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Zendesk : les tendances de l'expérience client dans le retail en 2022

Par : HUB Institute
16 février 2022
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Gwendoline Jansonnie, Director Enterprise Account Executive (Zendesk), était présente sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-commerce pour montrer l’importance de la relation client dans la vente additionnelle à travers des cas concrets comme avec Décathlon, Back Market, Clarins ou Jules.

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Tous les ans Zendesk chasse les insights business grâce à une étude réalisée sur son pool d’utilisateurs. Cette année, c’est la data de 198 000 clients, l’avis de 3500 consommateurs et de 4500 acteurs de la relation client qui ont été analysés.

Un des premiers chiffres que j’ai voulu mettre en avant, c’est que 60% des entreprises ont l’impression de donner ce que veulent les clients alors que 68% d’entre eux se sentent laissés pour compte

- Gwendoline Jansonnie, Director Enterprise Account Executive (Zendesk)

Depuis le début de la crise sanitaire, les attentes des consommateurs ont évolué. Aussi, la digitalisation des points de contacts poussent l’utilisateur à vouloir des réponses immédiates et conversationnelles aussi de la part d’un service client.

Le gros challenge des marques aujourd’hui c’est de proposer cette expérience conversationnelle immédiate. Le challenge associé c’est de pouvoir entamer une conversation et de la reprendre quelques heures ou quelques jours plus tard. Ça nécessite d’ouvrir des canaux spécifiques que sont les messageries.

 - Gwendoline Jansonnie, Director Enterprise Account Executive (Zendesk)

La messagerie primordiale pour la relation client, c’est Whatsapp. Ce canal de contact a vu son taux d’ouverture monter à plus de 210% l’année dernière, ce qui en fait clairement le canal à privilégier en Europe. Plus de 80% des responsables s’accordent à dire que les agents jouent un rôle essentiel dans la rétention du client. Ce sont eux qui font la différence par rapport à la concurrence physique ou digitale. Afin qu’ils puissent jouer parfaitement ce rôle de conseiller, ils doivent être formés et outillés correctement. 

L'experte évoque un premier cas d’usage avec Décathlon, qui a vu ses ventes de machines de sport complexes Domyos exploser pendant la pandémie.Pour répondre aux demandes croissantes des clients et ne pouvant plus faire déplacer leurs conseillers à domicile, l’entreprise a mis en place un service client vidéo permettant aux consommateurs d’obtenir de l’aide rapidement.

Cela a eu deux impacts intéressants :

  • La réduction des interventions à domicile par 6
  • L’augmentation de la satisfaction client

Un deuxième cas d’usage est celui Backmarket, le célèbre site de smartphones reconditionnés, qui a rapidement ouvert plusieurs canaux conversationnels. En parallèle de ce changement, la société a mis en place un système de tutoriel innovant pour accompagner leurs équipes.

Autre chiffre marquant, 90% des clients disent pouvoir dépenser plus s’ils ont une relation personnalisée avec la marque.

Ça veut dire quoi ‘avoir une relation personnalisée’ pour un service client ? C’est de donner aux collaborateurs la vue 360° du client pour qu’ils aient une idée des historiques et savoir quoi proposer à leurs clients

  - Gwendoline Jansonnie, Director Enterprise Account Executive (Zendesk)

Un troisième cas emblématique avec Clarins, qui en plus de vouloir toucher une cible plus jeune a une problématique de personnalisation. Ses client(e)s étant premium, elle se doit d’offrir conseils et accompagnement. Pour répondre à ce besoin, l’entreprise a ouvert différents canaux conversationnels à l’international. Cela a permis de mettre en place cette relation privilégiée et d’augmenter le panier moyen.

Pour réussir à faire de la relation client un levier d’acquisition, il faut s’en donner les moyens. Alors que 76% des responsables de la relation client sont persuadés que le service client est un vecteur de croissance, seuls 44% d’entre eux sont soutenus par leur direction.

Enfin, chez Jules, il existe la "Customer Experience", une organisation transverse dans laquelle son responsable fait également partie du board et donc prend part aux décisions stratégiques de l’entreprise. Comme de nombreuses autres sociétés, Jules a dû se réinventer. Pour cela, l’entreprise a mis en place une expérience omnicanal en cassant les silos et en simplifiant l’expérience des consommateurs. Résultat, la satisfaction client est passée de 45% à plus de 85%.

Chez Zendesk, nous sommes convaincus que le service client est vecteur de croissance. Qu’il est un centre de profit et non de coût. C’est le canal privilégié pour faire des ventes.

 - Gwendoline Jansonnie, Director Enterprise Account Executive (Zendesk)

Rédactrice : Léane Caillez  


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