HUB Institute : Quels sont vos challenges chez Orange ?

Marie-Hélène Bolf : Nous avons comme ambition d’améliorer notre adressage commercial et donc nous avons mis en place différents moyens :

• Le premier ça a été une meilleure personnalisation pour pouvoir communiquer auprès de nos clients quasiment en temps réel avec des messages personnalisés grâce à des triggers grâce à des moments de vie. Par exemple, la fibre arrive dans votre ville, dans votre rue, dans votre immeuble.
• Le deuxième moyen, ça a été l’amélioration de nos process. On a mutualisé nos bases de données grâce à un gisement Big Data.
• Et enfin le troisième moyen ça a été la montée en expertise de nos équipes notamment sur tous les enjeux data. 

Quel est votre usage de la plateforme Adobe Campaign? 

MHB : Aujourd’hui nous utilisons la plateforme Adobe Campaign pour centraliser l’ensemble des messages que nous adressons à nos clients que ce soit via e-mail, sms ou en phoning. On gère ainsi mieux la sollicitation auprès de nos clients. Et puis, nous avons également beaucoup travaillé toute la partie omnicanal avec les traces digitales, nous travaillons en e-rebonds que nous envoyons aujourd’hui en leads qualifiés auprès de nos équipes de vente internes. L’autre utilisation de la plateforme Adobe c’est la délégation auprès de nos directeurs marketing opérationnel en région. Ils peuvent ainsi utiliser la plateforme en toute autonomie lorsqu’ils ont besoin de créer des opérations de trafic en boutique.

Quel est l’accompagnement d’Epsilon?

Matthieu Lemor : Fort de 20 ans d’expertise et de partenariat Adobe, EPSILON accompagne Orange sur 3 volets à la fois :

• Le premier, c’est l’expertise métier avec l’optimisation des usages et de la performance (cadrage des besoins, industrialisation des processus, définition des use cases, etc.). 
• Le deuxième, c’est l’expertise technique avec l’implémentation des solutions y compris des développements spécifiques pour vraiment prendre en compte les besoins précis d’Orange et ainsi, tirer parti de toutes les fonctionnalités de la plateforme. 
• Et puis le troisième, c’est l’expertise opérationnelle avec le paramétrage des campagnes, la gestion des migrations et également la montée en compétences des équipes avec notamment l’animation de formations.

Et c’est la mise en place de cette équipe pluridisciplinaire avec une forte coordination entre les profils qui est un vrai facteur clef de succès pour Orange.

EPSILON en 3 mots ?

MHB : Le premier, c’est l’expertise puisque EPSILON nous a accompagnés dans la customisation de nos use cases. Nous avons aujourd’hui plus d’une quarantaine de parcours en marketing automation. Le deuxième, ça a été l’écoute : EPSILON a gagné la confiance des équipes ce qui nous a permis une rapide montée en compétences. Et le troisième, c’est l’adaptabilité puisque nous étions dans un contexte un peu particulier avec une coordination à opérer entre les équipes marketing IT, digital et métiers