Dans un monde globalisé, noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par l’avancée des technologies de compréhension et d’interprétation du langage naturel, l’enjeu pour les marques sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne, en tant qu’individu au sein de son écosystème, de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances.

Prendre en compte un individu, lui apporter de l’estime, de l’empathie (compréhension des émotions), lui accorder des égards, c’est lui manifester de la considération, et c’est devenu possible avec l’exploitation des données pour répondre aux exigences des consommateurs.

C’est avec l’émergence des réseaux sociaux à partir de 2007, qu’est apparue l’ère de l’individu et que le sens de la relation client a été inversé, passant d’une économie d’offre de produit à une économie de demande du client. Cette ère de l’individu est marquée par l’ultra personnalisation, l’instantanéité.

Les clients restent connectés tout le temps, en éveil face à une offre surabondante et toujours plus compétitive, ils connaissent bien les produits et sont proactifs dans leur consommation avec leur communauté d‘amis qu’ils influencent.

Véritable levier de performance économique, laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises et 3 500 membres depuis 20 ans, l’association publie également de nombreuses études, livres blancs et récemment l’ouvrage Expérience Client aux éditions Eyrolles.

La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur propos, leur authenticité, à  repenser leur management de la relation client, et au premier chef, leur politique de gestion de la donnée ainsi que leur appréhension du parcours client. 

Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client.

En 2020 par de nouvelles actions, l’AFRC fait reconnaître l’Expérience Client comme une discipline instituée et fonde une économie d’expériences, dans laquelle l’entreprise crée de la valeur et donne du sens, avec toutes ses parties prenantes.

Donnons de la considération au client et au salarié.