HUB Institute : Alors que la crise de la COVID-19 a bouleversé les habitudes d'achat des consommateurs, les entreprises ont dû chercher à s'adapter. Alors que la reprise économique s’amorce, quelles grandes tendances identifiez-vous ?

Pierre Byramjee : À travers les discussions que nous pouvons avoir avec nos utilisateurs, nous identifions 4 grandes tendances concernant l'évolution des habitudes d'achats post-COVID :

• La consolidation des processus de paiement : la pandémie a permis un boom de l'e-commerce qui représente aujourd'hui 14% du commerce mondial. Malgré la réouverture des points de vente physiques, aucun retour en arrière n'est possible. En conséquence, les marchands cherchent aujourd'hui à consolider leurs écosystèmes de paiement online et offline.
• La multiplication des canaux : les marchands cherchent aujourd'hui à diversifier leurs présences en se positionnant sur de nouveaux canaux de communications et de ventes. Sur ce sujet, les réseaux sociaux s'annoncent comme un tremplin pour les marques : selon une étude menée par Forrester, 56% des commerçants cherchent à renforcer et adapter leur présence sur ces canaux.
• La lutte contre le réchauffement climatique : qui devient un critère de plus en plus important dans les choix de consommation des citoyens. Ces derniers n'hésitent d'ailleurs pas à faire pression sur les marchands pour qu'ils fassent preuve de davantage de responsabilités sur le sujet.
• L'essor des marketplaces : 52% des Français déclarent préférer effectuer leurs différents achats sur une plateforme unique, un chiffre qui grimpe à 62% chez les millenials.

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HUB Institute : Le paiement a longtemps été l'un des points de friction majeurs dans le monde du retail et de l'e-commerce. Est-il possible d'inverser la tendance et d'installer les processus de paiements comme un pilier de l'expérience client ?

PB : Oui, et c'est une bonne nouvelle ! Les marchands ont aujourd'hui largement pris conscience du caractère stratégique que représentent les processus de paiement. En conséquence, ce dernier tend à devenir un élément important des stratégies marketing des marchands. Depuis la pandémie, la tendance est à l'expérimentation : click & collect pour réconcilier canaux on et offline comme l’ont développé la chaîne de restaurant Big Mamma, paiement par QRCode comme le fait l'application Sunday, magasin sans caisses comme Auchan Go ou Amazon Fresh… Autant d'exemples qui montrent l'influence du digital sur les approches adoptées par les retailers. 

Certains acteurs vont chercher à positionner le paiement en toute transparence dans le parcours d'achat, tandis que d'autres vont chercher à le gommer. Une chose est sûre : le paiement est aujourd'hui vu comme une brique expérientielle, et s'invite de fait dans les processus de création !

- Pierre Byramjee, Head of Southern Europe (Stripe)

HUB Institute : Quels sont les nouveaux critères clés pris en compte par les retailers dans le choix d’une infrastructure de paiement ?

PB : Les critères varient en fonction du contexte dans lequel évolue la marque, mais de manière générale on remarque que les marques sont à la recherche d'une infrastructure de paiement : 

• Qui peut se déployer à l'international, puisque l'e-commerce a en quelque sorte effacé les frontières. Les marques souhaitent des infrastructures de paiement capables de se déployer facilement à l'international et rentrant en compliance avec les différentes lois locales. De même, elles sont à la recherche de solutions capables de gérer de multiples devises et de multiples moyens de paiement.
• Qui prend en compte la dimension environnementale, car c'est une thématique qui se retrouve de plus en plus dans les appels d'offres.
• Qui propose des services adjacents, car au-delà du paiement, les prospects sont à la recherche de plateforme technologique capable dè les accompagner sur différentes problématiques telles que la lutte contre la fraude, la gestion des taxes, des revenus récurrents… 
• Qui s'adapte à la complexité des nouveaux business models, notamment les marketplaces (multiplicité des acteurs, ouverture à l'international, back office…) ou encore les logiques d'abonnement qui gagnent de plus en plus de terrain. 

HUB Institute : Comment accompagnez-vous vos clients dans la mise en place de système de paiement sans couture ?

PB : Avant d'être une plateforme de paiement, nous sommes avant tout une plateforme technologique. De fait, l'intégration à divers écosystèmes via notre API et la scalabilité sont au cœur de notre proposition de valeur. Nous proposons également différents services adjacents dans le but de répondre aux nouveaux besoins des commerçants tels que Stripe Radar (module de lutte contre la fraude) ou Stripe Climate (initiative qui vise à financer des projets de captation de carbone à travers une allocation d’un pourcentage du revenu des marchands qui souhaitent souscrire au programme).

Parmi les cas clients que je peux vous présenter, on retrouve :

• Ankorstore : une place de marché B2B mettant en relation 15 000 producteurs avec plus de 200 000 magasins. Nous les accompagnons notamment sur la gestion de paiements internationaux et multidevises.
• ManoMano : que nous accompagnons sur 6 pays européens et pour qui nous avons déjà collecté près d'1,2 milliard d'euros de paiement. Nous les accompagnons également sur la lutte contre la fraude, grâce à un algorithme capable de détecter différents signaux faibles.

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