Si l’on tient compte de l’accélération du recours au numérique dans les nouvelles habitudes des consommateurs depuis 2020, les entreprises doivent désormais savoir transmettre les bons messages, mais également sélectionner le mode de communication adéquat. Cette exigence est devenue plus critique que jamais, dans une économie en pleine mutation face à la crise sanitaire.

La data est ainsi devenue un enjeu prioritaire pour la stratégie client : comment faire en sorte de mieux gérer les communications avec les interlocuteurs externes, mais aussi entre les différents services en interne ? Comment un accès en temps réel à toutes les données clients réduit l’effort du client, facilite son parcours et améliore aussi bien l’expérience client que l’expérience utilisateur ? Zoom sur le dernier rapport de Vonage, qui revient sur la révolution de l’engagement client induite par la crise sanitaire.

Évolution du parcours utilisateur depuis la pandémie de COVID-19 : l’émergence du multicanal

Face à la crise, entreprises et prestataires de services du monde entier ont dû revoir du tout au tout leurs stratégies. Même si les organisations ont toujours dû faire preuve de flexibilité pour s'adapter à l'évolution du marché, les limites de ce principe ont été poussées à l'extrême depuis l'émergence de la pandémie. Dans tous les secteurs, même les entreprises les plus préparées ont dû accélérer leurs transformations. L’étude menée par Vonage auprès de 5 000 utilisateurs dans le monde et issue de son Rapport mondial sur l’engagement client, a démontré que le taux d'engagement des clients est supérieur lorsque les entreprises leur offrent une expérience de communication multicanal.

En outre, les canaux de prédilection varient en fonction des clients : l’étude démontre qu’avec “30 % des voix, les appels téléphoniques passés depuis un téléphone portable restent le canal de prédilection des consommateurs lorsqu'ils doivent contacter une entreprise ; cependant, les 70 % restants préfèrent utiliser un canal différent.” La complexité de ces outils et le niveau de priorité des demandes changent d'un canal à l'autre et d’un secteur à l’autre. Ainsi, pour que l'expérience proposée soit exceptionnelle, ces différents canaux (messages, chats, appels téléphoniques…) doivent pouvoir gérer efficacement toutes les variables de chacune des interactions avec le client.

L'essor de la vidéo comme moyen de communication

Outre la messagerie et le chat (qui ont connu respectivement 25 % et 11 % de croissance entre janvier et août 2020), la grande tendance en matière de communication a été l’émergence de la vidéo, de plus en plus utilisée. Cette tendance n’est pas tout à fait nouvelle : lors de la sortie du premier rapport de Vonage sur l'engagement client en 2012, une hausse de l'utilisation de la vidéo avait été constatée, et celle-ci gagnait déjà en popularité.

Toutefois, elle n'a jamais connu un succès aussi fulgurant qu'en 2020, avec une utilisation qui a plus que doublé dans le monde avec les différentes périodes de confinement. Lorsque les interactions en personne étaient déconseillées et que les conversations téléphoniques ou par message ne faisaient plus l'affaire pour certains services, les consommateurs ont été extrêmement nombreux à se rabattre sur la vidéo pour interagir avec leurs proches ou leurs collègues. Ainsi, comme mis en avant par le New York Times, « depuis le début de la pandémie, les gens ont plus tendance à se tourner vers la vidéo que vers les appels téléphoniques. »

Les secteurs en tête de l’engagement client post-COVID

L’usage des moyens de communication chamboulés par la pandémie a bénéficié, de manière inégale, aux différents secteurs économiques. Des changements sont notables dans la façon et la fréquence à laquelle les consommateurs interagissent avec les entreprises des différents secteurs. Alors que certains sont quasiment à l’arrêt (le tourisme et l’hôtellerie en particulier), d'autres ont pu poursuivre leur activité et accompagner les clients dans leur découverte de nouvelles manières de consommer des produits et des services.

On constate ainsi, sans grande surprise, que le e-commerce est le grand gagnant de l’engagement client. Poussé notamment par le segment du commerce de détail ou retail, le commerce en ligne a connu une augmentation de 46 % du taux d’engagement avec la crise. Les services liés à l’éducation et le secteur des médias (divertissement, jeux vidéos et rencontres en ligne) ne sont pas en reste et bénéficient également des nouveaux standards, comme l’utilisation de la vidéo et les interactions à distance. Le secteur bancaire, quant à lui, semble être resté stable au niveau global, avec un nombre d'interactions entre les clients et les banques sensiblement identique avant et après la crise sanitaire.

Quelques pistes pour mieux appréhender la relation client et favoriser l’engagement en 2021

Comprendre et éviter les sources de frustration pour l'utilisateur

Comme le présente Vonage dans son rapport, à l’échelle mondiale, les principales causes de mécontentement des clients en matière de communication interviennent quand :

• Ils doivent répéter leur problème à plusieurs personnes différentes. La première étape étant naturellement d’avoir au moins une option de communication fiable, il est crucial que cette communication soit fluide et permette une réponse rapide.
• Leur appel reste sans réponse. Ceci traduit l'importance de gérer ces variables et de proposer aux clients un deuxième, voire un troisième canal, pour gérer le service client.

Notons que des différences apparaissent en fonction des régions du monde lorsque les consommateurs sont confrontés à ces divers éléments de frustration : 

Opter pour le multicanal avec des solutions flexibles

Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, de nombreux consommateurs ont, pour la première fois, décidé de se faire livrer leurs courses au lieu de se rendre sur place dans un supermarché. Après plusieurs mois à utiliser un tel service, beaucoup ont fait le choix de l'adopter pour de bon : dans ce cas de figure comme dans celui d’autres domaines tels que la télémédecine, la crise sanitaire a changé la donne. Ainsi, l’étude de l’impact de la crise sanitaire sur l'engagement client insiste sur l’importance de diversifier les canaux de communication. En effet, pour une expérience client optimale, ces canaux doivent permettre une gestion de toutes les subtilités de chaque échange avec le client.

De plus, l'historique de ces interactions doit être disponible à tous les points de contact, d’où la nécessité d’implémenter une stratégie multicanale et de la développer, en interne comme en externe. Expérience intégrée sur une plateforme unique, logiciels développés à grande échelle incluant messagerie, téléphonie et vidéo, et automatisation des processus sont devenus des piliers de la communication, pour faire face à la concurrence et s’adapter à des exigences de plus en plus complexes.

Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet ici !