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Repousser les limites : découvrez les tendances pour se démarquer !

Quelles grandes tendances à suivre pour repousser les limites dans les secteurs du luxe, de la mode et de la beauté ?

• La personnalisation grâce à la tech : expériences de shopping pop-up alimentées par l’IA, VR, AR… Certaines marques, plus immersives, se redécouvrent grâce au digital. De nombreuses activations ont spécialement été lancées pour le secteur de la cosmétique : la “beauté augmentée” propose des diagnostics personnalisés et soumet aux clientes les teintes et soins leur convenant le mieux.
• Le phygital et 3D commerce : le retail design est destiné à engager les consommateurs autour de la marque avec l’utilisation d’outils technologiques (commandes vocales, animation, IA, etc.). Les acteurs du luxe réinventent leur espaces physiques pour rendre chaque visite unique et interactive : 70 % des consommateurs européens sont intéressés par le “shoppertainment”. Il faut aussi réussir à les accueillir et les guider au mieux grâce aux étiquettes connectées ou tags NFC, car 68% ne sont pas satisfaits de leur expérience en point de vente.
• Le 3D est également un accélérateur dans la création d’actifs visuels et différentes solutions existent, pour du modelage, de la numérisation ou de l’impression de modèles. L’outil est aussi utilisé pour les essayages virtuels.
• Réseaux sociaux et les nouvelles plateformes : les réseaux deviennent de nouveaux centres commerciaux, et il faut que les marques se les approprient. La plateforme Twitch présente des avantages puisqu’elle permet de toucher un grand nombre de personnes. Le réseau Tik Tok ainsi que le live stream shopping réinvente l’engagement du client et la vente à distance ; la collaboration avec les influenceurs est aussi un avantage pour engager le client car diverses activations sont possibles.
• RSE et durabilité : il faut refuser de consommer l’inutile, réduire la consommation globale en réutilisant l’existant, en réparant, en redonnant, en récupérant et enfin en bout de chaîne, en recyclant le produit. L’upcycling est populaire en bijouterie, mais aident aussi à créer de nouvelles collections de vêtements, tout comme les biomatériaux. Pour consommer durable, les consommateurs font aussi appel au marché d’occasion, à la location ponctuelle et à l’abonnement. Plusieurs programmes de recyclage existent pour limiter l’impact du secteur de la beauté.

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Une meilleure collaboration des équipes pour une meilleure expérience client

Patrick Lalanne, Vice Président EMEA et Laurent Maneville, Strategic Account Executive chez Wrike reviennent sur le rôle de Wrike dans l’optimisation de l’efficacité des équipes au profit de l’expérience client, source de croissance à l’entreprise.

Le luxe est un secteur aux ambitions croissantes : les projets d’innovation se mènent à bien en mettant en commun l’information. L'enjeu est de réussir à coordonner toutes les équipes, dont les activités sont globales et qui ne travaillent pas forcément au même endroit.

Les équipes d'une entreprise ont tout intérêt à être agiles pour mener à bien des projets d'innovation, en complément de leurs missions quotidiennes. Une initiative qui nécessite la mise en place des dernières tendances au profit de l'expérience client

- Patrick Lalanne, Vice Président EMEA (Wrike)

Le deuxième défi est de suivre les équipes et leurs projets en temps réel. Pour cela, Wrike :

• Offre la possibilité aux équipes de collaborer de manière fluide et en temps réel sur la plateforme
• Aide à structurer et à automatiser les processus non structurés ou peu structurés
• Fournit un référentiel de travail 

Estée Lauder fédère ainsi ses équipes créatives à travers le monde. Face à des processus manuels et non standardisés, qui ont des conséquences sur l'efficacité des équipes en termes de visibilité, la marque s'est fixé 4 priorités auxquelles répond Wrike :

• Centraliser les équipes dans un seul et même outil
• Standardiser les processus au niveau des marques
• Centraliser le reporting 
• Avoir une visibilité à tous les niveaux

Une marque du groupe Kering, faisant face aux mêmes problèmes, utilise Wrike pour fédérer toutes ses équipes Customer Engagement et ses équipes de marque. Elle se sert de Wrike pour : 

• Centraliser l’information et le savoir des bonnes pratiques
• Automatiser les processus
• Centraliser et automatiser le reporting tout en restant agile
• Une visibilité à tous les niveaux

Le résultat ? 30% de gain d'efficacité pour les équipes de la marque. 

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Enrichir son information avec le master data management : les cas de Clarins et Rituals

D’ici 2025, la génération Z va représenter 70% du marché du luxe. Plus soucieuse de “quand” elle va acheter un produit que de “où”, elle doit pouvoir être reçue par une expérience omnicanale capable de le lui vendre à n’importe quel moment.

La marque Clarins cherchait à consolider les données qu’elle recevait et mieux identifier ses utilisateurs. Adopter le master data management avec l’aide de Stibo leur a permis :

• D’harmoniser les informations clients capturées à travers les canaux
• De les nettoyer via des algorithmes
• D’en sortir une fiche client unique, qui est ensuite conservée et transmise aux différents services à titre de référence future

Dans le cas de Rituals, le master data management a servi à sourcer et consolider des informations relatives aux produits et aux magasins. Une fiche produit, tout comme une fiche client, contient les informations clés (visuel, composition, éco-score etc.) et est transmise aux différents services.

Les informations relatives au magasin permettent elles de gérer en conséquence et à distance l’expérience client. Être en mesure de capturer des informations à n’importe quel moment grâce au master data management permet aux marques d’avoir les meilleurs assortiments de produits de préparés, et de gérer au mieux leurs stocks.

La donnée est vivante et il faut absolument mettre en place une gouvernance. Il faut savoir qui va créer cette donnée, qui va la modifier, la supprimer, et mettre en place cette gouvernance pour suivre son cycle de vie.

- Delphine Alary, Field Marketing Manager France et Ibérie (Stibo System)

Transformation omnicanal fluide

L'excellence, créative, opérationnelle et de service, guide aujourd'hui le secteur du luxe et garantit une fluidité sur tous ses canaux, digitaux et physiques.

Quatre mots clés résument une transformation omnicanale : la transformation continue, sans rupture entre canal digital et physique, l’humain au cœur de la relation client, la personnalisation du parcours et l’autonomisation du client

- Yann Kretz, Senior Director (Frog)

Frog, une entité hybride de Capgemini, accompagne depuis un an et demi une marque de luxe dans sa transformation omnicanale. Sa stratégie consiste à passer d'une logique transactionnelle à une logique plus expérientielle, centrée sur le client. 

Cette transformation vise à :

• Assurer une transformation continue : un parcours fluide entre les différents canaux, digitaux et physiques
• Remettre l'humain au cœur de la relation marque/client
• Personnaliser : selon la cible et le type de produit, tout au long de la chaîne de valeur et du parcours d'achat
• Autonomiser : rendre les clients de plus en plus autonomes dans leurs interactions avec la marque aux différentes étapes du parcours d'achat

Cette transformation, connue sous le nom de Digital Elevation, est structurée autour de 4 piliers :

• Découverte : trouver des moyens beaucoup plus immersifs de découvrir des produits et des services (refonte du front, du back office, renforcement du volet juridique, optimisation des contenus digitaux, etc.)
• Omnicanal : réduire les ruptures entre les canaux et apporter plus de commodité à la manière d'acheter, avec des options de paiement beaucoup plus attractives. La mise en place d'un Payment Hub, par exemple, permet soit d'effectuer des paiements fractionnés, soit de pouvoir payer avec des moyens divers et variés (crypto, etc.)
• Livraison : offrir une expérience de livraison qui incarne et respecte les valeurs de la marque
• Engagement : privilégier les interactions humaines entre les conseillers clientèle et les clients, tout au long du parcours d'achat

La personnalisation comme critère vertueux dans le parcours d’achat

Alexandra Szynkarski, Senior Product Marketing Manager chez Twilio était présente sur la scène du HUBTALK Luxe, Mode & Beauté pour partager son expertise sur l’hyperpersonnalisation du parcours d’achat.

Twilio est une plateforme de données client qui permet de personnaliser tous ses messages Whatsapp, Messenger, etc. Aux Galeries Lafayette des Champs Elysées par exemple, il est aujourd’hui possible de parler avec un conseiller de façon sécurisée via des conversations instantanées sur Whatsapp.

Twilio retient 4 grandes évolutions : l’accélération digitale, une hybridation des consommateurs, des règles de fidélisation qui changent, l’inflation et le pouvoir d’achat des consommateurs.

Une étude de la marque montre que 77% des Français vont être beaucoup plus exigeants pour les achats de fin d’année, et 69% d’entre eux souhaitent acheter auprès d’une marque qui apporte des messages personnalisés.

Le prix ne fait pas tout dans la prise de décision des consommateurs, car la personnalisation est belle est bien prise en considération. Veronica Beard a créé une audience cible puis a personnalisé ses messages sur Facebook en conséquence afin de trouver de nouveaux acheteurs. The Vintage Bar a décidé de personnaliser et optimiser la barre de recherche de leur site grâce à la data qu’ils ont récoltée. L’Ange Hair a automatisé et personnalisé ses emails, donnant de la visibilité sur les points de fidélité cumulés. Toutes ces personnalisation ont amené des bénéfices aux marques : coût d’acquisition réduit, hausse des commandes ou encore augmentation de l’engagement des membres.

Les données sont le point commun qui se dégage des exemples énoncés et la seule barrière aujourd’hui reste la maîtrise des données pour pouvoir réussir une stratégie de personnalisation

- Alexandra Szynkarski, Senior Product Marketing Manager (Twilio)

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Optimiser la livraison dans le secteur du luxe

L’expérience de livraison est décevante sur le marché du luxe : pas de visibilité sur l’état d’avancement de la commande, sur le créneau de livraison, et les retours postaux présentent des complications.

Il y a deux ans, LVMH a repéré 5 axes pour améliorer son service

• Livraison et commodité
• Aspect humain
• Responsabilité et durabilité
• Traçabilité et sécurité
• Choix et personnalisation

La livraison premium ne sera jamais présente dans toutes les villes du monde. Les options de livraison doivent être un mix stratégique, une réflexion de la maison en fonction du client, du produit, de la localisation. Il faut travailler en parallèle sur l’amélioration des livraisons standards.

- Mylène Ghiron, Group Supply Chain Practices Manager (LVMH & Membre du HUB Institute)

L’intervenante conclut en partageant les enseignements tirés de ce projet :

• La livraison est un sujet à la croisée des équipes retail
• Il est important de mesurer l’impact du changement sur le business
• Une marque ne doit pas négliger la livraison standard au profit de la livraison premium
• Un service de cette envergure a besoin de volume ; une marque ne doit pas hésiter à aller chercher auprès d’autres partenaires, voire des concurrents.
• Pour se déployer au niveau mondial, il faut mettre en place des outils permettant de fluidifier le process

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Trends & Networking Luxe Mode et Beauté

Rejoignez-nous au Trends & Networking ! Un événement qui réunit les professionnels du secteur Luxe, Mode & Beauté. Au programme ? Des conférences, des cas d'usages, des tendances et networking... L’occasion de performer votre stratégie et anticiper les nouvelles problématiques des secteurs luxe, mode & beauté !