En introduction de la journée, Emmanuel Vivier, le co-fondateur du HUB Institute, a présenté ses 6 tendances pour 2019 (à télécharger ici), en invitant les entreprises à redoubler d’efforts : "la transformation digitale est un sport de combat, elle implique de sortir tous les jours de sa zone de confort. Il est difficile d’être leader en suivant les autres."

Parmi les tendances identifiées, les sujets de la confiance et du sens s'avèrent centraux : ils sont révélateurs de l’entrée dans une nouvelle phase de transformation pour les entreprises. “La prochaine grande transformation - et elle a déjà débuté - sera celle de la confiance, de l’impact et du sens, car derrière la transformation digitale, c’est une transformation business et sociétale que nous vivons” explique-t-il.

Pour les intervenants de la journée, capter et conserver la confiance des consommateurs et des internautes est devenu primordial, dans un contexte où diffusions de “fake news”, piratages, fuites de données et autres fraudes se multiplient. "On n'a jamais eu autant besoin de la confiance qu’en cette époque des fake news" a ainsi constaté Pierre Chappaz, le fondateur de Teads. 

“La confiance n’est pas innée, elle se nourrit de la responsabilité de celui qui la reçoit. Votre confiance se mérite. La relation de confiance n’est pas unilatérale, elle nous engage” a expliqué Laurent Solly, VP de Facebook pour l’Europe du Sud, qui a listé les différentes actions mises en place par le réseau social pour conserver la confiance des 2,5 milliards d’utilisateurs de ses applications. “L’innovation a besoin de la confiance pour devenir Progrès” a-t-il souligné.

Dans le même mouvement, France Télévisions mène une vaste campagne pour communiquer sur ses engagements en matières de données personnelles. “France Télévisions s’est positionné dès 2014 sur le sujet de la protection des données personnelles de ses utilisateurs, avec une charte de protection des données. Cela nous a beaucoup facilité le travail [dans la mise en oeuvre du RGPD]. Nous devons maintenant aller plus loin” a expliqué Ghita Taoujni, Directrice Marketing Numérique et Data du groupe audiovisuel public. 

Pour les représentants de France Télévisions, comme ceux d’Amazon, Airbnb, Facebook ou Twitter, le moyen de gagner et conserver la confiance passe par l’écoute et le dialogue avec les utilisateurs, les clients et les partenaires. "Plus vous communiquez avec quelqu'un, plus vous avez confiance” a notamment souligné Emmanuel Marill, Directeur France et Belgique d'Airbnb.

Jessica Delpirou, la DG France de Made.com a ajouté : "Il n'y a pas de confiance sans transparence. Nous essayons de bâtir cette confiance avec nos clients. Par exemple, nous leur demandons de noter chaque livraison. Made.com est désormais la marque la plus notée sur les réseaux sociaux et sur Google, c'est affiché en toute transparence. La confiance ne se déclare pas, elle se gagne.”

Cette notion de transparence est aussi une priorité pour l’assureur AG2R La Mondiale, comme l’a souligné sa Directrice Digital, Marketing, Relation client et Communication, Emmanuelle Saudeau : "dans l'assurance, une des premières étapes, c'est la transparence. Nous avons des produits assez techniques, c'est parfois assez opaque. Comment est-ce qu'on peut clarifier ce qui est couvert, ce qui est remboursé ? Cela signifie aussi qu'il faut être capable de nous challenger en interne, en se posant la question de la façon dont nous concevons nos offres."

En Chine, la logique de transparence est parfois poussée à l'extrême, comme l’a illustré Sébastien Badault, Directeur Général France d’Alibaba : “Les Chinois notent tout, y compris les délais de livraison. Si le centre de distribution descend en dessous des objectifs fixés, il ne recevra plus de commande. Cela pousse tout le monde à être toujours meilleur." Autre acteur chinois présent sur scène, Shi Weiliang, le DG de Huawei en France, a lui aussi mis en avant la nécessité d'appuyer son modèle économique sur la confiance : "Tout repose sur une confiance mutuelle : nous avons confiance en notre écosystème, et notre écosystème a confiance en notre plateforme."

Plus que jamais, confiance et business sont donc liés… Emmanuel Vivier prévient : “demain, votre rôle en tant que marque et entreprise, ce sera de cultiver la confiance, car s’il n’y a plus de confiance, il n’y a plus de société."

Retrouvez ici le Live commenté de la journée.