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Rémy Cointreau x GetFeedback : ​le feedback utilisateur comme pilier de l'expérience client chez

Par : Morgane Monteiro
16 février 2022
Temps de lecture : 2 min
Chapo

Leader dans le secteur des spiritueux d’exception, Rémy Cointreau se fixe comme objectif d’offrir une expérience client exceptionnelle, et notamment sur ses canaux de vente en ligne, en s’appuyant sur le feedback client. Christine Cameron, Group Head of CRP (Rémy Cointreau) et Sophie Piton, Consultante CX (GetFeedback) étaient sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce pour témoigner d’une approche client centric efficace.

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GetFeedback est un Software as a Service (SaaS) avec pour cœur de métier le retour client, afin de gagner en connaissances sur les expériences et préférences de ce dernier.

Grâce à GetFeedback, partenaire depuis 6 mois, et son service CRM (créé il y a un an), le groupe Rémy Cointreau a pu développer une approche client centric. Il a su mettre le client et son retour d’expérience au centre de sa stratégie digitale. Pour se faire : engager  avec eux directement sur les canaux digitaux (sites web).

Avec un portefeuille de 12 marques de spiritueux, Rémy Cointreau a acquis de nouvelles connaissances clients sur 3 d‘entre elles à ce jour, grâce la solution GetFeedback :

  • Champagne Telmont : récemment acquis par le groupe, un repositionnement de la marque s’est effectué au moyen de changements de packaging, pricing et d'expérience offerte. L’interface permettant  aux clients de donner un feedback a permis de réaliser qu’ils ne comprenaient pas le rebranding de la marque. Un focus sur l'awareness est donc en prévision.
  • Whisky Bruichladdich : le whisky écossais très apprécié de la niche a profité d’une refonte de son site web pour favoriser l’expérience client. Afin d'attirer de nouveaux clients tout en continuant de plaire à sa communauté traditionnelle ambassadrice, l’interface de feedback client sur le site web s’est montrée précieuse.
  • Cognac Louis XIII : L’interface de feedback au moyen d’un bouton cliquable a également été mise en place sur le site Internet de la marque de ce produit haut de gamme. A cela s'ajoutent des campagnes digitales supplémentaires quant à la création de compte qui se fait avec le numéro de carafe, afin d’offrir des expériences et services exceptionnels.

Ces campagnes digitales de feedback spécifiques permettent de gagner en insights qui et ainsi d'éviter toutes frictions potentielles. De cet apprentissage naît une relation plus forte, plus agile et plus fluide entre les marques et leurs clients.


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