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Yext x Accor : Améliorer l’expérience de recherche au service de All.com

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Yext x Accor : Améliorer l’expérience de recherche au service de All.com

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Comment permettre à chaque client de trouver le concept qui réponde à ses attentes ? Arnaud Bourge, VP E-commerce & Media chez Accor et Anne-Laure Blondeau, Senior Director Customer Success chez Yext étaient réunis sur la scène du HUBFORUM pour partager le fruit de leur collaboration, la plateforme ALL; au service d’une expérience unique.

Accor, c’est 5 530 hôtels et 10 000 points de ventes restaurants & bars présents dans 110 pays pour une réservation toutes les 2 secondes. Pourtant, l’expérience proposée n’est pas uniforme mais se décline selon les marques, les typologies d’hôtel pour permettre à chacun de trouver “un concept qui vous ressemble, qui ressemble au consommateur qui cherche cette typologie d’hôtel”, explique Arnaud Bourge. Pour mettre en valeur ce premier atout du groupe qu’est sa capacité à répondre à différentes attentes client, Accor a créé avec Yext la plateforme ALL. Comment ça marche ?

Trois tendances pour une seule expérience

Arnaud Bourge identifie trois grandes tendances de consommation dans l’expérience recherchée par ses clients : une recherche diversifiée, une recherche de durabilité et une recherche d’adaptabilité aux nouvelles façon de travailler (coworking, remote,..). 

L’expérience client a évolué avant et après Covid. Avant Covid, on avait déjà cette première tendance, la recherche diversifiée, on avait tous un smartphone, Instagram, on cherchait tous l’émotion. Le travel c’est de l’émotion pure, c’est du souvenir. J’ai jamais vu quelqu’un partir avec un lit, mais j’ai toujours vu des gens raconter des histoires, des expériences qu’ils ont vécu. Le travel c’est de l’émotion pure, c’est du souvenir.

- Arnaud Bourge, VP E-commerce & Media (Accor)

L’enjeu de Accor Live Limitless est donc de répondre à l’ensemble de ces besoins, de créer cette expérience émotionnelle, en étant à la fois une plateforme de distribution digitale, de partenariats et de fidélisation. Elle se décline alors en trois aspects : 

  • Live : permettre au consommateur de vivre des expériences intéressantes au sein de l’hôtel
  • Work : accompagner cette première expérience d’un concept qui vient l’entourer, l’hôtel devient un véritable lieu de vie et de travail grâce à des salles de réunions, espaces de coworking, lounge
  • Play : l’extraordinaire, l’entertainment, chaque instant de consommation est pensé comme exceptionnel parce qu’il n’est plus limité mais offre la possibilité de sortir du cadre de l’hôtel grâce au système de points de fidélité et de partenariat qui permet d’augmenter et de personnaliser encore son expérience (concert, match de foot, etc.)

Une construction par étape

“La transformation de l’expérience digitale passe par l'amélioration de l’expérience client et pour cela il faut travailler sur la recherche naturelle”, Anne-Laure Blondeau. Lancée en 2019, ALL est le fruit d’une collaboration en plusieurs étapes.

  • La construction d’une base de données très riche, appelée Knowledge graph, qui permette de regrouper l’ensemble des données reliées à l’univers ALL (destination, services, clients, etc.). Le knowledge graph permet de créer des relations et de mieux alimenter les moteurs de recherche.
  • La diffusion des informations sur les différents moteurs de recherche. Cette publication s’accompagne de la collecte de données, sur les performances mais aussi la réputation de l’entreprise.
  • Pousser les équipes à participer à cette collecte de données, l’adoption au global mais aussi individuellement, avec chaque acteur.

Un autre moyen de promouvoir le référencement SEO ? Les pages “Destination”, des landing page avec un fort référencement, qui couvre pas moins de 3 000 destinations en 18 langues. Ce travail réalisé en seulement six mois a permis de générer un trafic de leads très qualifiés, notamment en doublant le taux de conversion vers l’environnement ALL. 

Et la prochaine étape ? S’appuyer sur l’IA pour améliorer son SEO, créer du contenu avec un minimum d’implication humaine pour gérer le demi-million de pages au quotidien. Pour cela, Accor s’appuie sur GPT-3 un algorithme en deep learning qui permet de créer un contenu proche de ce qui aurait été créé par un humain. 

“Il n’y a pas de Data sans SEO, et pas de SEO sans Data”, conclut Arnaud Bourge.

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