Contexte

KONE est une entreprise familiale basée à Helsinki. Il s’agit de l’un des leaders mondiaux des ascenseurs, qui œuvre aussi dans le domaine des escaliers mécaniques et autres portiques automatiques (numéro 1 mondial dans l’entretien de ces dernières).

La société profite d’une couverture internationale large, motivée notamment par sa promesse commerciale "à moins de 30 minutes de l’ensemble de vos sites sur le territoire" comme l’explique Cédric de la Chapelle, expert des services connectés 24/7 chez KONE. Cette couverture a entraîné l’entreprise sur le marché français (depuis plus de 50 ans), où elle rassemble près de 3000 collaborateurs. La majorité sont des techniciens, employés au déploiement et à l’entretien des équipements.

Le suivi opérationnel et l’entretien des ascenseurs en panne (et autres matériels de son portefeuille) font bien entendu partie de ses offres commerciales. À ce sujet, l’entreprise a longtemps opéré comme la majorité des acteurs du marché en "réaction" des pannes.

Pourtant, Cédric de la Chapelle observe qu’aujourd’hui, "ce qui intéresse nos clients, qu’ils soient hôteliers ou bien clients de l’hôtelier, ce n’est pas que la maintenance arrive vite lorsqu’il y a une panne, mais bien qu’il n’y ait plus de pannes !" L’enjeu est alors de passer d’une démarche réactive à une démarche proactive.

Depuis deux ans, la société commercialise mondialement un service de maintenance prédictive.

Objectifs

• KONE souhaite être en mesure d’anticiper les pannes des ascenseurs ;
• Par ailleurs, la solution doit pouvoir être étendue aux ascenseurs d’autres marques ;
• Le dispositif doit être accompagné d’outils d’aide à la décision pour améliorer les performances des superviseurs et techniciens de terrain ;
• Dans sa finalité, la solution doit permettre de proposer un nouveau service différenciant qui réponde aux besoins exprimés par ses clients

Idée

Très rapidement, la solution recherchée s’oriente vers la combinaison des nouvelles technologies d’Internet des Objets (IoT) et d’intelligence artificielle (IA).

En équipant de capteurs connectés les ascenseurs dont il effectue l’entretien, KONE serait en mesure de collecter des données importantes pour identifier des signes avant-coureurs de pannes.

L’IA serait ensuite en mesure d’interpréter rapidement cet afflux de données et de proposer des pistes d’intervention aux agents de KONE.

Sur le marché, l’entreprise finlandaise s’intéresse particulièrement aux technologies d’IBM dans le domaine, à savoir la plateforme Watson IoT.

Moyens

Pour collecter les données de fonctionnement des ascenseurs, KONE se dote d’un ensemble de capteurs (près de 200 paramètres mesurant vitesse, accélérations, problèmes d’ouverture et de fermeture des portes…) condensés dans un boîtier connecté. Celui-ci est installé sur le toit de la cabine, et alimenté électriquement par le système d’éclairage.

Ces données sont collectées à chaque trajet de l’ascenseur puis transmises sur la plateforme Watson IoT. Le service permet à l’entreprise de comparer les relevés d’un appareil avec l’historique de celui-ci, mais aussi ceux de tous les appareils similaires monitorés par KONE. Cette analyse est effectuée avec l’appui des capacités cognitives de l’intelligence artificielle Watson d’IBM.

Pré-éduquée, l’IA est en mesure d’associer à tout relevé anormal un scénario de panne déjà rencontré par les services de maintenance de l’entreprise. Ces indications sont alors soumises au centre des opérations de KONE.

Cédric de la Chapelle précise que "le client exploitant l’ascenseur est mis au courant en même temps que notre centre. Ils disposent d’un extranet dédié – KONE Online – qui leur donne une vision globale de l’état de leurs appareils, des données supplémentaires comme leur taux de fréquentation, mais aussi une visibilité sur les programmes d’intervention de maintenance. Si le but de cette technologie est de pouvoir proposer un service innovant, il faut aussi que celui-ci soit beaucoup plus transparent."

Muni de ces données, le centre des opérations de KONE se voit conseiller des interventions de maintenance préventives, mais aussi le type d’action à mener sur le terrain. Les techniciens sont alors en mesure d’optimiser l’agenda d’intervention (selon le degré d’urgence des pannes potentielles, la position géographique des appareils, ou encore les horaires perturbant le moins possible les services du client).

De son côté, l’agent de terrain est lui aussi "augmenté" par la technologie d’IBM. Suivant les suppositions de Watson, le technicien est envoyé sur site avec le matériel adéquat pour opérer les interventions matérielles les plus probables. Par ailleurs, Cédric de la Chapelle rappelle qu’il "n’est pas juste exécutant. Il reçoit sur son smartphone un descriptif détaillé de l’évaluation à laquelle Watson ajoute trois scénarios potentiels d’intervention qui devraient résoudre le problème."

Il ajoute : "si le technicien estime, fort de son expertise, qu’il doit procéder autrement, il a toujours la possibilité de le faire. Nous lui demandons alors de décrire la manière dont il est intervenu, ce qui nous permet de mieux comprendre les problèmes techniques, leurs symptômes, et d’enrichir l’apprentissage de Watson."

Résultats

Désormais, l’ensemble du groupe KONE (et ses filiales dans le monde) commercialise un nouveau service de maintenance prédictive. Celui-ci s’adresse tant aux acteurs disposant des ascenseurs de la marque qu’à ceux exploitant des équipements concurrents.

KONE France annonce ainsi près de 150 nouvelles installations par semaine (dont 12% sur des appareils neufs) depuis février 2018. Il y aurait aujourd’hui plus de 10 000 ascenseurs connectés en France et sous monitorage constant.

Les clients de cette offre de maintenance prédictive proviennent de segments de marché divers : retail, hôtellerie, bailleurs sociaux… "Chose importante, 95,5% de nos premiers clients en 2018 l’ont renouvelé en 2019," précise Cédric de la Chapelle afin de souligner la satisfaction de sa clientèle.

Cas concrets

La Cité des Congrès de Nantes a adopté le service de maintenance prédictive de KONE pour ses différents monte-charges. 6 mois après l’installation des capteurs, l’entité a constaté une baisse du nombre de pannes sur ses appareils de près de 30%.

De son côté, Sanofi fait appel à KONE depuis 2009 pour assurer la maintenance de ses appareils. Désormais souscripteur de l’offre de maintenance prédictive, notamment pour son centre de R&D de Chilly-Mazarin, le groupe pharmaceutique constate une baisse du taux d’intervention (pour cause de pannes) de 44% dès 5 mois de mise en œuvre de la solution. Sanofi a équipé la quasi-totalité de son parc d’ascenseurs depuis 2019.

Conclusion

Menée avec la solution d’IBM Watson IoT, cette initiative permet aujourd’hui à KONE d’optimiser ses processus d’intervention, tout en valorisant une nouvelle offre de maintenance prédictive.

On peut aujourd’hui avoir des ascenseurs sans panne, ou presque, grâce à la technologie. C’est bien une réalité.

- Cédric de la Chapelle, expert des services connectés 24/7 chez KONE.

Un succès qui conforte la société finlandaise sur la logique business que porte son CEO, Henrik Ehrnrooth : centrée sur le service plus que le produit.

"Nos clients ne veulent plus acheter des produits ou leurs caractéristiques. Ce qu’ils veulent acheter, ce sont des résultats. Ce qui est le plus intéressant dans tout cela, c’est que nous pouvons aujourd’hui proposer des services personnalisés qui répondent spécifiquement aux besoins de nos clients, plutôt qu’une offre standard."