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Une rupture des usages (+40% de catalogues en ligne) et une certaine volatilité des consommateurs (près de 20% des français ont changé d’enseignes alimentaire) ont été observées sur l’année 2020. Ces changements n’ont pas épargné l’enseigne alimentaire française Carrefour, qui a observé :

• +700 000 nouveaux clients e-commerce au pic de la crise
• +25% d’augmentation du panier d’achat en magasin des “clients mixtes” (achats magasin et online)
• 20% de parts de e-commerce pour certaines enseignes de proximité

Le e-commerce est au cœur de notre métier, au cœur de notre activité quotidienne, sur tous nos formats et toutes nos équipes.

- Elodie Perthuisot, Chief E-Commerce, Digital Transformation and Data Officer & EXCOM Member (Carrefour)

Pour Elodie Perthuisot, toutes ces ruptures ont finalement été l’occasion d’accélérer un certain nombre de projets comme ici, le partenariat entre Carrefour et Google. Le projet Google/Carrefour porte sur deux choses selon Arnaud Monnier, Managing Director Platforms and Partners chez Google :

• Construire une infrastructure de données et d’outils qui permettront à Carrefour d’améliorer sa performance marketing et celle de ses opérations. Il s’agit d’utiliser des outils Google qui permettent de traiter et d’optimiser la donnée propriétaire Carrefour aux autres données.
   
• Réfléchir à un écosystème partenaire plus développé notamment avec Jellyfish pour gagner en efficacité.

1er use case : Elodie Perthuisot et Arnaud Monnier partagent le premier cas d’usage concernant la promotion digitale en d’autres termes, traduire l’expérience du catalogue papier en digital. La question était : comment, grâce au digital, peut-on arriver à remplir les mêmes objectifs qu’avec un catalogue papier ? Un des enjeux du use case a été de faire adopter le catalogue digital par les clients. Pour ce faire, plusieurs aspects ont été soigneusement réfléchis pour offrir la meilleure expérience client :

• Le format
• Le bon choix d’audience
• Mesurer l’impact sur les visites en magasin

La mesure est, pour Arnaud Monnier, un des points importants du projet. Il fallait repenser la chaîne de valeur, étape par étape : d’abord en mesurant, en reliant la partie digital marketing aux ventes en magasins par le biais d’infrastructures de données, puis en automatisant les processus grâce au machine learning et enfin, en choisissant le bon format pour véhiculer un message de promotion de la meilleure des manières. Ces formats ont notamment été travaillés avec l’aide de l’entreprise Jellyfish.

Les résultats :

• Carrefour a réussi à mesurer précisément ses visites grâce aux catalogues digitaux. Cela s’est traduit par une multiplication par 3 des visites des catalogues online et près de 900 000 visites par mois qui ont suivi la consultation de ces catalogues.

Google, explique Arnaud Monnier, a eu à cœur de mettre le digital au service des magasins et des commerces de proximité. “Notre conviction c’est que nos outils peuvent aider des responsables de magasins qu’ils soient indépendants ou issus de grands groupes. Ce catalogue n’est qu’une première étape, (…) il y a plein d’opportunités pour mettre ces outils au service des magasins.”

2e cas d’usage : Une des problématiques à laquelle font face les commerces de proximité concerne la petite surface de vente dont ils disposent pour proposer les bons produits.
Ainsi, Carrefour a développé avec Google, un algorithme qui accompagne les responsables de ces enseignes pour faire rentrer ou sortir tous les mois les références adaptées à leur clientèle qui compare, analyse et recommande les produits grâce à la récolte de data de plusieurs magasins comparables.

Toutes ces technologies parfois un peu compliquées ou abstraites peuvent avoir un impact très concret et très simple. A la fois pour les patrons de magasins et leur client.

- Arnaud Monnier, Managing Director Platforms and Partners (Google)

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