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Les clients du secteur de l’automobile se posent de plus en plus de questions… Un changement provoqué notamment par l’arrivée des moteurs hybrides et électriques. Pour trouver les réponses qu’ils cherchent, ils se tournent de plus en plus vers internet. Ils aspirent aussi à un cycle d’achat plus court: plus de 75% des consommateurs achètent leur véhicule en moins de deux mois, et plus d’un tiers en moins de deux semaines. La transition vers le full online est également poussée par de nouveaux entrants sur le marché comme Tesla.

Mettre en place un pilotage par la data au service de l’expérience client

Dans le cadre d’un écosystème digital qui se complexifie, le groupe a besoin d’informations pertinentes et fiables. Renault a fait appel à Fifty-Five pour devenir data-driven. Cette nouvelle approche repose sur une collecte solide de la donnée et de l’analyse pour orienter et guider ses choix stratégiques. De plus, l’exploitation de la data s’étend sur l'ensemble des cycles du produit, en coordination avec les marques et l’ensemble des pays où le groupe est présent. Ce pilotage par la data a véritablement transformé le travail des professionnels de Renault. L’enjeu du groupe est à présent d’évoluer d’un pilotage data-driven à un pilotage par la valeur.

Mesurer la performance pour améliorer la Customer Journey

Pour garantir des valeurs pertinentes, Renault a mis en place, grâce aux données fournies par Fifty-Five, un framework d’indicateurs pour mesurer les interactions sur l’ensemble de la customer journey. Celui-ci prend en compte toutes les étapes de vie du produit : de la définition des targets de performances appliquée avant le lancement des principales évolutions sur les sites du groupe, jusqu’à sa mesure post-développement sur l’ensemble des sites pays.

Une systématisation de la démarche est faite sur les fonctionnalités clés des différents sites. Le groupe travaille beaucoup sur un espace prospects qui va accompagner ses futurs clients tout au long de leur parcours d’achat. Le configurateur est également un élément fondamental de l’engagement dans ce parcours. L’enjeu pour Renault est de réconcilier performance online et offline : c’est-à-dire convertir ses indicateurs de performance en contribution pour ses marques.

Les facteurs clefs de succès d’un déploiement global réussi

Au bout de deux ans de déploiement Renault nous partage trois facteurs clefs de succès :

• La nécessité d’animer une culture de la performance pour asseoir un déploiement à l’échelle. Les équipes doivent également être en mesure de savoir ce qu'est le pilotage par la data.
• La valorisation de ses cas d’usage, pièce maîtresse des dispositifs Renault, notamment dans la collaboration avec les marques et les pays. La preuve par les résultats permet d’asseoir et de légitimer les recommandations faîtes.
• Approche collaborative, l’utilisation de la data ne doit pas être faite que pour des experts. Il est essentiel que les équipes digitales, les marques, les pays, ne se positionnent pas comme clients mais comme partie prenante de cette approche data-driven.

Collecte de données solide et pérenne

Le groupe Renault construit un socle technologique exhaustif et cohérent. Cela comprend des guidelines de tracking et des indicateurs de performances qui sont communément utilisés pour obtenir une organisation qui parle le même langage et qui dispose de la même boîte à outils. Les collaborateurs ont aussi un souci de pérennité: ils sont confrontés à un écosystème technologique qui évolue et dont il faut saisir les nouvelles opportunités. Ils doivent donc rester proactifs pour prendre le meilleur parti de la data.

Deux ans après l’adoption par Renault de cette approche data driven, le groupe veut proposer une approche 360° avec des parcours plus personnalisés et améliorer l’expérience d’achat en ligne.

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