Caudalie & Adyen : l’innovation au cœur de la stratégie de paiement
Présents sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce Jonathan Ribas, CTO de Caudalie, et Édouard de Raulin, Head of Sales d'Adyen, expliquent comment le processus de paiement peut se mettre au service d'un parcours d'achat simplifié et d'une expérience client personnalisé.
En propos liminaire, Jonathan Ribas revient sur les différents enjeux de paiement chez Caudalie :
- La fluidité du parcours d'achat, car il ne faut perdre aucun client à cet instant critique. Le processus doit être fluide et réassurant.
- L'expansion à l'international, car Caudalie est présent dans 38 pays avec plus de 15 000 points de vente. Un challenge pour l'entreprise qui doit donc être en mesure d'accepter des méthodes de paiement localisées.
- S'adapter aux nouveaux moyens de paiement, tels que le paiement en plusieurs fois qui est de plus en plus plébiscité par les consommateurs.
- L'omnicanalité, afin que le client puisse par exemple se rendre en magasin et se faire rembourser via son smartphone.
- Gestion de la fraude, qui est un enjeu grandissant dans le secteur du retail et de l'e-commerce.
Dans le même temps, la marque doit également se préparer aux nouvelles tendances émergentes en matière de paiement : buy now pay later, paiement par lien, paiement sans contact, paiement fractionné…
Pour répondre à ces enjeux, Caudalie fait face à deux possibilités : réaliser le développement d'une solution de paiement en interne (coûteux et compliqué à intégrer) ou faire appel à un prestataire externe. C'est dans ce contexte que l'entreprise a sollicité Adyen, plateforme de paiement unifié pour tous les canaux de vente."Adyen nous a beaucoup facilité la tâche. Ils disposent de toutes les intégrations up to date avec toutes les dernières solutions de paiement du marché", indique Jonathan Ribas. Une situation qui permet à la marque de planifier plus facilement son expansion à l'étranger.
En plus d’instaurer l’unification de ses paiements, Caudalie retravaille également son expérience client, et son UX sur mobile. “Les clients sont au centre de toutes nos réflexions”, ajoute le CTO. Le soutien d’Adyen a généré beaucoup d’engagements auprès de la clientèle de Caudalie, et a confirmé aux équipes que le paiement était un atout stratégique, contribuant à l’expérience client agile que la marque souhaite conserver. Afin de se tenir à la page sur les nouvelles attentes des clients, Caudalie s’appuie occasionnellement sur les contributions de clients fidélisés, en plus de conduire des workshops en interne.
