Service client : panorama et tendances

Aujourd’hui, la mutation des comportements des consommateurs B2B et B2C, combiné à une offre produit démultipliée, rend complexe l’émergence des marques auprès de leurs clients. À tel point qu’il n’est pas exagéré de dire que le service client est devenu un élément de différenciation et même un marqueur clé de l’expérience client. Olivier Bertin, Senior Digital Expert du HUB Institute, revient sur le phénomène.

À force de chercher à simplifier à outrance les parcours client, les marques perdent la réalité des usages. C’est pourtant oublier que la complexité peut s’expliquer de manière simple. Les marques qui comprennent cela, à l’instar d’Apple, et savent apporter des réponses de qualité prennent de l’avance et fidélisent leurs clients.

La crise a augmenté l’exigence des consommateurs à l’égard des marques. S’il a fait preuve de patience durant la crise, il attend maintenant des adaptations des entreprises pour lui permettre d’interagir en toute autonomie […] Pour les marques, les possibilités sont multiples, mais encore peu employées. Par exemple, moins de 40% utilisent aujourd’hui le canal SMS dans leur service client. Pour les messageries sociales, on tombe à moins de 20%.

L’IA va permettre de donner une réelle accélération aux services clients. Outre la réduction des coûts d’exploitation, l’outil permettra au consommateur d’avoir recours à l’assistance 24h/24 et d’obtenir plus de réponses, de manière plus précise et plus rapide.

- Olivier Bertin, Senior Digital Expert (HUB Institute)

Repenser son service client à l’ère de l’expérience 

ONET, société spécialisée dans le service aux entreprises, a entrepris il y a quelques années déjà une refonte et une unification de ces outils en un seul et même portail. Pour cela, l’entreprise a notamment fait appel à la plateforme Oracle Service Cloud pour repenser l’expérience de son service client. Stanislas Riondet, responsables des domaines SI d’ONET, et Olivia Faucheux, Customer Experience Sales Development Manager d’Oracle, reviennent sur cette transformation.

L’importance du service client est aujourd’hui cruciale : un client satisfait recommande en moyenne votre marque à 9 autres personnes. […] D’ici un an, on estime que 85% des demandes faites à ce service seront gérées sans aucune intervention humaine.

- Olivia Faucheux, Customer Experience Sales Development Manager (Oracle)

Nous avons commencé notre transformation digitale il y a 4 ans avec le souhait de créer un outil CRM contenant l’ensemble des solutions hétérogènes et disparate que nous proposions à nos clients […] Nous avons volontairement fait le choix de commencer à évoluer dans un périmètre restreint et d’agrandir peu à peu nos services. Le potentiel de l’outil était grand, mais nous avions le sentiment qu’il pourrait rapidement se transformer en un projet pharaonique.

Avec ce nouvel outil, la prise en charge des réclamations a été améliorée de 40%. À l’unanimité, nos clients ont trouvé l’outil à la fois ergonomique, simple et fonctionnel. Certains abandonnent même leurs outils de ticketing au profit du nôtre. […] Au final, le portail est devenu un véritable moyen de nous différencier lors des appels d’offres.

Notre outil ne remplace pas la relation client, mais est complémentaire à cette dernière. Il permet aux entreprises de gagner du temps en raccourcissant les étapes pour leur permettre de mieux se concentrer sur le client.

- Stanislas Riondet, Responsable des domaines SI (ONET)

Communautés d’entreprise : nouveau facteur clé de l’innovation ?

Si les consommateurs sont de plus en plus friands quant au fait d’appartenir à des communautés, le sentiment se fait également ressentir du côté des professionnels. Une situation d’autant plus exacerbée par la crise du COVID-19 qui a entrainé une impossibilité des rassemblements physiques. Nicola Favini, General Manager de Logotel, revient sur l’importance de ces communautés dans le monde de l’entreprise.

Nous sommes entrés dans une nouvelle ère, celle de l’expérience client. Ce qui est important n’est plus tant ce qu’on vend, mais la manière dont on va le vendre et comment on va accompagner le consommateur, du début de la relation jusqu’à la fin.

Depuis 3 mois, nous sommes entrés dans un grand nuage qui nous oblige à repenser totalement la manière dont nous travaillons, dont nous achetons, dont nous communiquons. L’heure n’est plus à la création de recettes, mais à l’expérimentation !  […] C’est également la première fois que nous sommes tous touchés ce qui entraine de facto la fin d’une segmentation entre jeunes, moins jeunes, millenials, génération Z…

Créer une communauté, c’est donné à tous les éléments de réponse dont ils ont besoin, mais également de les faire participer dans une démarche d’open innovation. Une communauté est efficace quand les gens vont se connecter spontanément à la plateforme. L’important n’est pas le nombre de connexions, mais bien la qualité de ces connexions.

- Nicola Favini, General Manager (Logotel)