Elisabeth Da Costa commence par expliquer que traditionnellement, L’Oréal n’avait pas pour vocation d’être un distributeur et se concentrait sur 2 piliers : la recherche et le marketing. Cependant, la digitalisation du commerce et les attentes des consommateurs ont poussé l’industriel à se développer sur 2 nouveaux canaux qui sont le e-commerce et des boutiques tous deux en propre.

Afin d’accompagner ce développement, le groupe a d’abord mis en place un processus de recrutement d’employés au profil retail. La deuxième étape a consisté en la mise en place d’un Net Promoter Score (NPS) afin d’obtenir des retours clients direct suite à une expérience d’achat. Grâce à ce NPS, Elisabeth Da Costa explique que l’Oréal a pu se concentrer sur les feedbacks négatifs afin d’en tirer des plans d’actions pour améliorer l’expérience client et faire en sorte que les auteurs de ces feedbacks négatifs deviennent par la suite des ambassadeurs de la marque. Cet objectif passe notamment par la mise en place d’un Customer Care dédié à la professionnalisation des échanges avec le client et à la récolte de données à travers ces échanges pour identifier les points d’amélioration.

Le NPS devient ainsi un KPI dans le pilotage de l’activité et montre notamment que le retail physique reste un enjeu important pour l’Oréal car les meilleures notes issues du NPS concernent les magasins physiques. Aussi important que soit le e-commerce, l’utilisation du NPS a permis à l’Oréal de se conforter dans l’idée que le consommateur ira toujours en point de vente et donc que la relation entre les Beauty Advisors et les clients étaient un élément clé de l’expérience client. Des outils de clienteling ont ainsi été mise en place pour permettre aux Beauty Advisors de mieux comprendre le client online, sa routine, etc.. pour lui apporter de meilleures réponses lorsqu’il se rend au point de vente physique.

Elisabeth Da Costa conclut sa prise de parole en évoquant les ambitions de l’Oréal pour la suite de son développement, dont conserver les deux piliers historiques mais continuer à se concentrer sur la manière de s’adresser au consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

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