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Emmanuel Vivier introduit son propos en rappelant qu’il faut connaître ses clients : ce n’est pas encore le cas malgré les études et les diverses données collectées. L’enjeu est de parvenir à les agréger de manière cohérente. Plusieurs outils existent : 

• La DMP (Data Management Platform) permet de connaître le client avant même de l’avoir identifié, comme un utilisateur anonyme. 
• Le CRM (Customer Relationship Management), permet d’associer les données à un compte identifié. 
• La CDP (Customer Data Platform) donne une vision plus complète et enrichie.

On constate effectivement une accélération des entreprises qui déploient une CDP, ce qui s’explique par un intérêt renforcé avec l'explosion du e-commerce, le sujet de l’omnicanal pour suivre le client sur ses différents touchpoints. 73% des répondants déclarent qu’une CDP sera essentielle à leurs efforts en matière d’amélioration de l’expérience client dans les années à venir.

D’autre part, les retailers redécouvrent la donnée qu’ils ont déja, avec le ticket de caisse, les programmes de fidélités. Des réductions et services en plus sont ainsi proposés par Carrefour, Casino ou encore Monoprix pour  fidéliser et garder les clients. Les données et la connaissance client ainsi développée permettent de personnaliser l’expérience client sur plusieurs dimensions :

la personnalisation du site web, qui permet de recruter plus de visiteurs en comprenant l'intention, le profil pour proposer un service qui fasse du sens. Le site web permet aussi de transformer les visiteurs en clients pour personnaliser selon le contexte, comme par exemple la météo. C’est également un moyen de réactiver les clients et les visiteurs inactifs, pour les convaincre de revenir, ou même, de ne pas quitter le site web. 

la personnalisation des campagnes d’emailing, alors que l’emailing est un moyen incontournable pour toucher les internautes, avec 4,2 milliards de personnes dans le monde qui ont utilisé l’e-mail en 2021. 

4 leviers permettent d’optimiser sa stratégie emailing: l’hyper personnalisation, l’IA, le test and learn et la confidentialité des données qui est de plus en plus exigeante. D’autant plus que plus l’email promotionnel est lamba, moins il est ouvert.

Il est cependant difficile de trouver la bonne fréquence d’envoi, il faut personnaliser et segmenter, grâce à de nombreux outils d’IA, ou de CRM qui permet de réduire les coûts en automatisant les processus.“ Les marques DNVB ont lancé la tendance de l’envoi d’emails en BtoC qui se différencient avec des idées originales, sur le fond ou sur la forme.” 

Au-delà du CRM, c’est l’enjeu d’automatiser une partie des actions avec le marketing automation : segmenter dynamiquement les contacts ; cibler les publicités sur les réseaux sociaux, relier à l’inbound marketing…. Pour scaler, il faut des outils/ process comme l’IA, qui prennent du temps à se mettre en place. 

Une fois converti, le client porte ses attentes sur le service et le support client. Les canaux se multiplient: voice, chatbot, messagerie, SMS, Email, réseaux sociaux, et peut être demain les avatars ?  

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