Décathlon booste l’expérience client à travers des initiatives omnicanals et digitales grâce à Genesys
En 2020, la pandémie a révélé de nouveaux enjeux qui n’ont pas épargné le géant français de la distribution d’équipements sportifs. La très forte demande sur les plateformes e-commerce a fait exploser les sollicitations sur les différents canaux d'interaction de Décathlon. Pour faire face aux nouvelles problématiques, Décathlon développe des projets digitaux omnicanaux avec Genesys.
Genesys a débuté son activité avec des centres d’appels pour évoluer vers des centres de contact omnicanaux, puis des contact centers dans le cloud. Aujourd'hui, l’entreprise accompagne ses clients tels que Décathlon, autour de l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle. Ce nouveau service c’est l’XAAS : l’Experience as a Service.
Avec Genesys, Décathlon s’assure que les échanges clients soient toujours adaptés aux habitudes nouveaux usages mais également au contexte d’interaction. Ainsi, une conversation peut débuter sur un canal (par mail, par exemple) et se poursuivre plus tard sur un autre (sur WhatsApp, par exemple) dans l’idée d’assurer la continuité des services clients avec des conseillers et améliorer l’expérience.
Le but pour nous est de donner tous les moyens d’entrée possibles à nos client pour qu’ils puissent joindre une entité Décathlon.
- Anthony Boutez, Product Owner (Decathlon)
Déployer une multitude de centres de contact n’est pas suffisant, il faut veiller à uniformiser le parcours pour garder l’image de marque et créer des passerelles entre les canaux qui fonctionnent en synergie. Tout cela est rendu possible grâce à l'intelligence artificielle et le machine learning intégrés aux plateformes informatiques du service.
Il est critique de conserver le contexte de l’interaction entre les canaux, tout au long du partage omnicanal.
- Julien Fardet, Senior Account Executive (Genesys)
Ces parcours personnalisés et unifiés permettent une disponibilité à 99%. Les relations clients ont été optimisées avec un taux d'enchantement (satisfaction noté 5/5) de 80%, soit une augmentation de 10% depuis 2020, et un taux de satisfaction (noté 4/5) à 90%, soit 5% de plus qu’en 2020. La qualité de service est également très appréciée en raison de demandes qui aboutissent auprès de conseillers ou bots à 95%, soit 4% de plus qu’en 2020.
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