sur la vente à distance en équipant toutes ses boutiques en France de la solution Pay by Link qui permet de régler en ligne un achat en boutique via un lien de paiement. Une intégration qui s’est révélée payante en lui permettant de préserver ses ventes, au grand bénéfice de la fidélisation de ses clients.

La maîtrise du digital pour répondre à une demande d'immédiateté, tout en garantissant la sécurité des données

arnaud le gall portaitArnaud Le Gall, Directeur des Partenariats chez Cofidis : La pandémie accélère la transition vers le numérique qui s'opère depuis quelques années déjà. Les français, privés de points de vente physiques, ont dû s’adapter : explosion des commandes sur Internet ou par téléphone, du click&collect, du drive, de la livraison… L’usage des paiements dématérialisés a accompagné cette évolution; paiement sans contact, en ligne ou mobile… L'usage de l'argent liquide a fortement baissé. Tous ces nouveaux usages transforment profondément l’écosystème du paiement. Les efforts déployés par les e-commerçants pour rassurer leurs clients et l’évolution réglementaire en matière de sécurité des paiements (DSP2) ont contribué à l’augmentation du montant moyen des paniers en sécurisant les transactions. Les spécialistes du paiement fractionné par carte bancaire et du crédit en ligne ont ainsi tiré leur épingle du jeu ces dernières années avec une croissance inédite en 2020. Chez Cofidis, les volumes de transactions "Buy Now Pay Later" ont augmenté de plus de 30% en 2020.

Disposer de solutions "omnicommerce" est devenu vital et le paiement doit accompagner ce mouvement et s’adapter à tous les contextes. Optimiser le temps de passage en caisse et le "checkout" en ligne est un vrai enjeu. Les clients souhaitent pouvoir commander en ligne le matin, et recevoir leur produit le jour même en livraison ou en magasin. Et Le paiement doit répondre à cette exigence d’immédiateté, tout en garantissant la sécurité des transactions. C’est ce que nous nous attachons à proposer à nos partenaires avec une maîtrise du digital et de la data qui permettent de délivrer une expérience de paiement fractionné sans rupture, rapide et avec une réponse immédiate, sur l’ensemble des canaux.

Vorwerk a su faire preuve d’une grande agilité pendant la crise, en adaptant ses méthodes de vente en un temps record ! Elle a ainsi choisi de bousculer son modèle historique de vente en digitalisant ses démonstrations. Les clients ont pu participer aux démonstrations virtuelles du Thermomix. Nous avons su proposer à notre partenaire un parcours de souscription de financement totalement dématérialisé et adapté à son nouveau process de vente et répondre ainsi à notre engagement d’excellence relationnelle.

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Guilhem
Cadoret
Senior Content Manager

Guilhem dirige l’équipe Content & Insights du HUB Institute. Évoluant d’abord aux relations médias chez l’annonceur (Assurances, Big Four…), Guilhem s’est ensuite épanoui en agence de communication éditoriale, 5 ans durant. Direction de projet, rédaction en chef, conseil… Guilhem met à profit sa polyvalence, avec un seul dénominateur commun : la passion du contenu ! Ressources humaines, affaires publiques et transformation digitale forment le tiercé gagnant de ses sujets de prédilection. Guilhem...