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Le commerce connecté, nouvel enjeu des retailers selon Hitachi Solutions

Par : Jérémie Jakubowicz
11 janvier 2022
Temps de lecture : 6 min
Chapo

Pandémie oblige, le secteur du retail a dû se réinventer en accélérant sa transformation digitale. Dès lors, de nouveaux acteurs ont émergé et de nouveaux usages se sont démocratisés, rendant l'usage de la data indispensable. Dans son livre blanc "Retailers : visez l'excellence opérationnelle"  , Hitachi Solution fait le point sur les best practices en matière de commerce connecté intégrant la donnée.

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La data au cœur de la stratégie des retailers 

Ces dernières années, le secteur du retail a entamé une profonde transformation rendue possible par l’utilisation de nouveaux outils digitaux. En effet, la fermeture des points de vente sur une longue période a incité les clients à se tourner vers les sites e-commerce.  Durant cette période, le nombre de commandes a explosé entraînant également une explosion des volumes de données. De même, de nouveaux usages font maintenant partie intégrantes du quotidien des clients à l’image du click and collect par exemple. 

Ainsi, une étude menée par Hitachi Solutions et K3 Fashion publié en 2021 montre que ces changements soulèvent de nouvelles problématiques pour les retailers : 

  • Améliorer la visibilité sur le traitement des opérations et la gestion des commandes. 86% des retailers ont déclaré que les principaux retards de livraison concernaient le manque de visibilité sur les stocks.
  • Développer l’omnicanalité : multiplier les canaux de distribution. 55% des retailers disposent d’une source unique.
  • Repenser le parcours client pour offrir une expérience client digitale et personnalisée. 80% des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui proposent des expériences personnalisées.

Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc  : "Retailers : visez l'excellence opérationnelle

Améliorer la gestion des commandes grâce à la supply chain

La pandémie a également obligé les retailers à repenser leur supply chain dans le but de traiter toujours plus de commandes. Selon un sondage de DIAGMA auprès des dirigeants d’entreprise, 70% des personnes interrogées pensent que les nouvelles technologies peuvent améliorer la supply chain. Néanmoins, l’apprentissage de la donnée s'avère primordial, tant dans le pilotage que dans la gestion des commandes.

Supply chain et l’apport de la data et de l’intelligence artificielle

Supply Chain Hitachi Solutions-article Jérémie Jakubowicz

Les principaux enjeux de tout projet Supply Chain sont :

  • Le manque de visibilité sur toute la chaîne d’approvisionnement, le schéma directeur de la supply chain, les intervenants et les data opérationnelles
  • Les ruptures dans la chaîne et les ruptures physiques de produits
  • Les prévisions insuffisantes par manque de données de base et une mauvaise granularité de calcul dans les processus de la prévision

Il y a donc besoin de développer des outils qui permettrait de récupérer un maximum d’informations pour aider à anticiper les risques. 

Les nouvelles plateformes, telles que Supply Chain Insights de Microsoft, permettent une connexion simple et accélérée vers les autres outils (ERP, inventaire, finance, entrepôt etc) afin de simuler les risques, pousser les alertes et gagner en visibilité sur toute la chaîne.

Prenez une marque telle que Dr Martens, qui a une dépendance importante sur les fournisseurs de matières premières.  Si le fournisseur lui indique qu’il ne pourra pas honorer une commande dans les délais impartis, supply chain insights pourra aider à détecter les commandes impactées, identifier d’autres fournisseurs susceptibles de pouvoir avoir du stock et d’optimiser les commandes et les livraisons.

Vous voulez en savoir plus ? Hitachi Solutions présentera ce sujet lors de la Masterclass au HUBDAY Future of Retail & E-Commerce 2022

Data & Supply Chain : les cas Dr Martens et H&M

Les équipes d’Hitachi Solutions accompagnent les marques pour qu’elles puissent offrir la meilleure expérience à leurs clients. C’est le cas par exemple de l’enseigne Dr Martens qui a sollicité Hitachi Solutions dans le cadre de son projet “reboot”. Grâce à la technologie Microsoft Dynamics 365, les équipes ont pu mieux intégrer la donnée et cela a été bénéfique pour la marque car ils ont pu mettre en place une stratégie multicanal plus efficace tout en ayant une plus grande visibilité sur les stocks.

Tous ces facteurs ont comme dénominateur commun : la data. En exploitant toutes ces sources de données, il est possible de mieux comprendre le client, de mieux personnaliser les expériences et de mieux comprendre la situation dans les magasins et dans les stocks.

 - Rob Worsley, Head of Data & Analytics (Hitachi Solutions)

De même, l’enseigne H&M a mis en place un centre d’excellence (CoE) basé sur les solutions Power Platform de Microsoft dans le but de renforcer la gouvernance des données mais également soutenir le développement des solutions Power Platform mises en place par la communauté de développeurs.

Lorsque nous avons déployé Microsoft 365, nous avons eu une approche ouverte dès le départ. Nous voulions favoriser l'adoption de Power Platform rapidement et inspirer nos employés à créer leurs propres solutions d'entreprise

- Claes Söderström, coordinateur de la livraison croisée (H&M)

La structuration de ce dispositif a pris du temps en raison des problèmes de traitement des données rencontrés : 1500 applications utilisaient une licence power platform et il était impératif d’unifier la donnée tout en respectant la gouvernance. C’est ainsi que le centre d’excellence est né.

Grâce à ce dispositif, le groupe H&M a pu obtenir des résultats significatifs : le CoE est dirigé de façon collégiale par 4 employés au niveau d'expérience de développement différents et s’est structuré grâce à l’apport des solutions des employés du groupe.

À lire également : "La gouvernance, un élément essentiel pour réussir les projets data selon Hitachi Solutions"

Plusieurs outils ont été mis en place pour automatiser et simplifier certaines tâches comme par exemple l’envoi de formulaire ou encore la gestion des stocks. Le cas de Macy’s est lui aussi très intéressant, dans la mesure où la célèbre chaîne de magasin utilise l’IA pour optimiser son service client en ligne mais aussi sur mobile. Grâce aux outils Microsoft Dynamics 365, Macy’s a pu mettre en place un “agent virtuel” capable d'interagir avec les clients sur le site internet. Le but de cette démarche est de simplifier et d’optimiser le parcours d’achat.

Avec l'interaction de son API, l’agent virtuel est capable de prendre en charge les commandes et cela a permis de soulager la logistique notamment au niveau des centres d’appels. Macy’s a pu connaître une croissance importante grâce au suivi en temps réel des opérations sur son site internet.

Nous pouvons voir, en temps réel, ce que nos clients demandent et comment fonctionnent nos réponses, et nous pouvons effectuer des ajustements à la volée pour offrir à nos clients une meilleure expérience.

 - Robert Michaels directeur des technologies de l'information (Macy's)

Face au défi que représente l'implémentation de tels outils, les entreprises ne peuvent réussir seuls. Fort de ce constat, Hitachi Solutions propose différents ateliers d'idéation


Retrouvez Hitachi Solutions au HUBDAY Future of Retail & E-Commerce les 8 et 9 février prochain 

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Content Producer

Titulaire d’une licence en audiovisuel et d’un Master en stratégie digitale, Jérémie se passionne pour les sujets digitaux. Son expérience dans la gestion de projet et son aisance rédactionnelle lui permettent de détecter et décrypter les grandes tendances de la Next Economy.