Bien qu’elle soit sur le marché de la chaussure pour femme depuis déjà 55 ans, la marque Jonak a aujourd’hui quasiment atteint un statut de DNVB (Digital Native Vertical Brand). La qualité de service a toujours été une valeur prioritaire de la marque, et son plus récent emploi de l’omnicanalité a renforcé cet engagement et l’a démarquée d’autres marques moins à même de parfaire ces outils. Lisa Nakam précise que l’image de marque passe par l’expérience client, un facteur clé ; il faut donc fluidifier autant que possible le parcours client.

Le client et la commande unifiée, pour moi ce sont deux briques de l'unification du commerce qui sont essentielles.

- Lisa Nakam, Directrice Générale Associée (Jonak)

“Aujourd’hui, tu rentres dans un magasin, tu rentres sur un site, c’est la même chose : il faut que tu sois reconnu dans les deux cas, il faut que ton historique d’achats soit connu dans les deux cas”, affirme Lisa Nakam, avant de souligner que dans le cas contraire, l’expérience client ne serait pas optimisée. Les deux systèmes, selon l’experte, devraient pouvoir s’alimenter l’un et l’autre ; cette symbiose fait désormais partie des attentes qu'ont désormais les clients lors de leurs expériences avec leur retail. De la même manière, beaucoup de marques font appel à un prestataire digital pour unifier les moyens de paiement en ligne et en magasin, un service dont s’est aussi équipée Lisa Nakam.

Le chiffre d’affaires de Lisa Nakam a doublé sous l’effet du commerce unifié, et particulièrement du SFS (Shift From Store) et du stock unifié (magasins, entrepôts, etc.). Contrairement à un stock unique gardé sur place, les employés en magasin ont une vision à 360, et sont en mesure de vendre le stock de Jonak peu importe où celui-ci est entreposé : après que la requête ait circulé, la location désignée se charge ensuite de la commande. Jonak s’emploie à faire monter en compétences ces équipes magasins, et à faire de ses vendeuses des préparatrices de vente.

Plus de stock disponible garantit plus de clients, continue Lisa Nakam, et si une demande ne peut pas être immédiatement satisfaite, un retailer doit être en mesure de proposer une alternative au client. 

Quelques chiffres sur l’organisation de Jonak :

• De 3% à 45% du CA en digital en 3 ans
• 25% des commandes sont expédiées en SFS à partir d’une règle de priorité entrepôts, sinon les magasins gèrent eux-même
• Taux de résiduel en fin de saison inférieur à 10% et en baisse depuis 3 ans

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