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SNCF Connect & Tech renouvelle l’expérience voyageur

Par : Jérémie Jakubowicz
8 février 2022
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Ces dernières années, la mobilité a considérablement évolué. De nouveaux dispositifs ont été mis en place et sont désormais entrés dans le quotidien des voyageurs. Présente sur la scène du Sustainable Mobility Forum, Anne Pruvot, Directrice générale de SNCF Connect & Tech, fait le point sur les nouveaux leviers qui améliorent l’expérience voyageur. 

En propos liminaire, Anne Pruvot, Directrice générale de SNCF Connect & Tech, présente la nouvelle version de l’application SNCF déployée la semaine dernière. L’experte insiste sur l’importance du numérique dans la mobilité quotidienne. 

Le digital est notre compagnon indispensable, et il n’y a pas de raison que ce dernier nous échappe sur la mobilité. Nous l’avons constaté lors des différentes étapes de la crise sanitaire, la SNCF a été le doudou des français à chaque déconfinement, qui répondait immédiatement dès lors que le gouvernement prenait la parole.

- Anne Pruvot, Directrice Générale (SNCF Connect & Tech) 

Anne Pruvot donne quelques chiffres importants sur la SNCF : 

  • 1 millard de voyages sont effectués par an 
  • 70% des voyages sont vendus en ligne 

SNCF connect est un nouveau service qui s’est construit sur 20 ans de recueil client (plus de 1,2 millions de retour ont été collectés). Il y a eu une volonté d’embarquer les utilisateurs dans une démarche de co-construction pour établir la meilleure expérience possible. Le projet c'est construit en deux phases distinctes :

  • La phase alpha qui correspond à la toute première version de l’application. 5000 clients ont participé à son élaboration notamment sur l’ergonomie, le choix des couleurs etc. mais surtout l’intégration de la longue et de la courte distance à travers un module de réservation bien pensé. 
  • La phase bêta correspond à une version améliorée de l’application qui a été mise à la disposition des clients, mais également des différents collaborateurs de la SNCF : 4000 retours ont permis d’enrichir cette version. Cette version a pu être testée directement sur le terrain, puisque les collaborateurs qui côtoient les clients ont pu tester cette version. 

Anne Pruvot ajoute que la communauté de clients de la SNCF a également été mobilisée via leur dispositif appelé “We Talk”, qui a maintenant pour nom “Connect Et Vous”. 12 000 clients alimentent régulièrement cette communauté et ont participé à des sessions de tests spécifiques. 

L’humain est au cœur de notre démarche numérique, et c’est quelque chose d’essentiel quand on essaye de répondre à un challenge inédit comme combiner les trajets du quotidien avec des plus longs trajets, et en fonction de ces derniers nous n’avons pas forcément les mêmes réflexes.

- Anne Pruvot, Directrice Générale (SNCF Connect & Tech) 

L’experte précise également que les trajets les plus courts ne nécessitent pas d’avoir le titre de transport sur son téléphone dans la mesure où l’usager dispose de son pass Navigo ou du pass mis en place par la région. Pour conclure, Anne Pruvot indique que, pour innover sur la mobilité, il faut s’appuyer sur les compétences techniques des équipes (soit “60 à 70% des collaborateurs”) mais aussi par le réseau de la French Tech pour rendre la mobilité plus durable et accessible à tous. Pour l’experte, il faut combiner les différents types de mobilité (douce et partagée) afin de donner le choix aux clients, et c’est ce qui a été fait dans le choix de l’itinéraire sur l’application. 


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