Retrouvez dès à présent l'intégralité du replay Retail & E-commerce 2023 en vidéo !  

Matthieu Denime ouvre l’intervention sur un chiffre clé : “Plus de 40 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du deuxième trimestre 2022”. Se pose alors la question de la livraison et notamment celle du dernier kilomètre, l’expérience qui reste dans la tête du client. Rakuten a apporté une réponse à ces enjeux à travers son “Fulfillment Network”, un réseau de 25 entrepôts connectés qui permettent de gérer la livraison de tous types de produits sans sacrifier la qualité ou l’image de marque.

La logistique c’est ce qui drive cette hypercroissance dans l’e-commerce, mais surtout pas au détriment de la qualité de service que l’on peut offrir et surtout de l’image d’une marque.

 - Matthieu Denime, Directeur commercial (Rakuten France)

Quel lien avec le leader de l'hôtellerie à l’échelle internationale, ses 30 marques, et surtout son programme de fidélité Accor Live Limitless ? 

En mettant l'hôtellerie Lifestyle au cœur de sa stratégie, soit une hôtellerie dans laquelle 50% du volume d'affaires se fait en-dehors de la chambre, Accor se positionne comme un acteur du service, qui accompagne en voyage mais aussi dans la vie quotidienne. Le partenariat avec Rakuten entre dans ce cadre et répond à des enjeux de reconnaissance du clients et d’attention portées aux élites. Il opère également un changement : d’un cadeau standardisé et physique, il permet de passer à un portefeuille de cadeaux digitaux parmi lesquels le client peut choisir.

Pourquoi ce changement ? La Directrice des partenariats donne deux raisons majeures : Sortir de cette standardisation qui ne correspond pas à la volonté d’un service personnalisé, mais aussi réduire l’impact environnemental de ce cadeau quand sait que le groupe s’engage toujours plus.

Externaliser la e-logistique, un élément nécessaire

L’offre de Rakuten, portant à la fois sur du contenu digital et des liseuses faites à 85% de matériaux recyclés pour respecter les engagements de la marque d’hôtellerie, a pourtant d’abord été refusée. En effet, elle n’intégrait pas encore l’accompagnement du Fulfillment Network pourtant essentiel pour “envoyer les produits dans les entrepôts Rakuten” et permettre que le reste se fasse automatiquement. Cette gestion de la logistique est perçue par Accor comme un “service premium qu’on nous mettait à disposition”, permettant de garantir une expérience satisfaisante pour les clients. En effet, Rakuten a pu répondre aux interrogations du géant hôtelier dont la logistique n’est pas le cœur de métier et cela sans investissement initial majeur puisque le coût est déterminé sur l’expédition des produits.

Il y a deux éléments qui nous ont convaincu. Le premier c’est que c’était un service clé en main : vraiment on a rien à faire, on amène le client sur une plateforme et c’est vous qui vous occupez de la partie logistique. Le deuxième élément qui est peut-être plus important c’est qu’on a pas eu l’impression d’avoir un sujet de coût supplémentaire mais un service premium qu’on nous mettait à disposition.

- Clémence Laudren, Directrice Partenariats ALL – Accor Live Limitless, Mobilité, Shopping, Entertainment & New Business (Accor) 

Fonder des partenariats d’exception est au cœur des enjeux du groupe Accor pour s’ancrer dans la vie de ses clients. Et il semble que celui avec Rakuten soit amené à se poursuivre et se développer.

Retrouvez dès à présent l'intégralité du replay Retail & E-commerce 2023 en vidéo !