Retrouvez dès à présent l'intégralité du HUBFORUM 2022 en vidéo !

B&B HOTELS est, depuis 30 ans, un groupe d’hôtellerie français, qui dispose de 650 hôtels dont 100 ouverts cette année. L’enjeu majeur est la satisfaction client pour accompagner la croissance du groupe. Elle se base sur 3 piliers majeurs, dont la conjonction donne une vraie fidélisation du client  :

1. Tête : ce sont les arguments rationnels qui émanent d’un besoin qui pousse le client à choisir un produit ou service
2. Coeur : ce sont les éléments émotionnels, qui tournent autour de l’expérience perçue
3. Âme : ce sont les éléments alignés avec les valeurs 

Pour comprendre les données collectées à partir de la mesure de la satisfaction de leurs clients, le travail consiste à décomposer l'ensemble des données collectées en 11 attributs qui simulent la satisfaction client. Ensuite, il est nécessaire de travailler sur chaque attribut pour comprendre quels sont les éléments transactionnels, émotionnels et ceux alignés avec la notion de valeurs. Ce processus permet la modélisation des mauvaises expériences en de nouvelles meilleures, qui augmentent de 40% la chance de rebooking.

Non seulement nous avons désiloté la data, mais on a complètement transformé la façon dont on travaille en interne avec nos équipes sur leurs objectifs de satisfaction client, qui dans leur finalité se transforme en chiffre d’affaires.

- Constance de Polignac, Chief Marketing and Transformation Officer (B&B HOTELS)

Constance de Polignac partage avec le public 3 exemples réussis où les hôtels B&B ont pris en compte les éléments provoquant une baisse de la satisfaction client.

L'élément relatif aux lits d'hôtel en est un exemple. Post-COVID, le groupe a constaté un changement dans la perception des clients de leurs lits, et la recherche d’encore plus de confort qu'auparavant. En effet, malgré leurs matelas de qualité, les clients considèrent que dormir sur un lit en planches de bois est paupérisant, ce qui crée la sensation de dormir sur un lit qui n'est pas confortable. Le même matelas sur un sommier recouvert donne l'impression d'un lit extrêmement confortable. Leur réponse a donc été de couvrir les sommiers.

Le groupe a également lancé un nouveau petit-déjeuner plus local, ce qui a entraîné une augmentation des prix. Pour expliquer cette hausse, la solution était de communiquer les arguments rationnels et qualitatifs, centrés sur la RSE, de ce changement. Le résultat ? Une amélioration de la note du petit déjeuner.

Enfin, et toujours dans l'optique de satisfaire les clients, la réalisation de rénovations douces sur quelques hôtels ciblés, au lieu de grands chantiers de rénovation tous les 10 ans comme en Allemagne, s'est avérée beaucoup plus pertinente. Les données fournies sur la qualité et la satisfaction client précisent les objectifs des équipes de rénovation qui réalisent des interventions plus pertinentes sur des besoins spécifiques.

Retrouvez dès à présent l'intégralité du HUBFORUM 2022 en vidéo !