Banque & Assurance : dans un contexte de permacrise, répondre aux attentes clients

L’inflation est aujourd'hui la principale inquiétude, prenant la place de la Covid, alors qu’en France, 88% des commerçants ont augmenté leurs prix. En effet, le pouvoir d’achat des consommateurs est en recul, et nombreuses sont les enseignes à devoir mettre la clé sous la porte. Comment s’adapter à cette nouvelle réalité, et proposer une expérience client en phase avec les attentes des consommateurs ? 

Les marques adoptent plusieurs stratégies face à l’inflation, que ce soit la communication transparente sur la hausse des prix, la réduction des gammes de produits pour ralentir la production, ou encore le report du coût sur certaines populations, comme les femmes qui sont victimes de pinkflation. Ce contexte économique se traduit par une hyperpolarisation du monde, des opinions, des consommateurs, où chacun va défendre son mode de vie et ses convictions au lieu de trouver des points communs. Le monde, récemment qualifié de VUCA (Volatil, Uncertain, Complex & Ambiguous), est aujourd’hui en permacrise, avec de nouvelles urgences qui apparaissent chaque semaine et demandent de la part des entreprises et des consommateurs une agilité à toute épreuve. 

Plusieurs tendances apparaissent côté clients face à la permacrise : se réfugier dans le virtuel et les addictions, ou à l’inverse revenir à l’essentiel,  à la nature et à son bien être personnel. Pour les marques, le chaos peut représenter une opportunité, notamment pour faire preuve d’innovation : les retailers s’attachent par exemple à diversifier leurs sources de revenus en développant de nouveaux modèles comme l’abonnement, la location ou des offres de retail media. 

Pour le secteur financier, il s’agit d’innover pour devenir customer centric, et proposer des offres et expériences répondant aux nouveaux besoins clients. Ainsi, les banques digitales travaillent sur la réduction des frais, l’accessibilité des offres à tous, l’offre de services de paiement en peer to peer… C’est aussi s’adapter à une tendance globale, au niveau des habitudes de paiement des consommateurs, celle du Buy Now Pay Later, qui est de plus en plus généralisée, auprès des jeunes populations de la Gen Z mais aussi des plus âgés : en 2026, près d’un quart (24,1%) des baby boomers utilisera le BNPL aux Etats-Unis. La popularisation de cette méthode d’achat déclenche un travail de fond sur la réglementation qui l’entoure, mais aussi sur l’expérience proposée pour la rendre plus fluide et rapide, et sur  la communication autour des offres et des frais imposés pour la rendre plus transparente.

Face aux nombreuses frictions qui rythment les moments clés du parcours client mutuelle, de la confusion sur les informations portées par le devis, au manque de suivi, aux difficultés liées aux processus de remboursement jusqu’au parcours du combattant de la résiliation, les mutuelles et assurance doivent répondre à 3 enjeux pour transformer l’expérience client :

• simplifier les process, que ce soit au niveau de la constitution des dossiers, de la clarté du devis jusqu’au suivi et au remboursement. 
• fluidifier la relation, grâce à la digitalisation des canaux pour l’envoi de documents, la synchronisation des outils cross canal pour une vue 360° du client et de ses actions, et la mise en place de  solutions d’accompagnement du client dans son parcours
• ajouter plus d’expérientiel en proposant la mise en relation avec des professionnels de santé, la prise de rendez-vous ou la téléconsultation. C’est aussi gamifier la relation, avec des récompenses aux bons comportements.

L'Assurance de Demain

“La seule certitude, c’est que nous vivons dans une époque incertaine”. C’est par ces mots que Marc Haddad, Senior Partner – Banking & Insurance Industry Leader IBM Consulting commence son intervention. Alors que les banques et assurances font face à une pression pour aiguiller leurs clients, 3 grandes forces sont perçues comme des freins :

• les enjeux réglementaires, imposés, qui consomment beaucoup de moyens et de ressources
• les compétiteurs, dont la Fintech mais aussi les constructeurs automobiles
• la technologie vieillissante qui contrôle le secteur et qui lui coûte en résilience 

Pour l’expert, l’intelligence artificielle, mais aussi l’ordinateur quantique, sont des pivots pour moderniser le secteur, automatiser le back office et investir dans les technologies prédictives, qui demain sauront prévenir les accidents, les maladies, les intempéries…

Quelles seront les autres caractéristiques de l’assurance de demain ? Nous voyons arriver une “explosion du monde affinitaire”, et avec elle l’ère d’une assurance ultra contextualisée. Pour un parcours qui soit le plus adapté possible au sinistre du client, au meilleur moment et au meilleur prix, celui-ci devra néanmoins accepter de partager un minimum de ses données personnelles.

Pour se plateformiser, les assurances doivent elles-mêmes accepter qu’elles ont besoin d’utiliser la force des technologies existantes, et capter le savoir-faire d’autres entreprises plutôt que d’attaquer leur digitalisation seules.

De nouvelles opportunités d’épargne avec la hausse des taux

La mission de Cashbee est de remettre l’épargne des français au travail. Cyril Garbois, co-fondateur de Cashbee est venu s’exprimer sur la hausse des taux créant de nouvelles opportunités d’épargne.

Il y a moins de 6 mois, 1,1 trilliard d’€ de masse d’argent dormaient sur des comptes courants. Une véritable catastrophe pour les épargnants et les banques. Mais depuis quelques mois, les taux se sont mis à remonter de façon extrêmement rapide, la masse d’argent est devenue un enjeu clé pour les banques et une nouvelle opportunité pour les épargnants. 

Une catégorie de la population qui est toujours très mal conseillée sur son épargne : les Mass affluents qui représentent 2 millions de ménages en France et 50% de l'épargne du patrimoine financier des ménages. Les robots advisor eux offrent des solutions d’épargne spécialisées à travers le digital mais représentent un taux faible de part de marché, et ce même avec des produits et expériences compétitifs.

Il faut baisser la barrière psychologique pour entrer dans le monde de l’épargne digitale

- Cyril Garbois, Co-fondateur (Cashbee)

Afin de baisse cette barrière, 4 critères sont fondamentaux :

• Sécurité : l’épargnant ne veut pas prendre de risques
• Liquidité : il faut que l’argent soit disponible
• Simplicité : investissement temps le plus bas possible
• Performance : apporter des produits avec une performance supérieure ou égale au marché

L’acquisition des clients coûte cher et c’est le problème fondamental de ces modèles. Cashbee a alors proposé un livret le plus simple possible aux meilleurs taux du marché avec des expériences clients simples et humaines. La marque ambitionne d’être la banque privée en poche des français, et demain des européens.

Fidéliser ses clients grâce à l’expérience immersive

73% des consommateurs déclarent qu'une seule expérience négative suffit à ruiner une relation avec une marque, précise Alexis Geffroy, Account Executive chez Zendesk. 

Selon le rapport CX Trends publié par Zendesk, sur les tendances et les attitudes des clients aujourd'hui, l'expérience client doit être immersive. Fluidifier les interactions sur tous les canaux de communication est donc une nécessité.

Il en découle 3 tendances sur l'expérience client :

1. Les clients attendent de la personnalisation. Culte de l'immédiateté, les clients souhaitent être accompagnés en temps réel, chacun selon son profil. Avec les moyens dont disposent aujourd'hui les marques, cela est devenu facile et indispensable.
2. Les clients cherchent une expérience conversationnelle. Ils veulent être capables d'entretenir une discussion avec les marques/sociétés pour lesquelles ils sont clients, sur tous les canaux de contact et d’une manière fluide et continue.

Les consommateurs attendent des marques qu'elles s'adaptent à leur canal de communication préféré. Whatsapp a aujourd'hui un taux de satisfaction plus de 2x supérieur au téléphone ou à l'email.

- Alexis Geffroy, Account Executive (Zendesk)

3. Les clients accueillent favorablement le recours à l’IA, sous conditions : qu'elle soit humaine, au service de la personnalisation et de l'expérience conversationnelle : permettre à la marque de proposer le bon canal de communication selon son client, sa situation, son âge...

L’IA intervient également pour aider les collaborateurs à monter en efficacité : “avoir la bonne attitude, pousser la bonne information au bon moment, pousser le bon contenu …

Témoignage et retour d'expérience

Non seulement l’assurance n’est jamais perçue comme une partie de plaisir, mais ses promesses peuvent être floues, ce qui n’est pas aidée par le vocabulaire technique que les conseillers emploient. Alors comment rendre le processus plus plaisant ?

Il y a un an, avec l’arrivée de son nouveau CEO Patrick Cohen, AXA France a entamé une transformation profonde pour devenir un service axé autour du client, l’accompagnement et l’empathie. Repositionner leur NPS au niveau du marché, et proposer une expérience plus simple, rapide et digitale, voilà les deux axes de leur feuille de route.

Parmi les résultats, Mathieu Godart , Directeur Service Clients IARD AXA France, cite :

• une vulgarisation des termes techniques dans la présentation et l’accompagnement
• un investissement dans une centaine de projets informatiques
• un usage de l’IA pour chiffrer immédiatement un dégât sans déplacement nécessaire
• une réduction de 30% des documents demandés à l’assuré
• une expérience très personalisée, plus sur-mesure que ne l’était la gestion collective ou même la gestion individuelle

Toute l’entreprise s’est restructurée, pour mobiliser au total 3000 personnes autour de cette transition ; mais sur le long terme, l’objectif est bel et bien d’engager le reste des collaborateurs, de développer cette culture du client, de ritualiser les échanges afin de faire de la satisfaction client une boussole pour les équipes.

L'éducation financière, véritable allié face à l'inflation

L'éducation financière est un véritable allié face à l'inflation, affirme Amine Bounjou, Fondateur de Kard, l'application d'argent de poche pour les jeunes adolescents et leurs parents. 

En France, 50% des français sont à découvert au moins une fois par an et 80% estiment avoir un niveau de connaissances financières insuffisant.

Comme tout, “l’argent, ça s’apprend” dès le plus jeune âge. C'est dans des situations comme l'inflation, qui pèsent sur le pouvoir d'achat, qu'il devient encore plus crucial de savoir maîtriser un budget pour éviter de se retrouver dans des situations négatives. 

Les adolescents de nos jours ne sont ni équipés ni éduqués pour répondre à leurs besoins et usages financiers. Seuls 15% disposent d'une carte de paiement alors que la moitié de leurs achats en nécessite une.

Kard met à la disposition des ados, ainsi qu'à leurs parents, des outils pour créer un dialogue avec leurs enfants autour de l'argent.

- Amine Bounjou, Fondateur (Kard)

Muni d'une carte bancaire Kard, connectée à une application, un enfant à partir de 6 ans peut recevoir, dépenser, suivre et gérer son argent en temps réel, ainsi que créer une caisse d'épargne. Simple et ludique, l'application permet aux enfants de comprendre les premiers usages financiers et d'apprendre à gérer leur argent.

Une solution fiable pour les parents qui peuvent envoyer de l'argent facilement depuis l'application, programmer l'envoi et surtout avoir un contrôle total sur les comptes de leurs enfants. L'idée est de les accompagner dans l'apprentissage de la gestion d'un budget

Faites de vos commerciaux des “Trusted Advisors”

Fabrice Lhonneur, Directeur Services Financiers chez Seismic France, était présent lors du Trends & Networking Banque et Assurance afin d’échanger sur comment améliorer l’efficacité opérationnelle des commerciaux pour une meilleure relation client.

Une bonne communication client, c’est faire travailler le marketing et le commercial ensemble à l’amélioration de la relation client : que les commerciaux passent moins de temps sur les présentations pour que l’information circule facilement et qu'ils puissent échanger avec leur client sur leur canal privilégié. 

Depuis la période de pandémie, les façons de communiquer ont changé. Les nouvelles générations sont des digitales natives et s’attendent à des interactions fluides et hyper personnalisées. Dans un contexte réglementaire, le marché demande toujours plus de transparence.

Les plateformes tech prolifèrent, il devient difficile d’avoir une vision 360 des données client puisqu’elles sont réparties. Il faut, à travers une plateforme répondre à ces enjeux en donnant les bons outils aux collaborateurs.

Les problématiques remontées démontrent que les commerciaux cherchent une efficacité opérationnelle, dans le travail entre le marketing et le commercial mais aussi dans tout ce qui est compliance et la transparence. Tout cela au service de l’amélioration de l’expérience client

- Fabrice Lhonneur, Directeur Services Financiers (Seismic France)

Seismic est né il y a une douzaine d'années, avec 2200 clients dont 400 dans le secteur de la finance, et de gros assets en Banque et Finance, ainsi que sur la partie développement. Seismic a la capacité de s’intégrer dans un écosystème technologique qui va répondre à la transformation digitale

Wilov : human after all

“Un contrat idéal combine 3 valeurs principales : simplicité, transparence et flexibilité, auxquelles s'ajoute une composante tarifaire qui doit être en adéquation avec le service proposé”, affirme Philippe Breuils, CTO et Cofondateur de Wilov. 

Fort de ce constat, Wilov a lancé en 2017 la première assurance auto “Pay When You Drive”, sur smartphone. D'une part, elle offre un abonnement mensuel qui couvre la voiture à l'arrêt. D'autre part, elle propose un forfait de conduite de 24h, comptabilisé seulement lorsque la voiture est en mouvement.

Afin de simplifier le parcours client, l'entreprise propose un produit d'assurance adapté à une tarification simple. Elle accompagne ses conseillers avec des outils digitaux qui les assistent dans leurs tâches quotidiennes pour se concentrer sur la relation client, dont :

• Une IA qui alerte le chargé de compte lors d'une visio et de manière très subtile lorsqu'il y a des soupçons de fraude détectée. Cela lui permet d'intervenir et d'approfondir le dossier avant de finaliser la souscription.
• Un outil CRM mis à jour régulièrement pour être parfaitement adapté aux besoins et au mode de travail collaboratif des chargés de clientèle.

Le résultat ? Une communauté de “Wilovers” qui ont tendance au bout de 6 mois à réduire significativement l'usage de leur voiture. Mais surtout, une communauté d'assurés digitaux extrêmement engagée.

Si un client vient chez Wilov parce que l’offre proposée est adaptée à son usage, c’est d’abord l’expérience client qui fait qu’il nous recommande à ses proches.

6 piliers pour transformer l’expérience client

Face à un contexte de permacrise, comment s’adapter aux attentes des clients et leur proposer une expérience client à la hauteur ? Plusieurs pistes de réflexion sont identifiées suite à l’analyse du HUB Institute des grands salons de l’innovation CES & NRF 2023.  Découvrez 6 piliers pour transformer l’expérience client dans le secteur banque & assurance. 

Paiement

Les nouvelles générations ont l’habitude de tout gérer à partir de leur smartphone : se nourrir, se déplacer ou encore se divertir, donc pourquoi pas la gestion de leurs finances ? Ainsi, 25% des millennials déclarent qu’ils pourraient changer de banque pour une banque proposant plus de services à distance. Par exemple, la marque Hema s’est associée à ING et à CCV pour développer une application qui permet de transformer n’importe quel téléphone en moyen de paiement. Plusieurs innovations s’attachent à simplifier le paiement : Cardconnect, Delupay, Paytweak ou encore Primer.

Accueil et service client

La plupart des banques traditionnelles sont loin de pouvoir répondre rapidement à un appel téléphonique des clients, ce qui crée un énorme point de friction. En effet, les consommateurs sont plus exigeants envers les banques qu’envers les retailers : 71% attendent une réponse immédiate aux réclamations. La tech peut permettre d’améliorer l'expérience client ainsi que les processus de back-office, pour réduire les délais, grâce à des bots conversationnels, l’analyse et le suivi des risques en temps réel avec l’IA, la vision artificielle pour la digitalisation de documents… Ainsi, Yellow, Alcméon et Zendesk permettent d’automatiser des parties du service client.  

Personnalisation

De la même manière que la personnalisation en santé est de plus en plus innovante (Aramhuvis permet d’analyser la peau et les cheveux pour des soins personnalisés, Neutrogena peut imprimer en 3D des compléments alimentaires sur mesure, Aetrex scanne le pied pour réduire les retours lors d’achats de chaussures ou d’orthèses), l’expérience en ligne peut aussi être personnalisée. Crossing Minds par exemple permet de traiter les “first party data” et le comportement de navigation en ligne des clients pour faire des recommandations précises en quelques millisecondes, et ainsi personnaliser l’expérience client sur le site internet, engager avec des clients connus et inconnus, développer le cross sell et l’upsell, et personnaliser les campagnes d’emailings. OfferFit propose une plateforme d’expérimentation automatisée permettant de réaliser des campagnes de tests rapides et efficaces. Grâce à l’intelligence artificielle, la plateforme propose quotidiennement un message, une création, le choix du canal et la fréquence la plus appropriée pour chaque client.

Optimiser les parcours clients

Plusieurs outils permettent d’optimiser ses visuels et son marketing, comme Marpipe qui automatise l’A/B testing d’éléments créatifs grâce à un classement des annonces publicitaires en fonction des résultats des tests statistiquement significatifs. TwicPics se concentre sur l’optimisation de l’impact des visuels et média, avec une solution SaaS low-code et l’écoconception des sites web. Contentsquare utilise la data pour analyser les parcours clients sur les sites grâce à une simple ligne de code, et optimiser les expériences digitales. De nombreux acteurs vus à la NRF travaillent sur l’analyse du trafic en point de vente au travers de capteurs ou de vision par ordinateur : Springboard, VisionR, RadiusAI…

L’ensemble de ces données collectées peuvent ensuite être analysées pour en tirer des insights exploitables dans la prise de décision, comme par exemple avec Windfall.

Cybersécurité

En 2021, le total des fraudes s’est élevé à 1,24 milliard d’euros concernant 7,5 millions de transactions frauduleuses. La tech propose donc des solutions de lutte contre la fraude et les cyberattaques, comme AfterData qui a créé une plateforme pour prédire le comportement des clients et identifier les fraudes grâce à des algorithmes d'intelligence artificielle, ou encore SisID qui aide les entreprises à lutter contre la fraude et à sécuriser leurs données de paiement grâce à une plateforme collaborative. Pour sensibiliser et former les employés des entreprises aux cyberrisques, AckTao utilise la technologie de 3D gaming et le pixel-streaming pour créer des scénarios interactifs de 5 à 15 minutes et plonger les utilisateurs dans des environnements de travail réalistes dans lesquels ils peuvent naviguer. L'IA dynamique réagit en temps réel aux choix de l'utilisateur et aux saisies de texte, tout en réagissant aux cybermenaces du monde réel.

Fidélisation

La fidélisation des clients est bien moins coûteuse que le recrutement de nouveaux clients, et permet d’engager une communauté autour de sa marque, pour en faire des ambassadeurs. Dans le secteur bancassurance, 80% des consommateurs se disent intéressés par les avis des autres consommateurs lorsqu’ils se renseignent sur une banque. Plusieurs solutions vues à la NRF accompagnent les marques autour du partage d’avis pour capitaliser sur les clients fidèles et mettre en confiance les prospects. Ainsi, Ekoo est une plateforme audio qui transforme les avis laissés sur un produit en remplaçant le textuel par du vocal. Story Tap développe une plateforme pour collecter, organiser et distribuer des vidéos authentiques de vrais clients. Enfin, MentionMe fournit aux marques des solutions d'acquisition, de fidélisation et de parrainage afin qu'elles puissent s'appuyer sur les expériences positives de leurs clients pour acquérir de nouveaux clients. 

Gagnez la confiance de vos clients face à l'instabilité (extrait)

Lors de cette table ronde, Guilhem Cadoret, Senior Content Manager HUB Institute interroge la vision de deux acteurs majeurs de la Banque et de l'assurance sur une thématique plus que jamais d'actualité.

HUB Institute : Chacun avec votre expertise, vous abordez l’instabilité différemment. Bruno Rivet, vous êtes Seventure Partners Directeur Associé lorsqu’on est acteur du capital-risque, l’instabilité, on connaît, non ?

Bruno Rivet : L’instabilité ne nous fait pas peur, la réalité c’est que l’on nous raconte des histoires, les dirigeants nous proposent des business plan, une équipe qui va accompagner leur vision, c’est très enthousiasmant. Il y a une chose qui est certaine, c’est que ça ne va pas se passer comme ils nous le disent. Donc l’instabilité existe par construction, à la fois dans les sociétés qu’on accompagne dans la mesure où elles doivent se structurer, recruter, cela d’autant plus dans un monde qui évolue avec des paris technologiques souvent autour de l’évolution des usages, sans certitude donc qu’au moment où l’on intervient que cela va se passer comme c’est imaginé. La problématique est davantage de savoir comment gérer cette instabilité que de l’enlever, car de fait elle demeurera.

HUB Institute : L’expérience et l’expertise sont souvent gages de fiabilité pour les clients/prospects, et c’est peut-être encore plus vrai dans l’investissement, la banque ou l’assurance, où vos clients vous confient leur argent. Raphaël, vous êtes Chief Digital Officer, Client & Customer Journey chez AG2R La Mondiale, qui a été fondée au début du XXe siècle, son expertise est donc bien assise, mais est-ce-que c’est suffisant aujourd’hui ? 

Raphaël Gusdorf : L'instabilité, c’est notre matière première. Le risque, c’est ce que l’on travaille au quotidien, au service de nos clients. Il y a évidemment une expertise forte, ancienne, qui est au cœur de notre métier. Cette expertise, elle est variée. En ce qui concerne la santé et la prévoyance, il s’agit de risques courts, par exemple. On est plus sur une mutualisation des coûts que sur un risque. Et de l’autre côté du spectre, on retrouve les risques épargne/retraite, où nos clients vont nous faire confiance pour les 30 à 50 prochaines années. Cette variété d’expertises ne couvre pas les mêmes enjeux. Aujourd’hui, par exemple, l’expertise financière reste ancrée sur les attentes des clients. Sur l’aspect santé, on va probablement attendre autre chose, de la réactivité voire de l’instantanéité. Ce sont des choses qui vont percuter notre modèle de relation client aujourd’hui. Un acteur comme Alan sait vous rembourser avant même que vous ayez perçu le remboursement de la sécurité sociale. Donc, on voit que l’expertise historique d’AG2R La Mondiale est utile, à condition d’être hybridée avec les nouveaux acteurs type fintech ou assurtechs. L’enjeu est de savoir capter la valeur et la promesse de ces jeunes acteurs, avec des outils SI relativement anciens.

"Faire plus avec moins" face à l’incertitude économique ?

Anne Murgier, Directrice de Compte, Services Financiers chez Docusign et Julien Leblanc, Directeur Europe du Sud chez Highspot sont intervenus au Banque et Assurance Trends & Networking pour partager leur constat sur le marché.

Selon une étude Highspot, 71% des participants s’accordent à dire qu’un manque d’alignement au niveau marketing et opérationnel nuit à l’organisation, il y a une nécessité de faire autrement.

Highspot, qui permet entre autres de déterminer ce qui est utilisé ou non en termes d’information dans l’organisation, a dressé le constat que 70% des contenus ne sont pas utilisés. L’expérience client quant à elle est encore en deçà des attentes, il s’agi donc d’améliorer les process, soutenus par une technologie en interne.

Le secteur bancaire accélère sa digitalisation et les managers admettent qu’elle n’est plus une option.

- Julien Leblanc, Directeur Europe du Sud (Highspot)

La digitalisation passe aussi par l’IA, qui se diffuse à tous les niveaux. Le fait de la rendre disponible dans l’organisation est essentiel pour répondre aux attentes des directions générales.

Docusign utilise Highspot pour obtenir une approche customer centric et cela passe par une connaissance de ses produits tout en sachant s’exprimer auprès du client dans un langage qu’il connaît. La plateforme permet aussi le partage simplifié de documents auprès du client et de le solliciter au bon moment.

En conclusion, les intervenants reviennent sur les tendances du secteur à retenir : 

• Avoir un outil à disposition pour avoir la bonne information
• La relation digitale : les présentations à distance sont différentes qu’en physique
• La multiplicité des solutions et produits

Comment déployer une approche militante avec ses clients

Si nous ne sommes pas en pleine crise immobilière, les consommateurs sont pourtant réticents à investir dans la pierre avec les taux actuels. L’immobilier, c’est un sujet qui connaît bien Meilleurtaux, un acteur historique du secteur reconverti dans les services financiers, qui prend le parti d’écouter le client sur ces réticences.

Leur mission se décline en 3 points

• Délivrer une information transparente
• Référencer un large panel de partenaires et le mettre à disposition de leurs clients
• Accompagner avec un conseil objectifs et une logique omnicanale

Différentes typologies de sondes ont été mises en place par le courtier sur sa plateforme et en agence pour collecter du feedback sur son positionnement et capter des signaux faibles. Jérémy Lacoste souligne la volonté exprimée des clients de démocratiser les sujets de pouvoir d’achat.

Meilleurtaux répond à cette volontée avec une production annuelle de 200 à 300 contenus (calculettes et baromètres des taux, guides d’investissement), et la parution de deux newsletter spécialisées (Newsletter Money, Morning Zapping), le tout pensé pour que les lecteurs “deviennent actifs dans la gestion de leurs économies et l’optimisation de votre pouvoir d’achat”.

Les dernières innovations du courtier comptent aussi une application orientée client, à même de synchroniser les comptes bancaires de l’utilisateur, de lui faire des recommandations automatiques et personnalisées pour optimiser les dépenses, de fixer des seuils et même de faire de la prédiction de solde, en fonction des entrées et sorties d’argent.

Un parcours client digital de qualité  

Comment gagner la confiance de ses clients dans un environnement complexe et avec des produits peu différenciants ? Partant des enjeux auxquels est confronté le marché du crédit à la consommation, Julien Provost Langot, Responsable Marketing Digital de Crédit Agricole Consumer Finance, met en lumière la stratégie et les outils qui ont permis à CACF de : 

1. Proposer à ses clients un parcours digital et hybride simple et rapide, grâce aux outils de webanalytics à sa disposition ainsi que toute une transformation et une acculturation digitale interne
2. S'adapter aux spécificités locales tout en tirant partie du meilleur des deux canaux digital et physique. 
3. Offrir des produits numériques qui améliorent l'expérience client. En optimisant les leviers digitaux, CACF parvient à envoyer la bonne offre, à la bonne personne et au bon moment. 

Julien Provost Langot développe sur 2 cas d’usage concret : 

1. le recours à Content Square pour analyser et auditer la home page du site de sa filiale portugaise Credibom. Le résultat ? Augmentation massive du nombre de demandes de financement
2. le recours au UX Google benchmark par sa filiale française Sofinco. En accordant un point d'attention au Core Web Vitals, elle est leader devant ses concurrents et les fintechs, avec un score de 17,5.

Le groupe accorde aussi une importance à la qualité du parcours client. Grâce à Qualtrics, des questionnaires de satisfaction sont envoyés à des segments clients spécifiques pour identifier l'évolution de l'IRC (Customer Recommandation Index) et surtout identifier leurs principaux irritants. Cette initiative alimente la manière dont CACF accompagne ses clients dans l'utilisation de ses produits et les aide à transformer les points irritants en opportunités d'amélioration.

Expérience client : comment conjuguer excellence opérationnelle et hypercroissance ?

Leocare a connu un succès remarquable au cours des 5 dernières années, passant de 0 à 150K clients tout en quadruplant son nombre d'employés. Son approche innovante MGA Fullstack lui permet de prendre le contrôle total de la chaîne de valeur, de la conceptualisation des produits avec ses propres porteurs de risques à la gestion des réclamations et des remboursements par le biais de sa propre application. Son approche pionnière et transformatrice de l'assurance est en train de révolutionner le secteur, établissant une nouvelle norme en matière de facilité d'accès et d'autonomie du client.

L’entreprise a été la première sur les marchés français à mettre en place : 

• - la résiliation en 3 clics 
• - la dématérialisation de la carte verte 
• - l’historique d’assurance centralisé

L'importance de "l'effet miroir" dans le B2B est largement reconnue ; les équipes du service client doivent disposer des outils, des interfaces et des expériences nécessaires pour répondre efficacement aux questions. Sans un système rationalisé et intuitif pour les représentants du service clientèle, il peut être difficile de fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin. Pour garantir la satisfaction des clients, les entreprises doivent s'assurer que leurs employés disposent des outils appropriés et d'expériences rationalisées.

Notre société est équipée des outils nécessaires pour créer une interface utilisateur spécifiquement destinée à nos agents et à nos gestionnaires. Nous pensons que cela fait partie intégrante d'une expérience réussie et compréhensible pour le client final.

- Gregoire Rastoul, Chief Distribution Officer, Leocare