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Orange Bank est la 2ème marque la plus citée : 2 millions de clients en France et en Espagne et plus de 60 000 clients qui les rejoignent tous les mois, principalement pour l'expérience client, la confiance en la marque et le rapport qualité prix (top 3 des banques les moins chères). 

A force d’enrichir l’offre, de travailler la qualité de nos services, d’être présents et d’écouter nos clients, Orange Bank a vite grimper.

- Hervé Brucker, Chief Marketing Officer chez Orange Bank

Orange bank utilise une méthode dite “design” en 3 phases :

• Phase d’immersion : observation, écoute du client, interview, comprendre les usages bancaires…
• Phase de co-idéation : produits, design, IT, OPS, process, risque de conformité juridique…
• Phase de co-création, avec des ambassadeurs et notamment des clients qui viennent tester les services et produits avant de les mettre sur le marché.

Face aux publicités des concurrents, Orange Bank innove. Le groupe tente une nouvelle stratégie : atteindre un public plus jeune en se démarquant des autres banques en ligne. Le groupe investit dans des supports comme Twitch, TikTok ou encore Snapchat pour créer une viralité. Orange Bank a notamment sponsorisé la série “En famille” sur M6. Avec une mise en situation d’usage des comédiens, Orange Bank a pu montrer leurs bénéfices produits. Au-delà de la notoriété, cette stratégie a créé de la désirabilité et développé l'intention d'achat.

Différentes mise en situation de cas d’usage sont identifiés par Orange Bank :

• Différencier un client Orange d’un prospect
• Utilisation de la donnée d’Orange : les scores de comportement (permet d’avoir des octroiements de crédits, de la personnalisation en termes de plafond…)
• Exclusion des clients des campagnes d’acquisition et de recrutement 

Résultats : plus de 50% de taux de transformation sur leur différentes campagnes et la réduction des coûts d’acquisition. Sur la partie CRM, une fois les clients animés avec de l'hyperpersonnalisation, le taux de fidélisation a été multiplié par 2. 

La donnée est importante chez Orange Bank qui se définit comme tiers de confiance. La marque se donne un devoir de haute transparence envers ses clients.

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