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Comment et pourquoi en tant que marque faut-il créer un lien profond et émotionnel avec ses clients ? Le point clef est le début de la pandémie avec une hyper digitalisation. Les consommateurs ont eu un besoin de réhumanisation et les marques se sont confrontées à la difficulté de s’adresser aux consommateurs de façon humaine, intelligente.

De plus, les ruptures de service et de marchandises se sont multipliées – les clients sont allés voir chez la concurrence. “Il faut créer la préférence en tant que marque et admettre que fidélité n’est pas synonyme d’exclusivité. 75% des marques pourraient disparaître demain et cela ne ferait ni chaud ni froid aux clients, d’après une étude d’Havas d’il y a quelques mois.“

Comment créer ce lien émotionnel pour que les clients ne souhaitent pas voir disparaître sa marque ? 71% des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées et 76% sont frustrés lorsque cela ne se produit pas. D’ici 2026, 75% des clients appelleront le service client parce qu’ils se sentent seuls.  

Ces chiffres montrent que le client a besoin d’interactivité mais que les marques ne font pas de l’hyper-personnalisation mais de l'hyper-segmentation. Ce qui fera la différence c’est la qualité et la quantité des messages : surprendre le client en montrant que la marque le connaît.

La data n’est pas suffisante : il faut faire de chaque interaction, une rencontre. Et une rencontre ce n’est pas croiser votre client mais c’est échanger et apprendre quelque chose de lui

- Pascal Lannoo, Chief Strategy Officer chez Skeepers

Pascal Lannoo nous l’explique via une anecdote, où il reçoit des emails promotionnels de voyages pour visiter Paris alors qu’il y vit. “Cela crée de la frustration, car cela fait des années que je suis dans leur CRM et ils ne me connaissent toujours pas.”

Pour Pascal Lannoo, l’intelligence artificielle et l’intelligence émotionnelle vont de pair pour créer une relation profonde et durable. L’objectif de Skeepers est justement d’accompagner les marques à mettre en scène l’humain : les clients, les micro-influenceurs et créer ainsi de la deep connection.

La deep connection c’est le lien émotionnel qui existe entre vos clients et chaque émotion est génératrice de ROI

- Pascal Lannoo, Chief Strategy Officer chez Skeepers

Comment créer de la Deep Connection ?

• Collecter du feedback client pour mesurer le ressenti des consommateurs
• Donner de la voix aux clients et consommateurs pour créer des contenus authentiques
• Récompenser les clients les plus engagés pour les remercier de leur implication et pas seulement avec les promotions
• Combiner Insights, contenu et émotionnel
• Et utiliser la preuve sociale comme outil marketing

Et pourquoi intégrer plus d’humain dans sa stratégie marketing ?

• Les pages présentant des contenus générés par les utilisateurs permettent +8% d’augmentation moyenne du taux de conversion 
• 2 à 5% de chiffre d’affaires incrémental, généré grâce aux campagnes de marketing individualisé.

Rédacteur : Fiorella Pautte 

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