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Matthieu de Ricaumont revient sur les critères qui ont amené Carrefour France à utiliser la solution d’Usabilla “Après ma prise de poste, je me suis aperçu que nous étions très bien équipés pour comprendre les comportements des clients présents sur notre site web et notre application. Nous utilisons nombre d’outils tels qu’ABTasty, Google Analytics, Content Square. Par contre, la partie « WHY », c’est-à-dire à comprendre le facteur sous-jacent derrière un chiffre, était un domaine moins prédominant en termes d’équipe et d’outils technologiques.”

Usabilla est une solution de Voice of Consummer (VoC) spécialisée dans la récolte et l’analyse du feedback client digital à chaud. “Nous captons des retours qualitatifs contextuels pendant le parcours de l’utilisateur”, explique Sophie Piton, “Concrètement, cela se traduit par des campagnes passives, avec un bouton « Votre avis » mais également des campagnes actives où l’on va poser des questions concrètes à l’utilisateur en fonction de son parcours, son comportement ou son identité”. L’ensemble des informations récoltées est ensuite intégré à un dashboard interactif permettant de consolider les résultats.

Carrefour France et Usabilla ont notamment collaboré autour de 2 cas d’usages :

• Carrefour profite du confinement, et des forts trafics enregistrés sur son site durant cette période, pour mesurer les irritants auxquels font face les consommateurs. Après plusieurs semaines de campagnes, les données récoltées mettent en évidence un problème lié aux outils de connexions et de réinitialisation de mot de passe. Après une analyse en profondeur, les équipes identifient précisément le problème “La majorité des problèmes étaient liés à des comptes supprimés en raison du RGPD. Les utilisateurs essayaient de se connecter à partir d’adresses qui avaient été supprimées de nos bases de données.” Les équipes de Carrefour vont alors redesigner les parcours UX et mettre en place un workflow d’email pour prévenir les utilisateurs concernés. Résultat : les nouveaux parcours performent et les retours liés au problème de connexion sont en baisse.
   
• Carrefour souhaite tester les nouvelles fonctionnalités développées par ses équipes, tout en s’assurant de la désirabilité des solutions afin de prioriser les développements. Après avoir établi une liste de 25 fonctionnalités à tester, Carrefour lance une campagne via Usabilla. En près de 1 heure, 10 000 feedbacks sont récoltés. Carrefour réussi ainsi, après analyse, à identifier les 10 innovations qui apportent une réelle valeur au client, et impactent donc la satisfaction client ainsi que la conversion.

Fort de ces deux cas d’usage, Carrefour décide de scaler la solution à un niveau international. L’outil est déployé sur les sites et applications de 7 nouveaux pays. Le but : reproduire les succès rencontrés en France. En outre, l’outil Workspace d’Usabilla permet la création de dashboards multi-pays permettant d’engranger l’ensemble des campagnes et facilitant la communication des résultats au top management.

Usabilla nous permet de comparer les NPS et irritants de chaque pays afin de mesurer leur évolution dans le temps et ainsi mesurer l’efficacité des plans d’action.

- Matthieu de Ricaumont CX Manager Web & App (Carrefour) 

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