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Le parcours client a été impacté tout au long de l’année 2020, avec la fermeture des magasins et les évolutions des mesures. 91% des retailers français et britanniques ont déclaré que la Covid-19 a eu un impact sur leur parcours client, selon l’étude réalisée par Critizr auprès de 114 retailers. 

Selon Nicolas Hammer, le principal enseignement à tirer de cette étude est la capacité d’adaptation des retailers. La crise a libéré des énergies pour innover : beaucoup de mouvements ont eu lieu dans le secteur du retail, avec une urgence à réagir. 

Critizr partage au cours du HUBDAY Retail & E-Commerce quelques prédictions pour 2021 : 

• L’essor du e-commerce : il est très important de rendre les bonnes informations disponibles en ligne et sur les différents canaux. 
• L’enjeu de la fidélité : pour certains retailers, la crise a amené de nouveaux clients, avec lesquels il faut construire une relation et créer un lien. 
• Un besoin d'agilité : l’agilité a été forte pendant la crise, mais doit perdurer pour apporter de nouveaux modes de consommation et s’adapter aux attentes des clients. 
• L’humain au cœur de l'expérience client : les équipes ont joué un grand rôle pendant la crise, et ont créé du lien avec les clients. Critizr constate une grande volonté d'échanges des collaborateurs et des retailers, qui perdure au-delà de la crise. Par exemple, chez Marks & Spencer, les équipes constatent moins de passage en magasins mais de plus gros paniers d’achat.  Les équipes en magasins ont été force de proposition pour améliorer le parcours en magasin et augmenter la satisfaction client.
• L’importance du local : pour Critizr, la conversation et l’action qui en découle mènent à l’obsession client. En débutant par des petites actions locales, qui sont ensuite enrichies, il est possible d’optimiser l'expérience client.  

Nicolas Hammer conclut en rappelant 3 messages clés, à retenir pour l’année 2021 : 

• La nécessité d’interagir et de créer du lien avec les clients : la crise ne doit pas casser le lien
• L’importance d’innover et de profiter du moment pour lancer des initiatives sans avoir peur
• Les retailers sont actuellement dans la meilleure position pour contrer des géants comme Amazon : on peut avancer positivement vers des innovations et ainsi mieux résister aux nouveaux acteurs. 

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