• Indépendamment de la crise liée à la Covid-19, la marque SNCF s’aperçoit d’un réel besoin de simplicité de la part de ses clients. Ces derniers cherchent désormais à avoir un accès facile aux différentes mobilités qui leur sont proposées. De plus, une transformation des comportements a été fortement constatée.
   
• Comme nous l’explique Anne Pruvot, "Jusqu’à récemment, chaque distance apportait son type d’outil. On va de plus en plus vers une fusion des comportements et des usages, que l’on soit en parcours longue distance ou dans la mobilité du quotidien. Chez e.Voyageurs SNCF, on souhaite favoriser cet exercice de simplification, de transformation digitale ainsi que l’accès aux mobilités." 
   
• Depuis le début de la crise sanitaire, la marque se trouve face à 2 chocs concomitants : un confinement, et télétravail, récurrents ainsi qu’un arrêt brutal des mobilités. Outre la baisse de chiffre d’affaires, e.Voyageurs SNCF doit continuer à s’adapter rapidement pour accompagner ses clients. 
   
• "Au premier confinement, nous sommes passés de 15 000 circulations par jour à 3 500. Être proche de nos clients, c’était essentiel", affirme Anne Pruvot. "Lors du deuxième confinement, au moment où le Président a prononcé le mot confinement, immédiatement 2 000 requêtes par seconde ont été enregistrées sur nos outils. Et de même lorsqu’il a prononcé le mot déconfinement progressif : nous sommes passés à nouveau à 1000 requêtes par seconde".
   
• En 2020, e.Voyageurs SNCF a été en mesure de programmer 2 500 mises en production tout en continuant à enrichir son offre et ses services (tel que le partenariat avec Uber). De plus, après avoir lancé le rechargement du Pass Navigo sur Android, la marque est désormais en mesure d'annoncer le même service sur iPhone, accessible également avec Apple Pay. 
   
• En ce qui concerne l’approche environnementale, e.Voyageurs SNCF a récemment développé un éco-comparateur permettant de comparer plusieurs modes de transport (train, voiture, avion, covoiturage et bus longue distance) afin de montrer les avantages comparatifs de ces différents modes de transport en termes d’impact environnemental, temps de trajet et temps utiles. 
   
• Anne Pruvot conclut en affirmant que, l’année dernière, environ 50 % des clients SNCF ont réservé leur train dans la journée du départ ou dans les 24 h qui les précèdent. À cela, il s'est ajouté un basculement drastique des usages mobiles. Ces données permettront à la marque de déterminer la façon dont la relance doit être construite, en s’alignant au plus près des besoins des consommateurs.

Rédactrice : Lamise GUENNI

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