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Il n’est pas si facile de s’organiser autour du client, commence Julien Fardet et cela pour de multiples raisons : la multiplicité des outils, des solutions disparates dans les différents pays avec des canaux différents. 

Lyreco a adopté la solution Genesys Cloud pour ses centres de contact qui gèrent 25 pays pour faire face à différents enjeux : garantir la mise en place d’une vision commune et apporter une meilleure qualité aux clients. Il fallait pour ce faire embarquer l’ensemble des collaborateurs vers un parcours utilisateur simple et uniforme.

Genesys propose une offre cloud mondiale capable de gérer tous les canaux d’interactions mais aussi les outils nécessaires dans ces centres.
Il y a 4 enjeux majeurs à un tel déploiement : 

• Exploiter les fonctionnalités hybrides selon les pays
• Embarquer les conseillers
• Accompagner les managers
• Savoir lire et calculer la performance.

On n'améliore pas l’expérience client sans améliorer l’expérience collaborateur

 - Vanessa Rousseaux, Responsable Service client (Lyreco)

La priorité de Lyreco était d’accompagner les équipes, ainsi que la facilité au niveau de l’utilisation et faciliter le parcours de l’utilisateur en donnant du sens aux collaborateurs. L’outil Genesys donne accès à la qualité et une vision 360 sur l’activité de Lyreco.

Les résultats :

• Prévision de flux et demandes client conforme à 95%
• Réduction des délais de réponses de 30%
• Client satisfait à 85% sur l’année

Lyreco va continuer d’utiliser la solution pour continuer d’améliorer la qualité relationnelle et de travailler sur le collaboratif. Quant à Genesys, la solution va se doter prochainement de nouvelles fonctionnalités. 

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