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Les innovations bancaires : vers des solutions digitales, authentiques et simplifiées

Par : Nadia Domec
15 février 2021
Temps de lecture : 5 min
Chapo

La crise sanitaire a accéléré les habitudes des consommateurs vers des solutions toujours plus digitales. Malgré cet avènement du numérique, 90% du commerce continue en magasin et ne doit pas être négligé. Ainsi, le phygital est un entre-deux intéressant pour l’évolution du secteur. A l’occasion du HUBTALK Banque & Assurance, les intervenants de Kameleoon, BPCE, Alma et Orange Bank nous ont présenté leurs innovations pour un développement croissant des services bancaires et extra bancaires.

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Le paiement fractionné pour les petits commerçants : les motivations d’Alma et les solutions engagées 

Avec des crédits à la consommation proposés par les banques aux grandes entreprises, les petits commerçants n’ont pas pu tirer avantage des solutions de paiement. Louis Chatriot, co-fondateur et CEO chez Alma explique les difficultés rencontrées par ces commerçants en trois points clés :

  • La démocratisation : Avec un coût d’onboarding élevé des crédits à la consommation, le taux de rentabilité n’est pas suffisant. Et pourtant, les petites entreprises représentent 40% du commerce en France.
     
  • L’expérience client : les objectifs des banques et des commerces sont antagoniques. Avec d’un côté, un besoin de taux de remboursement et de l’autre, celui d’un taux d’acceptation supérieur à 70%. Les banques sont prêtes à diminuer ce taux pour sécuriser leurs crédits, tandis que pour les commerçants, en dessous de 70%, l’impact sur l’activité devient négatif.
     
  • L’image de marque : les marques de crédit à la consommation sont connues, mais moins dans le domaine du retail. Mettre le logo de ces banques n’était pas adapté et pourrait porter à confusion.

Ainsi, Alma propose des solutions de paiement fractionné destiné aux petits commerçants. Le but étant de les aider à augmenter leur chiffre d’affaires grâce à un taux de conversion et un panier moyen plus élevé. A l’avenir, des crédits en 6x, 10x ou des paiements différés à 15 et 30 jours pourront voir le jour.

Le paiement fractionné existe depuis des années, ce qu’Alma a apporté au secteur est une grande touche de modernité.

- Louis Chatriot, Co-founder et CEO (Alma)

La stratégie digitale en progression sur des secteurs bancaires réglementés

Emmanuel Puga Pereira, Chief Digital Officer du groupe BPCE, partage les enjeux de 2020 et des challenges à venir sur le secteur bancaire. Cyril Clerc, Country Manager chez Kameleoon, partenaire de la BCPE, lui offre une plateforme d’optimisation du parcours client depuis 2 ans.

Les enjeux pour l’année 2020 ont été divers :

  • Autrefois, les banques en lignes ne nécessitaient qu'un simple identifiant et un mot de passe pour s'authentifier. Dorénavant, la mise en conformité DSP2 de la réglementation bancaire suppose une authentification renforcée à l’aide du numéro de téléphone mobile : plus de 5 millions de numéros ont été vérifiés par la campagne BPCE, réalisée avec Kameleoon.
     
  • Pour aller plus loin, le SécurPass a une dimension de renforcement des paiements en ligne 3DS chez les e-commerçants. L’enjeu a été d’amener les utilisateurs web à se rendre sur l’application grâce à une campagne dédiée à ce segment d’utilisateurs : 10% utilisent régulièrement l’application après cette campagne.
     
  • L’authenticité des messages publicitaires est mieux perçue. Deux bannières sur les crédits de consommation ont été présentées en A/B testing, la première épurée et la seconde plus détaillée. Celle qui a le mieux fonctionné affichait le taux et les mentions légales : la transparence remporte l'adhésion des consommateurs.

Les priorités pour l’année 2021 ? Améliorer la satisfaction client, développer la conquête de clients potentiels et les ventes auprès de ceux déjà présents. Les canaux digitaux vont alléger les tâches réglementaires des conseillers et améliorer la mise en conformité.

On est une banque de proximité multicanale, il y a une forte complémentarité entre les canaux agences et les canaux digitaux vu de nos clients. On a joué sur cette dimension multicanale en développant fortement les ventes issues du digital, finalisées par un conseiller ou inversement.

- Emmanuel Puga Pereira, Chief Digital Officer (BPCE)

Avec Orange Bank, les innovations sur le marché bancaire sont au service des besoins du client

Orange Bank veut apporter l’innovation au plus grand nombre et donner à chacun le pouvoir de gérer son argent. 

- Véronique Guillon, Directrice de la Transformation et des Opérations (Orange Bank)

  • Écouter le client : les feuilles de routes, la data, l’analytics sont autant d’outils qui permettent de mieux connaître le client. Avant de lancer un produit, Orange Bank le teste auprès d’ambassadeurs internes pour recueillir leurs feedbacks et améliorer le produit avant son lancement grand public.
  • L’innovation technologique :
    • Le paiement mobile : dès 2017, Orange Bank lance le paiement mobile adopté par ¾ des clients sur iOS.
    • Le pack premium famille : une carte pour les parents et jusqu’à 5 cartes pour les enfants dès 10 ans avec supervision des parents aux comptes de leurs enfants.
    • Le face match pour la souscription : lancée pour éviter un parcours trop complexe, la fonctionnalité de contrôle biométrique “face match” a d’abord été adoptée par 30% des clients, puis un tuto explicatif a converti 90% des clients au total en 2020.
       
  • La force de l’omnicanal : une banque "phygitale" (physique et digitale) où il est possible de souscrire à un pack en boutique Orange avec un accompagnement. En attendant de recevoir sa carte, le nouveau client peut déjà utiliser ses objets connectés comme moyens de paiement. 

Chez Shine, la transparence et les services extra bancaires priment sur le reste

Lors du HUBTALK, Arnaud Schwartz fait part de la vision Shine. Les offres proposées se concentrent sur les valeurs et l’accompagnement extra bancaire. L’effet est inverse, ce n’est pas une banque qui propose des services additionnels mais un service à ceux qui cherchent une banque.

Les priorités se font en fonction des attentes et des retours clients :

  • Instantanéité : des réponses rapides, des étapes simples pour réaliser les opérations en autonomie.
  • Valeur : pour justifier les coûts de service, l’accompagnement doit être à la hauteur des attentes du client.
  • Accompagnement humain : au-delà du digital, les spécialistes sont disponibles 7/7j.
Shine est plus qu’une banque, c’est un copilote administratif à l’origine pensé pour simplifier la vie des indépendants et des petites entreprises. 

- Arnaud Schwartz, VP Opérations (Shine)

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Nadia
Domec
Insights Producer

Nadia évolue au poste d’Insights Producer au sein du HUB Institute. Diplômée dans les domaines du Management et de la Communication, elle met à profit ses capacités rédactionnelles pour créer un contenu d'actualité et analyser les tendances à venir dans différents secteurs. Les vastes sujets abordés à ce poste lui permettent de s’épanouir compte tenu de son appétence pour les tendances digitales et l’innovation.