Connaissance client : pas le droit à l’erreur

Guilhem Cadoret, Senior Content Manager du HUB Institute
S’il est un sujet qui déchaîne les passions ces derniers temps, il s’agit bien de la data. Il faut dire que la thématique a de quoi attiser la curiosité, tant le champ des possibles est vaste et propre à chaque entreprise. Que l’on parle d'hyper-personnalisation, d’intelligence artificielle mais également de gouvernance, de souveraineté numérique ou encore de respect de la vie privée, la data est de tous les combats. On l’a vu récemment lors du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce, avec les témoignages de Michelin, qui utilise la donnée au service de sa Supply Chain, Pernod Ricard, qui avance sur les sujet de gouvernance à l’heure du Big Data, ou encore Haier Group, pour qui le retail media et la donnée client deviennent des enjeux cruciaux.
Dans une approche davantage marketing, la data représente une mine d’informations permettant aux marques de mieux connaître leurs clients, d’appréhender leurs besoins et ainsi proposer un service adéquat. Avec l’explosion du e-commerce, dont la part a progressé en 2 mois autant que dans les 10 années passées, la compréhension des données client doit être claire, précise et ne laisser aucune place au doute. 1 client sur 3 quittera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience, d’après un rapport de Pwc. Dans ce contexte, l'usage des données à des fins prédictives pour le service client est crucial, ainsi que la prise en compte du contexte marketing.

Mettre à profit la data pour répondre aux besoins du client

Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager chez Sitecore
Sitecore s’est donnée pour mission de permettre aux entreprises de tirer le meilleur de leur contenu sans qu’elles n’aient à se soucier des contraintes d’intégration. Elle aide les marques à manager et réinventer leur expérience client au quotidien en leur fournissant CMS, outils d’analyse et plateformes de gestion de l’expérience client. Avec une importance si forte accordée aux parcours utilisateur, prendre en compte le contexte marketing facilite la personnalisation de l'expérience client, peut avoir un impact significatif sur la réduction des frictions. En alliant personnalisation et contexte, les marques sont en mesure de présenter les informations les plus pertinentes aux visiteurs en fonction de leurs préférences tout en étant en mesure de promouvoir le contenu ou les produits du site pour une plus grande visibilité.

Les autres avantages de la recherche avancée et personnalisée par les solutions Sitecore incluent :

• Une meilleure conversion des visiteurs en clients : en apprenant, grâce à l’intelligence artificielle, les différents types d’actions effectuées par les visiteurs d’un site web pour trouver des informations, Sitecore prend en compte tous les comportements et combine la logique métier et le machine learning pour analyser les tendances, pondérer l’engagement client, segmenter et prédire quel contenu sera le plus pertinent pour chaque visiteur.
• Permettre aux équipes d'être plus agiles : du fait, d’une part, de leur caractère totalement intégré sur la même interface pour toutes les composantes du parcours client, et d’autre part de la grande diversité d’actions possibles par les équipes dédiées au suivi client, les solutions Sitecore permettent aux équipes d’exécuter leurs tâches plus efficacement. Grâce à des analyses comportementales qui aident à identifier les failles dans le contenu et comprendre les intentions des utilisateurs, les entreprises parviennent à avoir une connaissance à 360 degrés du client ou du prospect.
• Accélérer la croissance organisationnelle marketing : la nécessité d'évaluer, de concevoir et de créer du contenu, associée à la personnalisation faite manuellement, peut constituer un obstacle pour les équipes marketing et ralentir la croissance. Toutefois, lorsqu’on a la possibilité de collecter automatiquement des informations approfondies sur les clients et d’utiliser l'intelligence artificielle et le machine learning pour identifier les besoins des visiteurs, les équipes marketing peuvent réduire les délais de rentabilisation et les coûts de gestion de l'infrastructure, tout en libérant des budgets pouvant être utilisés pour la croissance globale.

La prise en compte du contexte marketing est aujourd'hui le point de départ de l'expérience client. La mise en avant de contenu adapté et personnalisé peut réduire considérablement les frictions pour les clients et aider à trouver la bonne information. Grâce à la data, les marques peuvent ainsi proposer des expériences personnalisées, qui permettent de transformer les visiteurs les plus stratégiques en clients qui apprennent, convertissent et achètent - le tout en réduisant les frictions habituellement observées.