Social Media : "le bon relationnel client est devenu clé pour relancer la consommation"

Perle Bagot, directrice associée du HUB Institute : Suite à la crise sanitaire, le bon relationnel client est devenu un facteur clé pour relancer la consommation. Face à l’incertitude des consommateurs, il est nécessaire de renforcer ce lien de confiance qui donne envie de consommer. En pleine période de crise, l’achat de proximité et l’authenticité sont les facteurs valorisés par un grand nombre de consommateurs, qui souhaite être rassuré. C’est donc avec un service client de qualité que renaitra la consommation essentielle à la reprise économique. Aujourd’hui la consommation entre dans une nouvelle ère. Les consommateurs deviennent plus exigeants et inquiets, ce qui amène à moins consommer. Leurs attentes évoluent et souhaitent plus d’engagements de la part des marques. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent mettre en place des services d’accompagnement en adéquation avec leurs valeurs et leurs ADN. Ces services devraient être uniquement guidés par les attentes du consommateur.

Ainsi, le monde post Covid renforce la tendance de fond de consommateurs exigeants, qui donne aux marques une responsabilité économique, sociale et sociétale. Les réseaux sociaux, déjà très présents dans la vie des consommateurs, sont devenus des outils indispensables au cours de cette période de crise. Ils restent le canal privilégié direct et intimiste pour les marques dans le but d’adresser, de communiquer et de s’engager avec leurs audiences.

Le contenu est également une opportunité majeure pour une entreprise de marquer sa place dans le marché. La création de contenus à forte valeur ajoutée sera clé pour ces prochaines années. Cela permettra d’apporter une certaine notoriété à la marque et de fidéliser les clients. Il est nécessaire de contribuer à la société, et de le faire savoir sous peine d’être déclassé au rang de "fast" brand. Attirer l’attention va permettre de se démarquer face à une forte concurrence. Le contenu doit cependant être consistant, informatif et surtout répondre aux attentes des clients. 

Pinterest : une oasis en ligne pour 9 utilisateurs sur 10

Adrien Boyer, Country Manager Southern Europe & Benelux de Pinterest : Lors du confinement, nos 17 millions de visiteurs actifs mensuels en France (Nielsen/Mediamétrie) ont eu besoin d’aide. Les recherches comme "recettes faciles" ou "comment divertir les enfants" ont augmenté. Très vite, devançant les annonceurs, les consommateurs ont eu besoin de se projeter dans l’avenir et de refaire des projets. Autre constat : une forte demande de positivité de la part des utilisateurs. Espace dédié à l’inspiration et à la planification, Pinterest est considéré par 9 utilisateurs sur 10 comme une oasis en ligne. Au-delà des crises que nous pouvons traverser, créer des expériences positives devient une priorité pour les plateformes.

Media personnel, Pinterest occupe une place unique. C'est une application de découverte utilisée pour planifier et rester inspiré et non pour se connecter à sa famille et à ses amis. Étant donné l’importance accrue du e-commerce et le besoin d’innover en matière de recherches d’idées, les marques peuvent, dès cette année, utiliser notre plateforme pour proposer une expérience d'achat plus inspirante. Pinterest s’avère attractif car c’est un espace de découverte où l’on est à la recherche d’inspiration, d’idées, de solutions adaptées à nos envies avant même d’avoir choisi une marque précise. Pour nous, faire du shopping, c’est inspirer de nouvelles idées. Lorsque vous voyez quelque chose qui vous tente sur Pinterest, vous devez pouvoir l'acheter. Telle est la vision du shopping que nous développons et que reflètent les fonctionnalités Catalogues et Shopping Ads.

Recherches en hausse de 60%, enregistrements d’épingles de +40% d’une année à l’autre… Pinterest atteint des niveaux d'engagement records. Les gens recherchent des espaces d’inspiration où trouver des réponses aux défis du quotidien mais aussi où faire des projets, comme en témoignent les recherches sur les fêtes de fin d’année qui, en 2020, ont débuté plus tôt qu’à l’accoutumée. Sur Pinterest, les marques bénéficient de nos insights et tendances prédictives sur les envies des consommateurs et peuvent donc concevoir des campagnes plus adaptées. Ce sont autant d’opportunités pour les annonceurs d'accroître leur business en touchant une audience significative, engagée et avec une forte intention d’achat.

La Redoute a ainsi créé une série d’images statiques, ludique et engageantes mettant ses décorations de Noël à l’honneur. La campagne en cours touchera des millions de clients potentiels en France et générera de nombreuses impressions organiques plusieurs mois après les fêtes, en raison de la longue durée de vie des contenus sur Pinterest. De plus, le badge "Tendance 2020"permet de se démarquer auprès des utilisateurs, de générer un engagement plus important et un trafic organique complémentaire vers leur site e-commerce.

TikTok : "les formats de communication traditionnels sont désormais dépassés"

Arnaud Cabanis, Managing Director Global Business Solutions France de TikTok : TikTok a toujours été un lieu où laisser exprimer sa créativité. Ceci a été encore plus vrai en ce début d'année, où des millions de personnes ont pu, au vu de la situation sanitaire, se sentir plus seuls que jamais. Nous avons identifié certaines tendances fortes lors de cette période :

• Une communauté toujours plus nombreuse, avec des familles, toutes générations confondues qui se sont retrouvées autour de challenges telles que le #BlindingLightsChallenge ou le #WorkOutFromHome.
• Une communauté toujours plus engagée, notamment auprès du personnel de santé et des travailleurs en première ligne de la pandémie, avec par exemple un nombre conséquent de publications lié au hashtag #MerciAVous.
• Un média du quotidien, avec des travailleurs (soignants, chefs, artisans, artistes, agriculteurs…) qui n’ont pas hésité à s’approprier la plateforme pour partager leurs quotidiens, leurs expériences en adoptant une manière de s’exprimer qui leur est propre, mêlant humour et sincérité. 

Cette période impose donc un constat simple : les formats de communication traditionnels qui existaient jusque-là sont désormais dépassés. Les préférences ont changé et les consommateurs souhaitent voir des contenus authentiques et diversifiés dans lesquels ils peuvent se retrouver. TikTok répond à ce besoin et s’impose comme un lieu unique, où marques et utilisateurs peuvent exprimer leur créativité tout en créant une nouvelle culture. Cet environnement sans équivalent offre également la possibilité d'influer sur les différentes formes de divertissements, à l'instar de ce que nous avons pu déjà réaliser avec la musique. 

Côté annonceurs, les marques présentes sur TikTok sont à l’image des utilisateurs et viennent d’horizons multiples. Maisons de luxe, marque de prêt-à-porter, gaming ou bien encore téléphonie, toutes ont intégré TikTok dans leurs mix marketing et interagissent au quotidien avec les utilisateurs. À travers des contenus reprenant les codes créatifs de la plateforme, mais également des expériences de co-création, elles permettent à l’utilisateur de s’approprier l’univers de la marque, les transformant de fait en un puissant ambassadeur. Pour les aider, TikTok a développé une approche publicitaire unique et non intrusive, en proposant toute une gamme de formats qui reflètent l'esprit créatif et participatif de la plateforme. Partie intégrante de l’expérience utilisateur, la publicité se veut donc immersive et engageante.

Retrouvez TikTok et bien d'autres marque lors de la nouvelle édition du HUBDAY Social & Digital Advertising, le jeudi 19 novembre de 8H30 à 17h.