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Good Morning NRF : épisode 1 spécial omnicanalité & expérience client

Par : Maxime Tricoire
18 janvier 2022
Temps de lecture : 5 min
Chapo

À l’occasion du NRF Retail’s Big Show le HUB Institute et Deloitte vous proposent "Good Morning NRF", une émission quotidienne dédiée aux dernières tendances détectées par nos analystes durant le salon phare du retail. Au programme de cette première émission : omnicanalité et expérience client.

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2022, année de l'accélération des transformations

En introduction de cette émission Guilhem Cadoret, Senior Content Manager (HUB Institute) et Yannick Franc, associé conseil responsable du retail (Deloitte) reviennent sur les tendances qui impactent le monde du retail. Selon Yannick Franc, ces dernières sont au nombre de 3 :

  • L'accélération de la transformation digitale, avec notamment l'obligation pour les entreprises de disposer d'une activité e-commerce forte, puissante et capable de délivrer des volumes. Le magasin doit également embrasser cette transformation digitale afin de devenir un lieu expérientiel et serviciel, en cohérence avec la promesse de marque. Parmi les autres sous-tendances, on citera pêle-mêle la gestion du dernier kilomètre, le "same day delivery" les nouveaux business models tels que l'abonnement (plébiscité à 44% pour les gains financiers et à 38% pour la commodité du service) et enfin le métavers. Sur ce dernier point, l'expert recommande aux marques de rester à l'affût afin de déterminer comment cette technologie peut redéfinir leurs modèles de vente.
     
  • L'accélération des transformations data driven, avec notamment des problématiques autour de la collecte et de l'usage des données par les retailers. Sur ce sujet, Yannick Franc évoque l'émergence du commerce de précision, aussi bien côté client (personnalisation de l'offre, action marketing one to one…) que côté back-office (disponibilité des stocks en temps réel, prévision de la demande…). Enfin l'expert revient brièvement sur la création par les retailers et distributeurs de plateformes retail media, qui vont selon lui permettre d'aller chercher davantage de croissances à l'avenir.
     
  • L'accélération de la transformation durable, sujet au cœur des préoccupations des citoyens. Cependant, le prix reste l’un des freins majeurs pour 74% des consommateurs lors de leurs actes d'achats. Un phénomène à mettre en corrélation avec l'émergence du marché de la seconde main. Sur ce point, Yannick Franc précise que le modèle séduit de plus en plus d'acteurs provenant de tous horizons (fashion, bricolage, ameublement, high tech…).

L'événement à ne pas manquer : "HUBDAY Future of Retail & E-Commerce 2022"

NRF : que fallait-il retenir de ce premier jour ?

Quels challenges et stratégies pour le retail en 2022 ?

Dans la continuité de cette émission Claire Plassart, Senior Insights Analyst du HUB Institute, revient sur les insights détectés lors des conférences de cette première journée. À ce titre, il semble que les retailers doivent faire face à des challenges de plus en plus nombreux et complexes. Si les sujets sont divers  (BOPIS, magasin contactless, livraison…), les experts de la NRF identifient 3 défis majeurs :

  • Un monde du travail sous tension, notamment à cause de la demande de profils très spécialisés.
  • Une disruption de la supply chain, notamment à cause des difficultés d'approvisionnements.
  • La reprise de la pandémie de COVID-19.

Face à cela les réponses des retailers varient : pour David Cornell, CEO de Target, la stratégie est de massifier les gammes de produits en magasin (pour faire face à l'augmentation du prix de l'essence et donc la réduction des déplacements des consommateurs), de partager les  données supply chain et moderniser les infrastructures, ou encore de mettre en place une culture d'entreprise suffisamment forte pour attirer et fidéliser les meilleurs talents ; pour Chewy, spécialiste de la vente de produits pour animaux, la réponse se trouve davantage dans la capacité des marques à proposer à leurs clients des interactions aussi captivantes que s'ils étaient à Disneyland; pour Best Buy, l’enjeu se concentre autour de la capacité des retailer à diminuer le taux de retours afin de limiter les touchpoints logistiques (7 dans le processus de vente en moyenne versus plus de 30 durant la phase de renvoi d'un produit); pour Pepsico et IBM cela passe par l'intégration de la transformation durable des entreprises.

À lire également : "Good Morning NRF : épisode 2 spécial data & personnalisation"

Innovations : le futur du retail s'écrit à la NRF

La NRF Retail's Big Show est également l'occasion de découvrir quelques-unes des solutions les plus innovantes du marché. À l'occasion de "Good Morning NRF" Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB Institute, nous présente quelques-unes des nouveautés technologiques repérées dans les travées du NRF Big Retail's Show :

  • Faciliter la gestion du magasin, avec des solutions comme Locus (chariot autonome pour faciliter la préparation de commande en entrepôt), Edgify (machine permettant de reconnaître en temps réel les fruits et légumes grâce au computer vision) ou encore Swyft (vending machines dédiées à la parapharmacie et aux bijoux)
  • Fluidifier les interactions, avec des solutions comme Deepbrain (outil permettant de créer un avatar réaliste afin de digitaliser l'accueil en magasin ou de réaliser des modules e-learnings), Chatter (robot conversationnel disponible dans plus de 100 langues afin de détecter les irritants du parcours d'achats et ainsi optimiser ce dernier) ou encore Stratacache (mobilier interactif permettant de comparer des vins et se connecter à distance avec un expert).

À lire également : "Phygital : quand le point de vente se réinvente"

À la rencontre des magasins innovants, spécial retailtainment & réseaux sociaux

En conclusion de cette première émission, les experts du HUB Institute vous proposent de partir à la rencontre de certains magasins les plus innovants de New York et de sa région. À ce titre, nombreux sont ceux qui cherchent à mêler point de vente, lieux expérientiels et réseaux sociaux :

  • Barnes & Noble Time Square, plus grande librairie du quartier, qui propose notamment une sélection des livres les plus populaires sur TikTok. 
  • Swarovski, qui met en avant ses produits à travers deux gigantesques murs colorés.
  • American Dream Mall, qui propose un centre commercial centré sur le retailtainment, mixant point de vente et entertainment (piste de ski, parc Nickelodeon, parc aquatique…)
  • FAO Schwarz, magasin de jouets à la mise en scène ultra-scénarisée. Parmi les points d'intérêts : un piano géant sur lequel petits et grands peuvent faire de la musique, la possibilité de créer sa propre peluche personnalisée ou encore les tests de produits (circulation en roller, pilotage de drone…)
  • Harry Potter Store, un lieu de vente dédié au sorcier le plus célèbre du monde. Les visiteurs peuvent y retrouver différents produits liés à l'univers de la série, mais également disputer des matchs de Quidditch en réalité virtuelle.

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Maxime
Tricoire
Content Manager

Diplômé du MBA Digital Marketing & Business de l’EFAP, Maxime s’appuie sur sa culture du monde digital pour dénicher les dernières tendances et insights. Fort de plusieurs expériences du côté de l’annonceur, il met sa plume au service de nos partenaires pour les aider à élaborer des contenus à fortes valeurs ajoutées. Ses buts : découvrir, informer et éduquer.